Спасибо за комментарий. Мы все еще продолжаем работать над нашей формой.
А бабушку и ее взаимодействие с формой обратной связи мы все время держим в голове как один из критериев оценки)
1. Планы базировались на датах запуска нового фидбэка, планах по переходу на 7-дневную рабочую неделю и еще немного на государственных праздниках) Не все прошло гладко, и это тоже видно на графике.
Цели были достигнуты уже в январе. На момент выхода статьи цифры держатся уже третий месяц, чего вполне достаточно, на наш взгляд, для оценки результатов.
2. Про структуру фидбэка мой коллега выше уже написал очень подробно. Цель его — не снизить количество писем в саппорт, а ответить на типовые вопросы без участия службы поддержки и помогать нам сразу же разделять письма по проблемам. Снижение количества писем, скорее, бонус к вышеупомянутым плюсам.
3. Изначально у нас не было цели ставить больше задач на сервис. По итогам количество задач, не уменьшилось, а увеличилось, также как и их качество. А рамках реорганизации контроль над поставленными задачами стал самостоятельной задачей у одного из менеджеров.
В/О не является обязательным условием при принятии на работу.
Для многих ребят работа в саппорте это начало большой карьеры в Яндексе, поэтому В/О им только помогает.
1) Система одна, но специалисты разные для каждого продукта.
2) От 200 до 1000 и более в сутки.
3) Каждая ветка почтового фидбэка кладет письма пользователей в свою спец.очередь в OTRS. Для больших проектов (Диск, Почта для домена) используются свои формы обратной связи.
4) Мы пользуемся OTRS с множеством собственных доработок.
Да, мы ориентируемся на голосовалку в конце каждой статьи «Была ли полезна эта информация» и на результаты по пользовательским переходам из Яндекс.Метрики.
Про уровень зарплаты не скажу, но не меньше, чем в среднем на рынке.
Удовлетворенность измеряется специальной голосовалкой, прикрепленной к каждому письму саппортов. На уровень ЗП это не влияет, но на премию очень даже.
Да, мы ориентируемся на голосовалку в конце каждой статьи «Была ли полезна эта информация» и на результаты по пользовательским переходам из Яндекс.Метрики.
А бабушку и ее взаимодействие с формой обратной связи мы все время держим в голове как один из критериев оценки)
Цели были достигнуты уже в январе. На момент выхода статьи цифры держатся уже третий месяц, чего вполне достаточно, на наш взгляд, для оценки результатов.
2. Про структуру фидбэка мой коллега выше уже написал очень подробно. Цель его — не снизить количество писем в саппорт, а ответить на типовые вопросы без участия службы поддержки и помогать нам сразу же разделять письма по проблемам. Снижение количества писем, скорее, бонус к вышеупомянутым плюсам.
3. Изначально у нас не было цели ставить больше задач на сервис. По итогам количество задач, не уменьшилось, а увеличилось, также как и их качество. А рамках реорганизации контроль над поставленными задачами стал самостоятельной задачей у одного из менеджеров.
Для многих ребят работа в саппорте это начало большой карьеры в Яндексе, поэтому В/О им только помогает.
2) От 200 до 1000 и более в сутки.
3) Каждая ветка почтового фидбэка кладет письма пользователей в свою спец.очередь в OTRS. Для больших проектов (Диск, Почта для домена) используются свои формы обратной связи.
4) Мы пользуемся OTRS с множеством собственных доработок.
Удовлетворенность измеряется специальной голосовалкой, прикрепленной к каждому письму саппортов. На уровень ЗП это не влияет, но на премию очень даже.