Комментарии 1
Добрый день! А не подскажете, где-то написано (например, ITSM) что 2ая линия должна воспроизводить дефекты на препроде (например) ? иногда очень сложно бывает выстраивать процессы, когда они "межподразделенческие" в компании и всегда появляется что-то типа "нет, это разработка должна воспроизводить" или наоборот.
Мне нравится как у вас написано:
"2-я занимается сбором диагностической информации (логов, метрик мониторинга, конфигов), отвечает на вопросы 3-й линии о случившемся"
Но и у вас эта граница стерта, т.к. далее идет: "отвечает на вопросы 3-й линии о случившемся (когда случилось, что было до инцидента, как его повторить и т. д). " Т.е. повторение оно как бы на 3ей линии у вас.
Я ищу пруфы (уважаемые :) ) чтобы понять что говорят "бест практикс"
Вторая и третья линия технической поддержки: в чем разница?