Перед разработкой любого продукта всегда важно уделять львиную долю времени для исследований. Ты можешь делать это даже не имея достаточного опыта. Я попробую поделиться своими наблюдениями, а тебе всего лишь понадобится проявить чуть больше настойчивости и смелости чем обычно.
Если для тебя это впервые - не бойся. Данный скил поможет тебе в будущем и на протяжении всего момента разработки, ведь вопрос, который ты всегда будешь задавать самому себе: А понятно ли это пользователю?
Часто в момент проектирования, я задавалась тем же вопросом: А как поведет себя пользователь, найдет ли он нужную страницу, поймет ли он как приобрести товар? Эти вопросы во мне вызывали большой интерес, но к сожалению, не всегда откликались в моей команде. И когда мы принимались за проектирование, я больше всего руководствовалась устоявшимися паттернами.
Например, ко мне приходила команда и ставила задачу: Нужен сайт для садовода!
Ага, ну здесь все понятно – Садовод. Значит любит растения, сделаем ему зеленый сайт, а на бэкграунде нарисуем травку! Это ну точно понравится! А уж после я проведу ресерч моих конкурентов, чтобы окончательно убедиться, что зеленый сайт то, что нужно! Но как ты понимаешь следовать данному шаблону проектирования - провально с самого начала. Самое важное это пользователь! Он важнее всего, ведь именно он будет пользоваться моим продуктом, ведь именно он может указать, что ему нравится, а над чем еще предстоит работать…
На моем пути были провальные проекты, которые строились по такому же принципу. Однажды позвали в команду в качестве дизайнера, и передо мной стояла задача спроектировать интернет-магазин для продажи электротранспорта. Это был совершенно новый продукт на рынке, и за желание поделить рынок боролись не так много компаний, соответственно от правильности решений в моменте зависело то, как в будущем компания будет себя чувствовать. Мы сломя голову, сразу же принялись за разработку прототипа. Не выявив ни наших пользователей, ни их потребности… На тот момент UX-проектирование было совершенно не важно, и мало кто использовал такие практики в небольших компаниях, особенно в не айти командах. Очень зря, вполне вероятно если бы мы уделяли больше времени исследованиям наш продукт бы не проиграл конкурентам, а занял прочную позицию на рынке! Компания, конечно же, закрылась.
Я очень хочу тебе помочь избежать подобных ошибок, расскажу подробно о каждом этапе работы от начала проектирования и до выхода в MVP, а так же посмотрим, где хорошо применять исследования.
В дополнение хочу сказать. Не обесценивай свой труд, даже если твоя команда не поддерживает тебя в этом вопросе, возьми инициативу на себя! Ошибки учат, и если ты попробуешь один раз, следующий будет успешнее. Ты эксперт в своем деле, и ты точно знаешь, что делать.
Когда читаешь подобные статьи, тяжело запоминаются этапы, и я решила что хорошо бы привести какой-то пример, чтобы у тебя всегда была картинка в голове. Давай будем использовать шляпы разных профессий, надеюсь будет весело и полезно :)
Первый этап – Детектив
В этот момент ты брифуешь заказчика, узнаешь важные подробности о проекте. Когда проводите синки постарайся не забыть включить свой личный диктофон чтобы потом было легко проанализировать все сказанное и сформировать вопросы на следующую встречу. Ты будешь общаться с разными лицами, это будут и эксперты, которые хорошо разбираются в создаваемом продукте, и, конечно же, стейкхолдеры. Меня всегда вдохновляют встречи с командой для новых идей, потому что это самое классное время чтобы полностью погрузиться в продукт и понять его на более глубоком уровне. Не волнуйся если ты чего-то не понимаешь, поставь встречу и обсуди с коллегой вопрос еще раз. Вот есть несколько вопросов которые помогут сориентироваться в направлении продукта.
– Что нужно улучшить? С какой платформой тебе предстоит работать?
Так же стоит подумать о том, сколько времени пользователь проводит на платформе и учитывать это при проектировании. Он может предпочитать работу только с мобильной версией, или твои пользователи обладатели какой-то конкретной операционной системой, например: android (обрати на это внимание)
– Для кого ты будешь улучшать продукт? Кто твой конечный потребитель?
Даже примерная выборка поможет тебе в будущей работе
– Кому может навредить твоя работа? Как в будущем, так и в настоящем времени. Что останется после твоей работы? Как будет хранится продукт в сети, не заденешь или не оскорбишь ли чьи-то чувства и тд.
– В чем может помочь твое предложение, как смягчает или устраняет твой продукт проблему пользователя?
