Help Desk Software *

В конце апреля прошёл третий митап, посвящённый продуктам Atlassian. Программа была рассчитана в первую очередь на опытных администраторов и разработчиков. Предлагаем вашему вниманию презентации и видеозаписи выступлений докладчиков.

Цель любого бизнеса (помимо того, чтобы сделать мир лучше) — зарабатывать. На верхнем уровне для достижения данной цели необходимо решение задач по 4 направлениям (о них по катом).

К сожалению, относительно «жирные» последние 10-12 лет сместили фокус исключительно в область продаж, привлечения новых заказчиков и повышения среднего чека. Другими задачами, включая автоматизацию процессов сервисного обслуживания (внедрение HelpDesk) и повышения прозрачности, практически весь средний и малый бизнес занимался по остаточному принципу.

Давайте это исправлять (читать как «анонсируем серию статей»), тем более «жир», кажется, закончился.



Если вы занимаетесь оказанием услуг по:

• созданию и дальнейшей поддержке интернет сайтов;
• техническому обслуживанию программных и аппаратных средств;
• разработке и тех.поддержке ПО;
• ремонту оргтехники и другого специализированного оборудования от лифтов до шлагбаумов и кондиционеров;
• обслуживанию торговых центров и коммерческой недвижимости

В предыдущих статьях было рассказано о системе электронного документооборота easla.com и о том, как можно быстро начать с ней работать на примере одного процесса и одного пользователя. Тем, кто заинтересовался, наверняка интересно узнать, как организовать работу с системой всех пользователей организации. Особенный акцент сделан на совместителях — специально для сервисных компаний (service desk и help desk).

В easla.com зарегистрированный пользователь — это администратор, пользователь созданный администратором — это сотрудник, а сотрудник работающий в нескольких организациях — это совместитель! Заинтриговал?

26 апреля в офисе компании Mail.Ru Group уже в третий раз состоится митап, посвященный продуктам Atlassian. Мы решили ограничиться 3 докладами, оставив больше времени для живого общения. Упор сделан на максимально технически продвинутые выступления, поэтому встреча будет интересна в первую очередь опытным администраторам и разработчикам.

Последние 8 лет в России ознаменовались взрывным ростом интереса к построению продаж, организации соответствующих процессов, внедрению CRM-ок, использованию сервисов и систем, которые по маркетинговым заявлениям «Удвоят продажи», «на 300% увеличит конверсию» и т.д. Быстрые победы — вот чего хотели владельцы компаний и инвесторы. При этом в погоне за очередным “лидом” многие забыли о том, что долгосрочные отношения складываются годами и процесс продажи является всего лишь отправной точкой. Реальность последних 1,5 лет заставила всех немного одуматься и начать внедрять Help Desk системы и автоматизировать постпродажное обслуживание.

Многие эксперты рынка твердят о том, что «жирные» годы закончились.
«Давайте признаем – кризис пришел к нам надолго. Покупателей больше не станет. Реклама больше не работает. Переждать не получится.» — Михаил Токовинин

Есть ли выход? Пожалуй, это не сиюминутные продажи и большой чек, а долгосрочные отношения и борьба за каждого клиента, в том числе за счет качества оказываемых услуг.

На зрелом рынке затраты на привлечение нового клиента растут, а расходы, связанные с удержанием почти всегда остаются на невысоком уровне. В подтверждении приводим показательную статистику из книги «Сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, признанного эксперта в сервисном обслуживании:

• в зависимости от отрасли, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли

Мы проверили готовность небольших ИТ-сервисных компаний России к новым изменившимся реалиям и сохранению текущих клиентов. Для тех, кто хочет сэкономить свое время дадим спойлер: «Не готов. Совсем». Остальных — милости просим под кат.

