Комментарии 16
Капитан Очевидность, добрый день!
Прочитал ваш пост аж два раза, благо лаконичность позволяет… НО — я не нашёл ничего нового, сенсационного, разоблачающего и т.д.
Прочитал ваш пост аж два раза, благо лаконичность позволяет… НО — я не нашёл ничего нового, сенсационного, разоблачающего и т.д.
Тема внедрения CRM систем неоднократно освещалась на Хабре во множестве статей, которые в основном написаны представителями компаний-разработчиков или интеграторами CRM решений, цель которых продать вам свои услуги. Данная статья написана представителем заказчика и может быть интересна среднему или крупному бизнесу как взгляд с другой стороны.Всё написанное вами есть в статьях вендоров, причём разжёвано классно, ярко, честно, а не в виде твита на 5 абзацев. Что сказать-то хотели?
Добрый день.
Вы правы, что статей на данную тему действительно много. Но к сожалению, не самые удачные внедрения мне доводилось наблюдать чаще, чем успешные. Ведь многие компании, внедряя CRM, до сих пор, совершают одни и те же ошибки, поэтому если моя краткая статья, приведёт коллег к мысли о более детальном погружении в предмет я буду рад. Цель статьи натолкнуть читателей на дальнейшие размышления и предостеречь от эмоциональных решений.
Вы правы, что статей на данную тему действительно много. Но к сожалению, не самые удачные внедрения мне доводилось наблюдать чаще, чем успешные. Ведь многие компании, внедряя CRM, до сих пор, совершают одни и те же ошибки, поэтому если моя краткая статья, приведёт коллег к мысли о более детальном погружении в предмет я буду рад. Цель статьи натолкнуть читателей на дальнейшие размышления и предостеречь от эмоциональных решений.
Основная проблема внедрителей CRM — наивная вера, что что-то можно «просто автоматизировать» и «измерить». Вот наивные руководители и ведутся на это…
Приведите пример, какую функцию нельзя автоматизировать и измерить?
Возможно здесь акцент на «просто автоматизировать», автоматизировать можно очень многое, но как правило это не настолько просто, как могут описать поставщики решения или это «просто», но только для небольшого набора типовых задач.
Тогда вы приведите пример, что сложно автоматизировать (из того, набора функций, которые прописывают в должностных инструкциях).
Рутинные действия конечно поддаются автоматизации, но очень важное умение думать головой, в ДИ, конечно, так не напишут, как автоматизировать я не знаю.
Но мой комментарий был несколько про другое, если у вас в компании несколько десятков систем, то связать их в единое целое, где ядром будет CRM не так просто. Или когда у вас в системе сотни параметров, изменение одного из которых должно определённым образом повлиять на остальные, то такая автоматизация тоже крайне сложна.
Но мой комментарий был несколько про другое, если у вас в компании несколько десятков систем, то связать их в единое целое, где ядром будет CRM не так просто. Или когда у вас в системе сотни параметров, изменение одного из которых должно определённым образом повлиять на остальные, то такая автоматизация тоже крайне сложна.
Очень часто (я повторю — очень) бизнес-процессы протекают не так, как они записаны в должностных инструкциях. Более того, свести все эти «отклонения» к строгой букве инструкций, бывает очень опасно для успешной жизни самого бизнеса.
Ну, или более точно, очень трудно написать прозрачные и работающие должностные инструкции.
Ну, или более точно, очень трудно написать прозрачные и работающие должностные инструкции.
Вы можете привести конретный пример, в каком случае работы не по регламенту (отклонения) возводятся в ранг ненормируемых и на них закрывают глаза? А то уже третий уровень комментариев, но дальше субъективных понятий типа просто и сложно не ушли.
А разве мой пример — это не будет субъективной оценкой? Если вы не верите, моему опыту, то почему вы должны верить моим примерам?
Вот Вам пример. Есть отдел УМ, принимает заказы, согласовывает с конструкторами, технологами, поставкой, производством. УМ отвечает зарплатой за отгруженную вовремя продукцию. Пока всё хорошо. Но, существующая действительность не настолько идеальна. Временами, сотрудникам УМ приходится бегать на производство к самым различным работникам: диспетчерам, мастерам, распредам… и просить/проталкивать свой заказ. Автоматизировать этот бардак? Да, на это закрывают глаза годами :) Хотя в последнее время прогресс на лицо, начали с формализации бизнес-процессов и оптимизации производственных потоков. Где-то ближе к концу замаячит CRM :)
Спасибо за пример. Но это же просто автоматизируется: если срок производства прошел на 80%, а прогресс производства меньше 80% — сформировать в СЭД претензию на производство. А при расчете KPI производства считать отношение претензий к заказам, и через пару таких циклов управления количество претензий должно снизиться.
Эта статья какое решение предлагает? Вот у меня в организации переменная картина: есть 150...600 клиентов. Их то больше в одни годы, то меньше. 20 лет все ведется в таблице Excel. И вдруг в этом году приезжают интеграторы Bitrix. И руководитель верхнего уровня транслирует вниз прямо по презентации Bitrix: в ЦФО 24000+ организаций с Bitrix24. А нас там еще нет. И не переубедишь, что ровным счетом ничего не изменится, с появлением CRM. Всех сотрудников и так штучно, передавать функции некому. К слову это самая главная проблема 99% организаций. CRM нужна там, где есть кадровая замена в подразделениях. А бизнес-схема становится не обрабатываемой в табличном виде ввиду объема данных. А это в презентациях лаконично умалчивается.
И руководитель верхнего уровня транслирует вниз прямо по презентации Bitrix: в ЦФО 24000+ организаций с Bitrix24. А нас там еще нет.
Эта статья для руководителей, тех, кто принимает решение о внедрении CRM. Всем прочим остаётся только улыбаться карго-культу и махать.
Bitrix не использовал, но предположу, что ваше руководство хочет иметь моментальную аналитику и больший контроль за подразделением, а при такой мотивации количество клиентов не особо важно. Также возможно они считают, что CRM высвободит часть ресурсов.
Если использовать такой инструмент с головой, то он может быть полезен тем, что некоторые процессы можно ускорить, что точно понятно кем и когда были изменены данные и т.д. Но если внедрение для галочки, то скорее всего лучше и не будет.
Если использовать такой инструмент с головой, то он может быть полезен тем, что некоторые процессы можно ускорить, что точно понятно кем и когда были изменены данные и т.д. Но если внедрение для галочки, то скорее всего лучше и не будет.
Как владелец бизнеса ничего нового для себя в этой статье не открыл. Во многих статьях рассказывается подобное. Могу лишь порекомендовать для владельцев сервисных центров программу учёта Uhet.store После её внедрения вести бизнес стало гораздо легче, многие процессы там автоматизированы. Например, в базе отображаются все незакрытые заказы и кто их выполняет. Можно так же легко заказ передать другому спецу, если первый заболел. Остальное можно на их сайте почитать. Вообще внедрение crm значительно облегчило мне жизнь. Поэтому советую сделать это как можно раньше. А владельцам сц советую Uhet.store
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Внедрение CRM глазами заказчика