Комментарии 8
Служба поддержки и IT-менеджеры не понимают, насколько тесно IT-поддержка должна взаимодействовать с бизнесом в целом и то, как предоставление качественных IT-услуг оказывает глубокое влияние на итоговую прибыль компании
Я могу ошибаться, но по опыту обычно бизнес не понимает как тесно IT связана с бизнесом, а потом (гипертрофированный пример, но все же) ищут кто может расшифровать базу 1С из зашифрованного архива.
Приятно видеть первый же комментарий именно на эту тему.
Но все-таки проблема о двух концах. Когда рядовые инженеры поддержки и, желательно, с помощью своих руководителей, начинают задумываться о роле IT в бизнесе, они начинают не тикеты щелкать как привыкли. а смещать акценты к реальным целям бизнеса, меняя не только методы работы, но порой и направление деятельности.
Через какое-то время вчерашний эникейщик терпеливо объясняет генеральному директору, зачем нужен CRM и как можно попробовать его внедрить, чтобы не очень больно было.
Изменения возможны снизу.
Но все-таки проблема о двух концах. Когда рядовые инженеры поддержки и, желательно, с помощью своих руководителей, начинают задумываться о роле IT в бизнесе, они начинают не тикеты щелкать как привыкли. а смещать акценты к реальным целям бизнеса, меняя не только методы работы, но порой и направление деятельности.
Через какое-то время вчерашний эникейщик терпеливо объясняет генеральному директору, зачем нужен CRM и как можно попробовать его внедрить, чтобы не очень больно было.
Изменения возможны снизу.
Чтобы создать привлекательный карьерный путь, обеспечьте продвижение по службе и профессиональное развитие. Если IT-директора серьезно настроены по отношению к развитию культуры IT-обслуживания, сохранение ценных сотрудников и менеджеров службы поддержки путем предоставления возможностей карьерного роста — это то, о чем следует подумать.
Сколько работаю не видел не одного начальника который был бы заинтересован в сохранение кадров.
Просто меняешь работу с той зп которую бы хотел получать и всё.
Я — инженер технической поддержки. Вот совсем недавно бомбил на Тостере по этому поводу.
Техподдержка — это солдаты бизнеса. Мы, саппорт инженеры, держим первый удар в случае любой проблемы — от мелкого минорного бага до бизнес/технического ургента, нередко ставящего под риск миллионы долларов со стороны клиента и со стороны компании.
В бытность работы саппортом в одной поддержке, где ребята творили чудеса и спасали многие тысячи долларов, у нас появилась шутка, что нам надо выдавать майки из разряда «Я спас бизнес мирового монополиста и всё, что я получил — это вот эту майку». Конечно, глупо и наивно рассчитывать на вознаграждение за такие поступки — всё же это наша работа, но временами это выходило за рамки «просто работы».
Техподдержка несёт психологический и технический ответ за то, в чём она не виновата — за ошибки разработки, QA и, конечно, менеджмента. Когда разработка идёт по принципу раз-раз и продакшн, а менеджмент гонит релиз даты, то потом техподдержке потом достаются сотни гневных писем, десятки звонков (которые могут длится по много часов, с каким-нибудь клиентом из Юго-восточной Азии на ужасном английском) и претензии, почему компания продаёт такой софт. В такой момент всегда хочется сказать «да я и сам в шоке ребят, что за софт пилят наши разрабы и у нас кончается всякое терпение его поддерживать». Ей богу, временами я готов был это сказать, тем более, что монолог клиента к этому подводил.
Но, собрав все силы, интеллигентность и готовность помогать клиенту, ибо это — наш долг и мы под ним подписались, мы идём и помогаем. Из рук вон всё валится, потому, что продажники умудрились продать новую софтину всем клиентам, всех проапгрейдили и всех всё дружно навернулось. Но мы продолжаем стойко стоять.
К чему я это всё. К тому, что когда о техподдержке выражаются как «это старт карьеры», «ты не прошёл в разрабы — иди саппорть», «саппорт это низшая ступень ИТ» — хочется взять и доказать, что это не так. Нам надо совмещать как и психологические навыки (ведь настоящий саппорт начинается с поднятой трубки и открытого письма), так и технические, порой — очень глубокие и крайне специфичные. И, конечно же — мультизадачность, тайм менеджмент, стрессоустойчивость и хорошее знание английского/любого другого иностранного языка.
Читатель моего коммента возразит — ведь так везде, на каждой позиции. Да, именно так оно и есть. Но при этом саппорт — это низ, как по «кастовости», так и по уровню зарплаты.
Хочется, чтобы руководители техподдержек, особенно малого/среднего бизнеса поняли, что саппорт — это серьёзнейшая структура и то, по чему будут судить компанию, ибо мы формируем её лицо. Впрочем, как и все наши коллеги в ИТ.
Техподдержка — это солдаты бизнеса. Мы, саппорт инженеры, держим первый удар в случае любой проблемы — от мелкого минорного бага до бизнес/технического ургента, нередко ставящего под риск миллионы долларов со стороны клиента и со стороны компании.
В бытность работы саппортом в одной поддержке, где ребята творили чудеса и спасали многие тысячи долларов, у нас появилась шутка, что нам надо выдавать майки из разряда «Я спас бизнес мирового монополиста и всё, что я получил — это вот эту майку». Конечно, глупо и наивно рассчитывать на вознаграждение за такие поступки — всё же это наша работа, но временами это выходило за рамки «просто работы».
Техподдержка несёт психологический и технический ответ за то, в чём она не виновата — за ошибки разработки, QA и, конечно, менеджмента. Когда разработка идёт по принципу раз-раз и продакшн, а менеджмент гонит релиз даты, то потом техподдержке потом достаются сотни гневных писем, десятки звонков (которые могут длится по много часов, с каким-нибудь клиентом из Юго-восточной Азии на ужасном английском) и претензии, почему компания продаёт такой софт. В такой момент всегда хочется сказать «да я и сам в шоке ребят, что за софт пилят наши разрабы и у нас кончается всякое терпение его поддерживать». Ей богу, временами я готов был это сказать, тем более, что монолог клиента к этому подводил.
Но, собрав все силы, интеллигентность и готовность помогать клиенту, ибо это — наш долг и мы под ним подписались, мы идём и помогаем. Из рук вон всё валится, потому, что продажники умудрились продать новую софтину всем клиентам, всех проапгрейдили и всех всё дружно навернулось. Но мы продолжаем стойко стоять.
К чему я это всё. К тому, что когда о техподдержке выражаются как «это старт карьеры», «ты не прошёл в разрабы — иди саппорть», «саппорт это низшая ступень ИТ» — хочется взять и доказать, что это не так. Нам надо совмещать как и психологические навыки (ведь настоящий саппорт начинается с поднятой трубки и открытого письма), так и технические, порой — очень глубокие и крайне специфичные. И, конечно же — мультизадачность, тайм менеджмент, стрессоустойчивость и хорошее знание английского/любого другого иностранного языка.
Читатель моего коммента возразит — ведь так везде, на каждой позиции. Да, именно так оно и есть. Но при этом саппорт — это низ, как по «кастовости», так и по уровню зарплаты.
Хочется, чтобы руководители техподдержек, особенно малого/среднего бизнеса поняли, что саппорт — это серьёзнейшая структура и то, по чему будут судить компанию, ибо мы формируем её лицо. Впрочем, как и все наши коллеги в ИТ.
Мне одному было трудно читать этот текст? Перечитывал пару раз некоторые предложения/абзацы…
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Как усилить техподдержку — 6 секретных способов