Классика и инновации

Для многих российских предприятий синонимом автоматизации процессов ИТ-службы является система Service Manager компании Hewlett-Packard Enterprise. Это ITSM-решение уже много лет лидирует на рынке, устанавливая высокую планку для систем управления ИТ-услугами, применяемых в крупных компаниях. Чтобы понять его масштабы и мощь, достаточно упомянуть инсталляции Service Manager в РЖД и Сбербанке России. HPE Service Manager имеет официальную международную сертификацию PinkVerify на соответствие 11 процессам ITIL, а кроме того, является единственным в нашей стране ITSM-решением с действующей сертификацией ФСТЭК.

Но разработчики Service Manager не собираются почивать на лаврах. Обновляемая каждые полгода, система постоянно развивается, отвечая технологическим веяниям и актуальным потребностям клиентов и одновременно во многом определяя тенденции развития рынка. Целый ряд концептуальных изменений внесен в новейшую версию HPE Service Manager 9.4.

Привет, Хабр! Я работаю в Mail.Ru Group в отделе разработки плагинов JIRA. Плагины позволяют расширять или изменять функциональность приложения. Например, с их помощью можно создавать новые типы полей, гаджеты, JQL-запросы, панели с различной информацией, графики и многое другое.

Большинство наших плагинов требуют хранения дополнительных данных, которые они используют. В этой статье я хочу рассказать, как мы решаем эту задачу. Существует два основных способа хранения таких данных: Active Objects и Plugin Settings. Рассмотрим их поподробнее и разберемся в каком случае лучше и удобнее использовать один, а в каком — другой.

Последний год я живу в Штатах, и за это время у меня накопилась очень интересная система взаимоотношений со многими компаниями, но сегодня, я хотел бы рассказать вам несколько историй о службе поддержки Амазона, который, старается построить лучший сервис в мире (судя по их заявлениям).

Зачем ВАМ эта статья? Так сложилось, что я работал и работаю с огромным количеством интернет магазинов (в сфере онлайн продвижения), и 80 процентов покупок обычно совершаю в интернете. Мне мучительно больно от того, что люди вкладывают миллионы в разработку и продвижение своих магазинов и сервисов, накидывают никому не нужные фишки, но упускают из виду такой чрезвычайно важный, по-моему мнению, элемент, как адекватная служба поддержки.

Как любая работа с людьми, труд специалистов службы поддержки, аутсорсинга, сервисных инженеров и HelpDesk – занятие непростое и ответственное. Но и в их деятельности встречаются забавные ситуации. Особенно при работе с частными клиентами. Ведь реальная жизнь всегда богата на смешные, веселые и забавные юмористические истории.

Друзья, всем привет!

Мы продолжаем переводить и публиковать для вас лучшие материалы о поддержке клиентов. В данном материале речь пойдет о том, что использование определенных фраз может изменить восприятие информации вашими пользователями. «Словом можно убить, а можно вылечить человека» (с) — в отношении службы поддержки эта пословица особенно актуальна! Ниже приведены и разобраны шесть конкретных фраз, которые способны сделать ваших клиентов более счастливыми.



От переводчика: С оригинальной статьей вы можете ознакомиться по ссылке. Список ранее переведенных материалов доступен в конце поста. Приятного чтения, команда сервиса для поддержки клиентов Teamdesk.

Друзья, по долгу службы мы следим за полезными материалами о работе службы поддержки на английском языке. К нашему большому сожалению, действительно полезных и нужных материалов на русском языке очень мало. Поэтому мы решили исправить эту несправедливость и внести свой вклад в развитие клиентского сервиса в России.



Сегодня мы публикуем отличную статью из блога компании Groove о поддержке клиентов. В материале идет речь о том, как правильно и неправильно использовать скрипты в поддержке по Email. Также приведены шаблоны ответов на самые каверзные вопросы клиентов о скидках и фичах, ответы на гневные письма и “когда все пропало”.

Даже если продукт или сервис неидеален, клиент скорее всего остается с вами, когда уверен в том, что продукт развивается и команда всегда готова обеспечить адекватную поддержку. Конечно, не все клиенты так милостивы — некоторым нужно немедленное решение и они без колебаний пойдут к конкурентам — но иногда именно безупречная поддержка смягчает разочарования в растущем, но многообещающем продукте. Сущность поддержки в управлении первичными желаниями человеческой природы: быть услышанным, понятым и чувствовать заботу.