– Преимущества и результаты твоего продукта? Это могут быть ожидаемые и неожиданные, а также функциональная полезность и социальные преимущества.
На основе этих данных нарисуй варфреймы. Варфрейм - это низкочастотный набросок, дающий понимание того, каким функционалом будет обладать твой продукт, какое количество страниц будет, возможные фильтры и логику. Не старайся создать красивые макеты, это должны быть черное белые наброски, можешь сделать их в своем блокноте.
Второй этап – Этнолог
Итак, ты принимаешь образ этнолога. На этом этапе запроси у своего заказчика старые метрики с сайта или приложения (если у заказчика он был). Даже если это новый продукт, может у него уже есть сложившаяся база клиентов с помощью которой можно сделать выборку. Обрати внимание на отзывы продукта, изучи профиль пользователей.
Не расстраивайся если этих данных нет, ты можешь найти своего пользователя в пабликах, в тематических группах, телеграм-каналах. Поспрашивай у своих друзей об интересующих тебя аудиториях (почти всегда это работает), возможно среди их контактов есть такие люди. Очень вероятно, что они поделятся ими с тобой, а так же можешь поспрашивать у коллег по цеху, думаю дизайнерскую солидарность никто не отменял.
Теперь ты точно знаешь, где искать твоего пользователя. Начни наблюдать, я уверена у тебя это отлично получается! Вспомни, как быстро ты находил нужного тебе пользователя в инстаграм (*запрещенная соц сеть в РФ) и анализировал его количество лайков, это примерно такая же работа, все просто!
Начни изучать своих пользователей. Узнай на каком языке они говорят. Выявляй их боли и предпочтения. Посмотри как они делают выбор. Это также можно сделать не только в онлайн-среде. Просто наблюдай за людьми , и фиксируй все, что было бы полезно для тебя. Прояви эмпатию (понимание чувств и мыслей в разных ситуациях), встань на их место. Фиксируй инсайты и какие-то явные проблемы короткими заметками или стикерами.
Вот и все, можно приступать к сортировке стикеров и созданию профиля пользователя. Для этого тебе нужно расположить стикеры в круговой схеме.
Первое. Выгоды
Необходимое свойство, без которого товар не сможет работать. Например: машина заведется и поедет, а приложение быстро отвечает на запросы. Бонусная выгода, это то, что пользователь хочет дополнительно к своей потребности. Например: заказывая еду пользователь ожидает что еда будет упакована в приятную и красивую посуду, не прольется и будет теплой, или машина будет чистой и новой. И какая-то супер фича. Например: посуда в которой приходит еда быстро разлагаемая и не вредит планете, или оплату машины можно шерить с другом.
Второе. Задачи
Сюда входит социальные задачи – это когда потребитель задумывается о мнении окружающих при формировании своего образа. Желание нравиться и хорошо выглядеть. Личностные – хочет эмоционального спокойствия и удовлетворения жизнью, надежности в своем выборе. Функциональные – здесь речь идет о его потребности. Например: выучить язык, покупка полезных продуктов, бронирование отеля. Также следует обратить внимание на специальные задачи: важность для пользователя отзывов о продукте, время ожидания заказа, экологичное использование, утилизация после использования, отмена подписки или передача другим, в каком моменте и контексте используется продукт, за рулем, в дороге или дома за компьютером.
Третье. Проблемы
Нежелательный результат – я выгляжу плохо, когда что-то делаю, или функция не работает, раздражение от ожидания или выполнения какого-то нелюбимого действия. Препятствия. Что может помешать учить язык? Это нехватка времени, или это дорого стоит. Почему потребители чувствуют себя плохо? Что может разочаровать или начать раздражать? Чего не хватает в существующим продукте? Какие главные источники переживаний? На примере каршеринга: клиент фотографирует машину и переживает за то как он выглядит со стороны. Представляет, что окружающие знают, что у него нет машины. Это может быть для него не приятно. Или в неприятных ситуациях на дороге, приходится долго ждать когда ответит поддержка.
Составила пример, чтобы наглядно показать как может быть заполнен профиль. Изучи его, и можешь составлять свой, опираясь на этот пример. Для более глубокого понимания я работала с профилем пользователя для сервиса каршеринга авто, это мужчины и женщины в возрасте от 22 до 40 лет, которые хорошо владеют современными технологиями.
Третий этап – Конструктор
Теперь когда ты разобрался с профилем пользователя и его потребностями, мы приступаем к разработке прототипа. Это набор кликабельных страниц, который ты легко создашь в фигме. Залинкуй нужные тебе страницы, не уделяй много внимания дизайну, это будет черно-белый набор блоков с необходимым функционалом.
