Открыть список
Как стать автором
Обновить

Опыт Twoodo: Как увеличить активацию пользователей с 2% до 30% за 10 шагов

Повышение конверсии
Tutorial
Неделю назад мы обсуждали различные способы снижения оттока клиентов и повышения активации пользователей в нашем SaaS-сервисе. Тогда и наткнулись на статью «How we increased our activation rate from 2% to 30% in 10 steps”, опубликованную на TheNextWeb.com. Статья написана Дэвидом Арно, директором по развитию и со-основателем компании Twoodo. Статья нам показалась настолько полезной и интересной, что мы с удовольствием перевели ее для публикации в блоге нашего проекта на «Хабре». Повествование в статье ведется от первого лица.


Одним из важнейших уроков, который я извлек за последние несколько месяцев, является то, что при создании SaaS-компании не стоит упускать из вида данные, полученные на основе мнений и предположений, только потому, что это их невозможно подтвердить цифрами. Это особенно актуально, если вы следуете lean-методологии. Старайтесь всегда прислушиваться к клиентам – особенно, если вы серьезно настроены повысить активацию, то есть число пользователей, осознавших ценность вашего продукта за первую сессию.

Сказать «хочу», конечно, просто, но как же реализовать задуманное?

Я хотел бы поделиться с вами советами, приемами и инструментами, которые мы использовали для разработки эффективной схемы получения обратной связи – несмотря на то, что тогда мы все еще работали в закрытой бета-версии и не могли похвастаться огромными объемами трафика (около 200 уникальных посещений в день).

Отзывы, которые мы собрали, значительно помогли нам увеличить лояльность пользователей и наладить контакт с клиентами. Также благодаря отзывам мы смогли понять, какие функции по-настоящему необходимы нашим первым клиентам.


1. Мы решили запустить закрытую бета-версию
Первые три месяца сервис Twoodo был доступен только в закрытом бета-режиме. Сейчас достаточно актуален вопрос о том, должен ли SaaS-стартап быть открытым для всех с самого начала. Однако мы решили использовать возможности, открывающиеся в бета-версии. Главным аргументом было то, что ограничение доступа в сервис позволило бы нам дорабатывать интерфейс, сайт и функционал.

Кроме этого, мы хотели с самого начала четко обозначить, на какой сегмент пользователей ориентирована наша деятельность. Об этом речь пойдет чуть ниже.

В первый месяц бета-тестирования мы достаточно строго отбирали людей, которые могли пользоваться нашим продуктом. Чтобы получить возможность попробовать наш инструмент, им приходилось:
• встать в электронную очередь;
• заполнить анкету;
• пообщаться с нами по Skype (однако через некоторое время мы упразднили этот пункт, так как мы получали достаточное количество информации из опросника).

2. Создание анкеты
Мы создали кнопку «добавить меня в электронную очередь» в качестве основного призыва к действию на нашем лендинге.



После регистрации пользователь получал от нас электронное письмо с просьбой заполнить опросник, который мы создали с помощью Google Drive. Без соблюдения этого условия посетитель не мог получить доступ к Twoodo.

Честно говоря, опросник было достаточно длинным, но это был заранее продуманный ход. Используя опросник, мы намеренно доставляли пользователю определенные неудобства.



Однако вы удивитесь, узнав, насколько большое количество посетителей заполнили анкету. Мы были поражены – более 50% регистрирующихся ответили на все вопросы. Конечно, это было непросто, но с помощью такого подробного опросника мы получили множество бесценной информации, такой как:
• типы пользователей, которых привлекал наш продукт;
• количество человек в их команде;
• отраслевая принадлежность, место работы;
• инструменты, которые они используют;
• неудобства при работе с другими инструментами;
• некоторые ожидания, вроде функций, которые они хотят видеть у нас, и пр.

Когда мы осознали, сколько информации нам дает опросник, то отказались от общения по Skype в качестве финального этапа получения доступа к сервису.



Но на начальном этапе, когда скайп-колл еще существовал, у нас была возможность пообщаться с ними вживую и задать все интересующие нас вопросы. Впоследствии мы могли бы использовать эту информацию, чтобы сделать процесс активации для этих пользователей более простым.

На тот момент количество пользователей, осознавших ценность нашего продукта за первую сессию, составляло 2%, а процесс регистрации был довольно беспорядочным.

3. Предложение пообщаться по Skype!
Следующим этапом было письмо, в котором мы благодарили за заполнение анкеты и приглашали на 10-15-минутный вебинар по Skype.

Мы преследовали три основных цели:

1. Так как наш процесс активации пока был еще не на высоте, мы думали, что живое общение сможет раскрепостить пользователя.
2. Мы могли узнать, с какими проблемами наши клиенты столкнулись при первом использовании инструмента;
3. У нас появлялась возможность построить доверительные отношения с пользователем.

Мы старались придерживаться следующего плана:
1. 5 минут: знакомство с пользователем, разговор о его работе и проблемах, с которыми он сталкивается.
2. 5 минут: рассказ о Twoodo с ориентацией на сложности, которые он испытывает при работе с другими инструментами.
3. 5 минут: вопросы и ответы, неформальное общение.