Мы собрали 10 советов, как предоставлять более лучшую поддержку, если вы хотите создать бизнес, который любят.

Вы не судите книгу по обложке, но текст следует оценивать по стилю. Внешний вид в этом случае не просто нечто поверхностное. Мы пишем с целью передать информацию, но неправильный стиль всегда препятствует этому. Мы подготовили несколько советов, чтобы каждое ваше письмо клиент ясно услышал и понял.

Порядок действий клиента
Плохо написанное письмо поддержки читается как инструкция по эксплуатации самолета. Чтобы клиент не барахтался, как рыба, вытащенная из воды, дайте ему спокойно плыть по течению.

Если за привлечение клиента отвечает по большей части отдел продаж, то для того чтобы удержать клиента, потребуются усилия всей команды. Поддержка остается единственной точкой контакта с клиентом и от того, как она взаимодействует с другими отделами, будет зависеть результат. Либо проблема клиента останется возом из басни Крылова, либо репкой, которую сообща вытянуло дружное семейство.

Вот простенький кейс в идеальных условиях.

Помните, какие мемы гуляли по интернетам лет семь назад? В одном из них клиент выбивал из техподдержки беспрерывный интернет и жаловался на ежедневные разрывы. Было и смешно, и грустно. Поставьте себя на место инженера поддержки – да такому клиенту не объяснишь, что Земля круглая!

Теперь перепрыгните на место клиента и вспомните часовые разговоры с колл-центром. Долгие ожидания на телефоне, потуги получить горстку полезной информации… На той стороне тоже вроде не сильно напрягаются. Неужели всё всегда так плохо? И чтобы разговор действительно задался, на обоих концах провода правда нужны люди с высшим техническим и ангельским терпением?

Общение с клиентами, сервис, поддержка — вот это вот все — к чему мы клонили с момента открытия блога? Сегодня мы раскроем карты и поговорим об идеальном инструменте для службы поддержки.

Чтобы понять, что не так с электронной почтой и почему мы решили создать Usedesk, для начала посмотрим, что нужно участникам процесса обслуживания:

«Инженером можешь ты не быть, но психотерапевтом быть обязан»

Именно такой простой, но непреложной истиной, я могу обобщить мой сравнительно небольшой опыт работы в телефонной техподдержке. Оговорюсь сразу: я работаю в Veeam Software. Это именно те ребята, у которых «девочек-проверьте-лампочки» нет вообще, а первая линия может решить 90% любых проблем. С некоторым допущением, конечно. Оставшиеся 10% задач решает вторая и, реже, третья линия поддержки, чей принцип работы кардинально отличается от нашего. Однако, и это было для меня своего рода откровением, отличие не столько в уровне знаний и опыта — хоть этого и не отнять — сколько в нематериальном качестве гандикапа. Основная разница в том, что Т2 и Т3 приходят, когда дипломатия уже бессильна, а специалист первой линии работает не с проблемами, а с людьми. Основной же его враг — его же предубеждения.

Поздравляю с новым статусом Дня Помощи — Первым Февраля (February 1, или коротко F1). Теперь его празднуют и в Канаде, значит этот праздник можно считать международным. Помогайте друг другу в этот день и не забывайте говорить спасибо.

Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в поддержку от клиентов и расскажем, как написать письмо, которое полюбят клиенты.

1. Мы получили ваше письмо

Каждый раз, когда кто-то прислал вам письмо по электронной почте, вы должны уведомить его о получении, чтобы избавить от беспокойства «Получили они или нет?», «Когда уже ответят?»

Плохо

Привет!
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.

Команда поддержки

Хотел бы рассказать о своем опыте настройки «YouTrack как HelpDesk».

Перейдя по ссылке, что я указал выше, вы найдете более менее детальную инструкцию, как развернуть YouTrack с нуля и выполнить его первоначальную настройку. В случае же когда HelpDesk строится для обработки обращений в крупной компании, разработка своих Workflow неизбежна.