Берите команду еще больше ;)
Нет таких кейсов:
— исправление багов в разных частях такого продукта придется поручать разным людям
— миграцией разработчиков.
Это разные команды, у каждого своя часть предметной области, свои лидеры и свои технологии.
А для конечного пользователя продукт один.
Вы правы, это не везде применимо. В простых проектах такая архитектура приносит больше сложностей, чем профита.
С другой стороны, по мере усложнения продукта и увеличения команд над ним работающих (а кажется что все к этому идет), наоборот, ограничения в технологиях может стать критичным фактором.
Тут наверное стоит упомянуть закон Конвея, сформулированный в 1967году:
«Организации, проектирующие системы, … производят их, копируя структуры коммуникации, сложившиеся в этих организациях»
надеюсь, уже ответил на этот вопрос выше.
Думаю, в статье эта мысль немного потерялась.
Согласен, смешивать два различных user experience в одном приложении это, в принципе, плохая идея.
Тут скорее мысль в том, что customer care, и колл-центр в частности, в том виде котором они существуют сейчас, должны умереть.
Как у Бирмана — лучший интерфейс — отсутствие интерфейса ;)
И уже в новом customer care будут возникать новые роли и новые задачи, а, следовательно, и новые интерфейсы.
Сейчас этот функционал сильно пересекается — сотрудники колл-центра большей частью делают то, что клиент может сделать сам в личном кабинете.
Перенести эти функции на self service и иметь другие затраты/отдачу от customer care.
1) Во-первых, она сильно отличается от личного кабинета абонента, как визуально, так и по содержимому. Для абонента интерфейс максимально лаконичен. Для сотрудника компании он максимально функционален.
Согласен полностью и об этом первая часть статьи. Разные цели — разные интерфейсы.
2) Во-вторых, она имеет гораздо больше функционала в целом, т.к. многие функции абоненту просто не нужны.
Это ключевой момент. Сейчас этот функционал сильно пересекается — сотрудники колл-центра большей частью делают то, что клиент может сделать сам в личном кабинете.
Перенести эти функции на self service и вместо «гораздо больше функционала» иметь «совершенно другой функционал», другие задачи и другие затраты/отдачу от customer care.
Согласен, смешивать два различных user experience в одном приложении это, в принципе, плохая идея.
Тут скорее мысль в том, что customer care, и колл-центр в частности, в том виде котором они существуют сейчас, должны умереть.
Как у Бирмана — лучший интерфейс — отсутствие интерфейса ;)
И уже в новом customer care будут возникать новые роли и новые задачи, а, следовательно, и новые интерфейсы.
Нет таких кейсов:
— исправление багов в разных частях такого продукта придется поручать разным людям
— миграцией разработчиков.
Это разные команды, у каждого своя часть предметной области, свои лидеры и свои технологии.
А для конечного пользователя продукт один.
С другой стороны, по мере усложнения продукта и увеличения команд над ним работающих (а кажется что все к этому идет), наоборот, ограничения в технологиях может стать критичным фактором.
Тут наверное стоит упомянуть закон Конвея, сформулированный в 1967году:
«Организации, проектирующие системы, … производят их, копируя структуры коммуникации, сложившиеся в этих организациях»
надеюсь, уже ответил на этот вопрос выше.
Думаю, в статье эта мысль немного потерялась.
Согласен полностью и об этом первая часть статьи. Разные цели — разные интерфейсы.
Это ключевой момент. Сейчас этот функционал сильно пересекается — сотрудники колл-центра большей частью делают то, что клиент может сделать сам в личном кабинете.
Перенести эти функции на self service и вместо «гораздо больше функционала» иметь «совершенно другой функционал», другие задачи и другие затраты/отдачу от customer care.
Тут скорее мысль в том, что customer care, и колл-центр в частности, в том виде котором они существуют сейчас, должны умереть.
Как у Бирмана — лучший интерфейс — отсутствие интерфейса ;)
И уже в новом customer care будут возникать новые роли и новые задачи, а, следовательно, и новые интерфейсы.