Однако на практике вебинары обычно длились больше 15 минут. Сначала мы использовали Skype, но через некоторое время переключились на Zoom.us. Совместная работа на одном экране в этой программе реализуется гораздо удобнее, чем в скайпе, и этой услугой можно пользоваться бесплатно до 45 минут.

С помощью вебинаров мы сразу поняли, что наш пользовательский интерфейс слишком сложен. Мы давали слишком много информации, которая тяжело воспринималась. Это подтолкнуло нас к созданию упрощенного интерфейса.

Хотя не все пользователи смогли найти время для вебинара, те, кто все-таки пообщался с нами, предоставили нам полезную и актуальную информацию. Она до сих пор используют Twoodo и с удовольствием делятся с нами своим мнением касательно работы сервиса. Обратная связь от пользователей продолжает поступать.

За счет упрощения пользовательского интерфейса мы увеличили активацию до 8%.

Однако такой результат нас не впечатлял. Мы не могли понять – почему остальные 92% не в восторге от нашего продукта после первого использования?

4. In-app сообщения
В среднем, пользователи будут знакомиться с вашим инструментом в течение 1-2 минут, а затем либо начнут использовать его, либо пойдут искать другой. Сложно переоценить важность обратной связи во время первого использования сервиса – именно она порой играет ключевую роль в том, понравится ли пользователю ваш продукт.

Каковы же их предпочтения? Что их раздражает? Что для них непонятно? Нравятся ли им цвета? Не много ли текста? Они заметят эту большую красную кнопку, на которую нужно нажать?! Чтобы увеличить активацию, вы должны четко знать ответы на эти вопросы.

Инструменты типа intercom.io (который используем и мы) помогут вам грамотно разместить in-app сообщения, которые будут появляться, когда вы считаете это наиболее оптимальным. Вот как это выглядит на нашем сайте:


Крупным планом:



У нас сообщение появляется сразу после того, как пользователь закончил четырехстраничное знакомство с сайтом (или нажал кнопку «пропустить») и начал работать с инструментом. Клиенты видят фотографию Дэвида и короткое сообщение. Все, что им нужно сделать, это кликнуть на поле ввода и высказать свое мнение.

Пользователю не нужно прилагать почти никаких усилий для отправки сообщения (в отличие от письма по электронной почте или с помощью формы контактов), поэтому мы ежедневно получаем множество отзывов. Кроме этого, с помощью пользовательских комментариев мы смогли сделать выборку наиболее распространенных проблем и быстро исправить их. Вот несколько примеров полученной обратной связи:



Мы создали список отзывов и сгруппировали их по категориям, стараясь решать все проблемы по мере их поступления, но отдавая предпочтение тем, о которых говорили чаще всего.

В итоге мы изучили тонны информации:
1. Знакомство с продуктом выглядело слишком сложным и запутанным, поэтому нам следовало бы упростить его.
2. Пользователи не знали, как пригласить друзей попробовать продукт.
3. Некоторые функции казались сложнее остальных.

Список можно продолжать…

Мы исправили все эти недостатки и постепенно приступили к тестированию новых решений. Кроме этого, мы начали проводить юзабилити-тестирования через www.usertesting.com. На этом этапе мы также начали разрабатывать FAQ на Google doc для использования в ближайшем будущем.

После месяца тестирования и улучшения настроек активация составила 17%.

5. Установка онлайн-чата
Еще одним эффективным способом добиться от пользователей обратной связи является установка онлайн-чата. Мы выбрали сервис Olark из-за простой установки и бесплатной версии (спрятанной на их страничке с тарифами) до 20 чат-сеансов в месяц.

Если за месяц у вас набегает более 20 онлайн-сеансов с пользователями, я бы порекомендовал воспользоваться платным тарифом.

Мы установили Adium и связали онлайн-чат Olark с аккаунтами Adium. Каждый пользователь стремится войти в Adium, как только замечает, что мы в сети. Мы закончили с этим из-за того, что это слишком отвлекало некоторых представителей технических команд, но зато хотя бы один человек из нашей команды всегда был в сети, так что оно того стоило.

Мы получили множество отзывов пользователей с помощью чата. Также мы смогли разобраться, что было непонятно при работе сайтом, и использовать эту информацию для создания раздела FAQ.




Мы заметили еще одну интересную особенность: у нас появилась возможность видеть каждого, кто в любое время заходит на сайт, с помощью попапа с уведомлением, появляющимся на экране. Честно говоря, сначала это действительно помогало, но потом стало раздражать.

Тем не менее, это был один из инструментов аналитики в реальном времени, с помощью которого вы можете общаться с пользователем.
На этом этапе активация выросла до 19%.

