Как общаться с аудиторией

Позиция автора и тон публикации

На время написания текста автор должен думать как сотрудник компании. Прежде всего, это значит, что автор не должен радикально высказывать своё мнение или показывать отношение к продукту/услуге/компании. В корпоративном блоге лучше прямо не указывать на конкурентов (если это не предусмотрено логикой публикации или не согласовано с самим конкурентом), не проводить сравнение с ними. Как правило, о компании автору уже что-то известно (как сотруднику или как исполнителю заказа на статью) и стоит обратить внимание на стиль текстов на сайте: если компания придерживается строгого стиля, то и стиль публикации должен быть научно-популярным, если это молодое задорное программное агентство или компания-свой-парень, то и текст может включать уместные шутки и обороты. Но в любом случае стоит избегать врагов хорошей публикации:

  • Панибратства (короче, чуваки, мы тут софтину накропали, год лабали по клаве — вот какая крутотень вышла);

  • Сленга и жаргонизмов (комп, мать, хард, хвост, тулза, пхп);

  • Избитых мемов (ну мы и решили написать свою CRM c блэкджеком и шлюхами);

  • Пренебрежительного тона («Ну в общем, задачка была простая, если не сказать, что ничегошная: привязать нашу софтинку к хост-адаптеру шины»).

Первая публикация на Хабре

Не совершайте ошибку, которая останется с вами навсегда — продумайте формат и подачу первой публикации в вашем блоге. Этот старт во многом определяет дальнейшее отношение к вашим публикациям и к вашей компании.

«Привет, Хабр! Вот и мы решили завести корпоративный блог — мы такая-то компания, оттуда-то, у нас столько-то человек в штате и вот такой-то сайт, такие-то продукты. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе всех наших новостей» — вот самый верный способ испортить всё, не успев начать. Хотя нет, хуже может быть только наличие фразы в духе «Пишите в комментариях, о чём бы вы хотели почитать в нашем блоге». 

Подобные ошибки иногда прощают крупным компаниям с хорошей репутацией и известными в среде пользователей продуктами, во всех остальных случаях вы столкнётесь со шквалом минусов (как публикации, так и в карму аккаунта-автора).

Покажите аудитории, что вы знаете, куда пришли, и расскажите, какой информацией будете делиться с пользователями. Самый лучший вариант действий — сразу после короткого приветствия (в 1-2 предложения) рассказать что-то полезное и интересное (например, о реализации вашего нового продукта). Первая публикация как лакмусовая бумажка — по ней сразу виден настрой пользователей относительно вашей компании и их интерес к вашим продуктам — если вы хорошо проявите себя, то и дальнейшее отношение к компании будет соответствующим.

С последующими публикациями будет проще, но всё равно расслабляться не стоит. Покажите пользователям, что вы пришли делиться полезной информацией, и первое время работайте только «на репутацию». Если пользователи поймут, что вы пришли банально порекламироваться и нагнать трафик к себе на сайт, то ничего хорошего из этого точно не выйдет и «восстановиться» позже будет сложнее. Технические публикации с неприметной ссылкой на ваш сайт/продукт принесут гораздо больше пользы, чем те же ссылки, но в окружении неинтересного текста.

После того, как вы написали и разместили публикацию, её жизнь только начинается.

Сразу несколько советов красного уровня важности

  • Если у вас много знакомых с правом голоса за публикацию на «Хабре», не просите их плюсовать сразу. Согласитесь, будет подозрительно, если при 100 просмотрах публикация наберёт рейтинг +15.

  • Даже если пошли первые минусы, это не значит, что материал плохой — подождите какое-то время и попытайтесь понять, чем вызван негатив, особенно, если он резкий. Если что-то совсем плохо, об этом обычно пишут в первом же комментарии или в личные сообщения.

  • Комментарии — не место для насмешек, грубости, нецензурной брани и откровенных разборок. Принцип «Сам дурак» тоже не лучшее решение для дискуссии.

  • Не стоит заводить виртуалов с правами Read & Comment, чтобы хвалить опубликованный материал или задавать вопросы искусственно — пользователи могут заглянуть в профиль и нечестная игра будет раскрыта.

  • Комментаторы, по большей части, адекватны и даже самый острый негатив можно хотя бы сгладить.

