Комментарии 16
Сотрудники не хотят новый софт
Дело ж не в софте)
Замените «софт» на «реорганизацию работы» — особо в проблематике ничего не изменится
А вот реально полезные вещи для него раскроются уже потом, после обкатки… если предприятие до этого дотянет, а не сдастся под натиском всего отдела продаж :)
Правильное внедрение CRM должно повышать эффективность линейного персонала, делать его работу более легкой и понятной. Чтобы донести это до линейных сотрудников, руководство может выпустить специальный регламент с разъяснениями, какие действия должен каждый сотрудник регистрировать в CRM и как. А самое главное, показать на примере, как правильное ведение собственных дел должно привести к увеличению эффективности этого сотрудника и материализоваться в деньги.
Тогда не будет ни саботажа, ни противодействия.
Правильное внедрение CRM должно повышать эффективность линейного персонала, делать его работу более легкой и понятной.
CRM эффективно решает массу задач. Она повышает скорость и точность доставки заказов на обработку в бэк-офис, избавляет от массы лишних коммуникаций между сотрудниками, позволяет оценивать продуктивность работы продажников, устанавливать им KPI, находить возможность кросс-продаж, сделать клиентскую базу независимой от продажников и защитить компанию от их ухода вместе с клиентской базой и т.д.
CRM много чего позволяет. Но вот единственное, чего она не позволяет — уменьшить количество работы для продажника. Потому как «продавать и записывать выборочно в блокнот то, что мне надо, как я считаю», это всегда легче, чем «продавать и регистрировать все регламентированные действия в CRM». И плюс ещё вся подноготная работы теперь становится как на ладони у начальства. Поэтому продажники практически всегда или саботируют внедрение или хотя бы просто недовольно терпят, в зависимости от мотивации. Никакое повышение эффективности для них не компенсируется увеличением контроля и отчетности.
продажники практически всегда или саботируют внедрение или хотя бы просто недовольно терпят, в зависимости от мотивации. Никакое повышение эффективности для них не компенсируется увеличением контроля и отчетности
Когда каждый линейный сотрудник делает то, что он считает правильным, а не то, что от него требует руководство, то такая деятельность неизбежно приводит к хаосу. А глубина этого хаоса прямопропорциональна количеству сотрудников, работающих по такому принципу.
Я понимаю, что сейчас огребу бурю негодования за свои слова, но я исхожу из того, что бизнес должен быть измеряемым и управляемым. А это задача руководства. Руководитель не сможет качественно управлять бизнесом, если линейный персонал будет выполнять лишь то, что ему нравится и так, как хочет. Даже если лично для линейного сотрудника такой подход более выгоден, то бизнесу в целом он наносит только вред.
Конечно не так. Автоматизация осуществляет ускорение прохождения бизнес-процессов, а значит увеличивает эффективность. Привести пример? Продажа обычно состоит из нескольких этапов. И одним из этапов может быть создание условий для переговоров. И когда менеджер назначил встречу, если процесс автоматизирован, то сразу три коллеги могут получить мгновенные уведомления: начальник отдела о факте назначенных переговоров, менеджер сопровождения сделок о необходимости подготовить такие-то документы к такому-то времени, секретарь о бронировании переговорной. А сам сотрудник за полчаса до назначенного времени получит напоминание в виде смс или е-мейл. При этом единственное, что должен сделать сотрудник — зафиксировать в CRM факт назначения переговоров. Ему даже не потребуется обзванивать своих коллег с этой информацией. А в нужное время у него уже будет забронирована переговорная, подготовлены документы и рекламные материалы, свежий кофе с печенюшками, и точно об этой встрече никто не забудет, даже если она будет назначена через неделю или две. Вот это и есть автоматизация. Она должна помогать и линейному персоналу и, соответственно, руководству. А квалификацию менеджера никто не отменял. Он как раньше проводил переговоры, так и с CRM-системой будет проводить. Если менеджер никакой, то и автоматизация не поможет. Клиент просто убежит из переговорной с криком "О Боже, куда я попал? Что за идиоты здесь работают..."
Хотя, если одно из уведомлений будет направлено в отдел принуждения к сделкам и в процессе переговоров вокруг переговорной будет стоять рота солдат с автоматами, то и в этом вопросе автоматизация может помочь справиться… ;)
То что продавцы саботируют внедрение это правильно. Потому что при этом всё сваливается в одну кучу. Фактически проводиться одновременно несколько изменений, а они требуют разных подходов и способов решений. Увеличение контроля и отчётности может, и должно происходить независимо от внедрения и целесообразно до внедрения, можно на бумаге. Элементарно ведётся картотека на основании которой строиться прогноз тех же продаж, это как пример. Понятно что появление CRM в этом случае будет благом. Одна группа изменений это наведение элементарного порядка в проектировании и организации работ, другая группа автоматизация рутины. А то что называют саботажем внедрения при анализе оказывается разумным протестом против автоматизации хаоса, на языке ИТ это GIGA в чистом виде.
В общем, захотели на 1С натянуть скин с большими кнопочками, понятным интерфейсом, легким внедрением скидок и учётностью. Протестили меньше месяца систему в одном маленьком магазине на двух кассирах. Те что-то промычали про функционал и начальство приняло это за удачный эксперимент. Ну, а после, года 2 ошибок, истерик, непонимания, обучения и переобучения уже по факту внедрения. Сейчас это более-менее работает, судя по новичкам за кассами и довольно сносной скорости работы, но стоило ли 2 года ради этого мучатся?
Не говоря уже о битриксе24 на нынешней работе. Я готов ко многому привыкнуть, но когда систему внедряют криво, а она еще не поддерживает работу с большинством функционала на котором базируется твоя работа — это ад. В итоге, попытались внедрить со всеми фишками — обделались. Оставили учетную часть — обделались. Зажали бабла на норм «внедрителей» — обделались. И всё чем я сейчас пользуюсь — онлайн чат и костыльная синхронизация по статусам заказов. Респект таким руководителям.
Сотрудники не хотят новый софт — идти на поводу или гнуть свою линию?