6. Сообщение, которое приходит пользователям, не прошедшим активацию, на следующий день.
81% пользователей, которые зарегистрировались на нашем сайте, обеспечили неплохой начальный фидбэк по отношению к in-app-сообщениям, однако на тот момент они еще не пользовались нашим инструментом. То есть, они зарегистрировались, но еще не активировали свой аккаунт – а значит, еще не ощутили на себе все преимущества нашего сервиса. Поэтому вместо того, чтобы бесконечно играть в догадки, мы решили спросить у пользователей – что остановило их?

С помощью Intercom мы создали автоматическое письмо, которое будет отправляться «неактивированным» пользователям на следующий день после регистрации. Как видите, в письме мы также рекламируем приложение для iPhone.

Вот как выглядит наше сообщение:



Прежде всего, мы узнали, что большинство пользователей просто слишком заняты. Некоторые представители нашей команды думали, что это значит, что «они вполне довольны другими сервисами». Другие предполагали, что нужно продолжать воздействовать на пользователей, мотивируя их активировать свой аккаунт, пока еще не поздно.

7. «Капельный» email-маркетинг


Мы поняли следующее: если вы хотите мотивировать клиентов начать пользоваться вашим инструментом, нужно помнить об одном простом правиле. Многие пользователи регистрируются, но не начинают работать с вашим сервисом просто потому, что у них не хватает на это времени. Мы реализовали e-mail-маркетинг, который ненавязчиво и регулярно напоминали о «брошенном аккаунте» с помощью капельного email-маркетинга, который очень помог нам. Свои идеи мы реализовывали с помощью Intercom.

С помощью сообщений, созданных на основе поведения пользователя, а также их отправки через день, 3 дня, 10 дней и 25 дней мы смогли увеличить активацию до 28%.

Мы все еще работаем над улучшением капельного email-маркетинга и надеемся, что сможем улучшить показатели до 40% в ближайшем будущем.

8. Использование нашего инструмента
Twoodo представляет собой сервис для совместной работы. Именно поэтому мы можем использовать наш собственный инструмент для взаимодействия с пользователями и увеличения количества лояльных клиентов.

Мы создали команду под название +twoodo-team. Пользователи просто могут отправить нам сообщение, и мы обязательно увидим его. Каждый член нашей команды имеет возможность ответить на вопросы пользователей и просто пообщаться с ними. Это создает ощущение открытости, и поэтому мы поддерживаем тесную связь с нашими клиентами.

Позже мы изменили текст in-app-сообщения, чтобы объяснить пользователям, как связаться с нами напрямую на Twoodo. Это было круто, потому что клиенты могут пользоваться сервисом и для связи с нами, а у нас появилась возможность отвечать и общаться с ними. Если в ваш сервис встроена подобная функция, задействуйте ее прямо сейчас.

На тот момент активация составила 30%.

9. Форма сбора контактов
Как и на любом сайте, у нас есть форма сбора контактов, ссылка на которую была расположена в нижней части страницы. Я бы сказал, что форма сбора контактов хороша на первом этапе работы. Однако так как мы уже использовали все вышеперечисленные инструменты, пользователи заполняют форму достаточно редко, ведь для этого нужно приложить немало усилий. А нам и так приходит ежедневно множество сообщений.



10. Создание сообщества
Нам нравятся сайты типа Stackoverflow и Quora. Они представляет собой масштабные сообщества, в которых можно найти ответы на актуальные вопросы. Мы также подумывает над созданием аналогичного сообщества, которое будет выступать в качестве нашего FAQ + группы + клиентской поддержки.

Выводы
Пришло время подвести итоги: у каждого пользователя свои предпочтения, поэтому каждый из них будет общаться с вами по-разному и в свое время. Я советую вам уделить пристальное внимание разработке качественной обратной связи, чтобы клиент был в восторге от вашего инструмента.

И не забывайте, что важнейшим элементом стратегии продаж SaaS-компании и не только является желание услышать клиента и предложить ему постоянную поддержку.

Источник: http://thenextweb.com/dd/2014/07/13/increased-activation-rate-2-30-10-steps/

Редактор статьи — Аида Легранд, со-основатель Witget.com
Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.
Какие методы увеличения активации используете вы?
25% Прямое общение с клиентами по телефону\skype 2
12.5% In-app сообщения 1
50% Онлайн-чат 4
25% Сообщения вдогонку не прошедшим активацию до конца 2
50% Формы сбора контактов 4
Проголосовали 8 пользователей. Воздержались 19 пользователей.
Теги:saastwoodoактивацияюзабилитимаркетингolarkquoraintercomthenextwebwitgetвитежетонлайн-чатобратная связьконверсия
Хабы: Повышение конверсии
Всего голосов 12: ↑6 и ↓6 0
Просмотры3K

Похожие публикации

Интернет-маркетолог
от 70 000 ₽IT-AgencyМожно удаленно
Менеджер проектов
от 120 000 ₽RUVDS.comМосква
UX-дизайнер
от 180 000 ₽PitchMeСанкт-ПетербургМожно удаленно
Маркетолог
от 80 000 ₽TELEOFISМосква
Frontend Lead developer (ведущий фронтенд разработчик)
от 170 000 до 250 000 ₽AppMagicМожно удаленно

Лучшие публикации за сутки