Рекомендации по работе с комментариями

Каждый комментарий — это отдельный разговор, за ним стоят разные и реальные люди. Ниже в таблице находится примерная классификация комментариев и варианты реакцией на них:

Тональность комментария

Пример комментария

Рекомендации по работе с комментарием

Резко позитивная

Спасибо за публикацию! Очень давно искал такой материал!

Сдержанно поблагодарить (не «спасибо»), раскрыть тему.Да, вы правы, материалов довольно мало, мы собрали всю экспертизу. Надеемся, материал вам полезен.

Резко негативная

Публикация — мусор и маркетинговый буллшит. Очевидные очевидности — и ни одного реального кейса. Это не Хабр.

Либо игнорировать, либо попросить разъяснить позицию.У нас была цель рассказать о ... Это востребованная нашими клиентами тематика, вызывающая живой интерес. Вероятно, вам доступно больше информации по вопросу — поделитесь с сообществом.

Позитивная

Интересная публикация. Мы в своей работе, правда, предпочитали использовать Firebird, а не MySQL — так было удобнее, да и портировать данные легче.

Можно не благодарить, а продолжить разговор в контексте.Мы тоже рассматривали Firebird, но у нас возникли трудности с масштабированием и шардированием. Но это было в старой версии, надо посмотреть, что изменилось.

Негативная

Очень поверхностно — где информация о правах доступа, бэкапах, настройках файлов конфигурации? Ваша публикация ни о чём.

Если в публикации всё перечисленное есть, можно вежливо предложить прочитать материал более внимательно. Намекнуть на развитие темы или задать встречный вопрос по теме, который сразу обезоружит мнимого эксперта и даст старт диалогу с настоящим.

Нейтральная

Я бы добавил, что для выбора базы данных нужно сделать свои бенчмарки, а не ориентироваться исключительно на бенчмарки вендоров СУБД.

Развить разговор, поблагодарить за дополнения, инициировать дискуссию.

Личный негатив

Только вот зарегистрироваться в вашей системе невозможно, и дизайн ужасный.

Игнорировать или сдержанно ответить по сути вопросов — в стиле технической поддержки. 

Троллинг

Небось, госзаказ на откатах поднимали? И сколько пришлось на каждого?

Игнорировать либо увести от темы, задав встречный вопрос. Никогда не вступать в политические, религиозные, расовые споры.

Конкуренция

А мне понравилась программа ГорГазСофт, удобный интерфейс, разворачивается в облаке в пару кликов.

Такое не запрещено, если не наглеют — либо проигнорировать, либо обозначить, что рынок высококонкурентный, но именно вы даёте... (и перечислить самые wow-преимущества ещё раз).

В интернете кто-то не прав
В интернете кто-то не прав

В комментариях нельзя

  • Вестись на провокации и терять душевное равновесие.

  • Оскорблять, грубить, переходить на личности. Особый случай — если вам откровенно вредят. Например, в комментариях к публикации одной из компаний появился бывший сотрудник и стал всё поливать грязью, вытряхивая внутренние секреты. Выход: прямо и откровенно написать, почему плохо расстались с сотрудником.

  • Злоупотреблять иронией и сарказмом, мемами, чёрным юмором.

  • Угрожать снижением кармы, жалобами в администрацию, директору оппонента, судом;

  • Высказывать личное мнение — как уже было написано выше, помните, что ваше мнение ассоциируют с мнением компании, сдержанность — ваше всё.

Что делать с комментариями к публикации
Что делать с комментариями к публикации

О чём ещё нужно помнить?

  • Публикация живёт долго, и могут появляться новые реакции и комментарии, в том числе на других площадках и в социальных сетях — следите за ними и работайте с ними обязательно.

  • Не забывайте одобрять комментарии, написанные к вашей публикации пользователями с правами Read&Comment — особенно, если это адекватные сообщения по теме. 

    Непромодерированный комментарий
    Непромодерированный комментарий
  • Ещё раз: разведённая вами армия троллей — ваш враг, которого вычислят и направят против вас. Не плодите таких!

  • Не нужно пытаться обмануть аудиторию, обойтись пресс-релизом или отписаться абы как — репутацию легко потерять и трудно восстановить.