Перед проектированием обратись к ранее созданному варфрейму и проанализируй, какого функционала не хватает в нем и дополни его, создавая прототип. Когда я провожу исследования, часто сталкиваюсь с тем, что полученные мной инсайты могут не всегда совпасть с бизнес-стратегией, поэтому я провожу встречу, ищу компромисс и мы ранжируем приоритетность функционала.
Дополни в свой прототип юзер-флоу. Обозначь, какие действия выполняет пользователь, какую задачу он может решить на разных этапах работы с продуктом. Это поможет твоей команде и тебе анализировать, и лучше понимать путь пользователя.
Четвертый этап – Тестировщик
Ты уже готов к самому интересному событию. После проработки прототипа займись тестированием своего прототипа. Для этого определись с перечнем сценариев. Какой функционал ты хочешь протестировать? Составь список интересующих тебя вопросов или сомнений, и не забывай декомпозировать свои задачи для исследования. Старайся чтобы твой опрос был не более 20 минут. Для того что бы найти проблему тебе будет достаточно опросить не более 7-10 человек.
Например, обрати внимание на то, что продукт должен быть пригоден для использования – понятно и легко найти какой-то фильтр, понятна ли функциональность, насколько легко ввести и найти интересующую тебя информацию, понятен ли пользователям способ покупки. Насколько функционал справедлив – отвечает ли он потребностям разных аудиторий. Например: переключения языка для пользователей, которые говорят на разных языках.
Когда твой сценарий теста готов, проверь на коллегах опрос и прототип. Когда ты убедишься в том, что все в порядке, займись поиском пользователей. Проводи тестирование в онлайн-режиме, зум или скайп. Очень важно не тестировать прототип или готовый продукт на коллегах, которые участвовали в создании продукта, или дизайнерах и разработчиках. Их выводы будут очень искажены, да к тому же они не твои потенциальные пользователи, скорее всего они будут обращать внимание на более глубокие проблемы, или будут приукрашивать детали, которые разрабатывали.
Где искать пользователей? Мне всегда было страшно интересно и не понятно, как я могу обратиться к моей пользовательской группе, где мне найти их? Все очень просто: нужно быть немного настойчивее и смелее.
Сперва можно сходить к вашему эйчару и спросить кто новенький пришел к вам в компанию. Главное, чтобы это был не дизайнер или разработчик, и попробовать протестировать на новом коллеге прототип. У него еще не сформировалось какое-то мнения о продукте, и он точно не видел и не участвовал в разработке вашего продукта, так что это будет хорошее решение.
Далее пройдитесь по вашим друзьям и напишите им. Возможно кто-то из них соответствует вашей целевой аудитории.
После чего напишите в тематический паблик в котором вы уже состоите и откуда брали информацию о пользователях, изучите профиль, и спросите лично у подходящего по вашему мнению участника готов ли он помочь вам в исследовании. Не все участники исследований могут согласится пройти опрос, не расстраивайтесь на этот счет, ищите других кто готов вам помочь.
Пятый этап – Дизайнер
Теперь когда ты прошел тестирование, и зафиксировал выявленные ошибки в ходе тестирования, ты готовы к проектированию, с учетом полученной обратной связи. При проектировании учитывай, что твой дизайн максимально эффективно отвечает целям твоих пользователей.
Не забывай создавать компоненты для элементов, которые повторяются в твоем макете. Помни: созданные компоненты состоят из атомов (иконка) образую молекулы (форма ввода). Обращай внимание на правильные UI паттерны, и законы UX-проектирования. Используй сетку и шаги дыхания ваших элементов. Чтобы не ошибиться, сделай их кратными 4 пунктам. Используй лучшие и привычные практики в проектировании. Не забывай про твой юзер-флоу, заполни его, чтобы твоя команда и ты могли понимать как работает продукт.
Не расставайся со своим макетом после отдачи в разработку. Будь с ним рядом, ведь начинается важная часть его жизни, где будет нужна твоя помощь всем, кто будет с ним соприкасаться, в частности команде разработке. Проводи еженедельные синки, общайся со своими коллегами, уточняй статус, и помогай в решении срочных вопросов.
После разработки твоего продукта и выхода в МВП начинается самое интересное и захватывающее! Ты можете начать пользоваться метриками сайта, отзывами клиентов. На этом этапе ты можешь составить подробный CJM который будет помогать в улучшении продукта. Помни, что работа с CJM непрерывная. Чем чаще ты собираешь данные и анализируешь поведение пользователя, тем более качественные услуги можешь предоставить.
