Комментарии 3
Ничего «советского» в утверждении «Любой продавец пытается меня на…обмануть» нет.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
> Однажды решил он обыграть хостера в «интеллектуальном поединке».
Универсальный вариант для решения таких проблем — выделение времени на нестандартные/дополнительные хотелки по принципу token bucket.
Например: в целом на всех клиентов — до полчаса в рабочий день от каждого саппортера, если нет авралов, но до 2 часов в день в пике.
На одного клиента — до 5 минут в день, в пике до часа, и если есть время из пункта в целом на всех клиентов. Потратил свой час (подсказывает кэп) — дальше по 5 минут в день, если будет тратить каждый день:) Пул запросов рассматривается как очередь (FIFO), запросы «протухают» за неделю, если не подтверждены повторным сообщением от клиента.
Преимущества такого подхода:
1. Чётко прописанный алгоритм (можно опубликовать и вывесить на сайте).
2. Гибкая буферизация перегрузки за счёт постепенного вползания в перегрузку, которая детектируется простейшими методами и поддаётся статистическому контролю.
3. Обучение юниоров и интернов на реальных ситуациях с реальными людьми :) (из можно и до половины времени направлять на решение этих доп. вопросов)
И тот «хитрож…мудрый» клиент в этом случае просто получил бы часть такого резервного времени, если есть. Если он один такой — ну, молодец, получил бонус и дал саппорту чуть больше опыта. Если бы было много — он бы столько ресурсов не получил.
Что не решается, очевидно — проблема плачей типа «ну и что, я самый больной клиент на свете, мне нужно варенье в первую очередь», нужна сила воли, чтобы удержаться от перекосов (ну или желание сделать таки выбор по своим критериям, а не по громкости плача). И начальство может говорить «это же значит, что сотрудники недозагружены», тогда надо тщательно объяснять, что разумная недозагрузка это как раз нормально, потому что даёт гибкость и перспективу.
> с другой — все эти «мелочи», когда они идут потоком, ну просто нереально отвлекают сисадмина.
Всё равно надо закладывать резерв времени на непредвиденное, и если нет явных внутренних проблем, то пусть это время пойдёт на клиента.
Универсальный вариант для решения таких проблем — выделение времени на нестандартные/дополнительные хотелки по принципу token bucket.
Например: в целом на всех клиентов — до полчаса в рабочий день от каждого саппортера, если нет авралов, но до 2 часов в день в пике.
На одного клиента — до 5 минут в день, в пике до часа, и если есть время из пункта в целом на всех клиентов. Потратил свой час (подсказывает кэп) — дальше по 5 минут в день, если будет тратить каждый день:) Пул запросов рассматривается как очередь (FIFO), запросы «протухают» за неделю, если не подтверждены повторным сообщением от клиента.
Преимущества такого подхода:
1. Чётко прописанный алгоритм (можно опубликовать и вывесить на сайте).
2. Гибкая буферизация перегрузки за счёт постепенного вползания в перегрузку, которая детектируется простейшими методами и поддаётся статистическому контролю.
3. Обучение юниоров и интернов на реальных ситуациях с реальными людьми :) (из можно и до половины времени направлять на решение этих доп. вопросов)
И тот «хитрож…мудрый» клиент в этом случае просто получил бы часть такого резервного времени, если есть. Если он один такой — ну, молодец, получил бонус и дал саппорту чуть больше опыта. Если бы было много — он бы столько ресурсов не получил.
Что не решается, очевидно — проблема плачей типа «ну и что, я самый больной клиент на свете, мне нужно варенье в первую очередь», нужна сила воли, чтобы удержаться от перекосов (ну или желание сделать таки выбор по своим критериям, а не по громкости плача). И начальство может говорить «это же значит, что сотрудники недозагружены», тогда надо тщательно объяснять, что разумная недозагрузка это как раз нормально, потому что даёт гибкость и перспективу.
> с другой — все эти «мелочи», когда они идут потоком, ну просто нереально отвлекают сисадмина.
Всё равно надо закладывать резерв времени на непредвиденное, и если нет явных внутренних проблем, то пусть это время пойдёт на клиента.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Нашей техподдержке не приходится тужить или не все «негодяи» одинаковы