Там вроде на дне кирпичи, судя по статье. и не очень понятно как в таком случае удалять из ковша оставшийся на дне шлак, а это значит, что в следующей заливке серы будет больше и потребуется больше реагентов, и так до бесконечности..
Я встречала оба варианта для сокращения DDD, в зависимости от области, если подскажете на что лучше заменить в данном случае (если вводит в заблуждение) - исправлю.
Извините, но про облако у вас только к середине текста становится понятно. И когда вы финализируете свои требования в конце статьи — опять же не указываете SAAS как основное требование. (помесячная оплата<>SAAS как ни странно… да я зануда)
Вы смотрели следующие системы? Было бы интересно узнать, что вы о них думаете:
vsdesk
Happydesk
Kayako — чем то напоминает по интерфейсу джиру
techdesk — содержит часть CRM но если настроить интеграцию только для того что бы туда заливать клиентов? при указанной стоимости вроде выглядит привлекательно
spiceworks
Teamwork desk
groove советовать не буду — похож на почту как и HelpDeskEddy
P.S. Небольшой оффтоп. Интересно у этих ребят habr.com/ru/post/450464 не дошли руки до предоставления SAAS? Довольно любопытную логику они строили…
В ужас они пришли — так как «комнаты создаются на отдельные встречи, должен быть модератор, должен быть администратор. Нужно иногда создавать комнаты с „секретарем“, который проверяет что участнику можно войти». Отличный кейс, но не наш.
поэтому проанализировал статистику использования ВКС, выделил типовые сценарии и составил для каждого сценария свой профиль и свою комнату. Получилось что-то вроде «Совещание МТ — 1000, Отдел закупок — 1001, Тренинг по охране труда — 1002» и т.д.
Очень здорово и правильно) я бы сейчас так же бы сделала, в тот момент не было никакой статистики, а бизнес и не отвечал и не пускал к своим календарям.
Добрый день
Спасибо за вашу статью. Ваш опыт достаточно интересен.
Попробую резюмировать кратко и задать немного вопросов, а вы меня поправьте, если я что-то не так поняла.
За запятые заранее извиняюсь.
Вы выбрали систему, предназначенную для сервисных организаций или внутреннего ИТ в больших компаниях, с большим числом внутренних клиентов, которая называется ITSM (как много в этом слове...)… для своей компании с монопродуктом, определенным кругом клиентов и большим штатом разработчиков. Верно? Первая ошибка, извините. В вашем варианте рекомендуются HelpDesk системы. Любые. Их много. И некоторые тоже опенсорс, некоторые тоже бесплатно…
Обратите, пожалуйста, внимание на то что делал reg.ru с OTRS в 2015
У них не монопродукт, множество и разработчиков и инженеров\администраторов. Достаточно понятная аудитория клиентов…
Система написана на языке Perl и поддерживалась разработчиками до ноября 2017 года.
В 2016-2017 году вы продолжатете принимать обращения по почте и не дошли до раздела API (REST, SOAP) в документации по OTRS. Очень жаль. 20% русскоязычного комьюнити имеет уже ботов интегрированных с OTRS. Разработка на питоне заняла полтора месяца…
сам OTRS написан на Perl. Языке, который практически не использовался в проектах OK.ru
А зачем вы тогда выбрали OTRS? есть Redmine на руби, есть mantis на php… на этих бактрекингах можно быстро запустить хелпдеск
штат из 90 сотрудников саппорта мог обеспечивать ответы на жалобы лишь в течение нескольких часов;
Любопытно. не пробовали настроить очереди и приоритеты? Автоответы? SLA
У нас стандартное время по сервисной отрасли для первого ответа — до 30 минут. 1000 заявок в день обрабатывало 10 человек первой линии. 60% решений на первой линии, остальные от 3 до 24 часов на 2\3 линиях.
нужно было полноценно оценить, как новая система справляется с технической нагрузкой
корректно настроенный по официальному мануалу OTRS справится =)
В феврале 2017 года мы начали внедрять новую систему в продуктовую среду.
К середине лета 2017 года около 35 % тем обращений были переведены на обработку online-сервисом.
Из состояния прототипа в полноценно работающий сервис oSupp перешел к лету 2018 года.
По данным на март 2019 года 60 % обращений обрабатывается через online-поддержку
а 40% как? по почте или лично?
Штат сотрудников при этом изменен не был. 90 сотрудников службы саппорта в режиме online охватывают порядка 6000 жалоб от пользователей ежесуточно.
противоречие
(напомню, речь идет об обработке 10-12К жалоб в сутки);
куда исчезли 4000-6000 заявок?
Как вы оценивали что ваша собственная разработка будет экономически оправданной? неочевидно…
Позволю себе добавить отзыв человека «клиента». (Нет аккаунта на Хабре)
Статья не про отрс, а про почту. Почта в текущем ее виде многих не устраивает.
Но могу сказать, что онлайн тех.поддержка с откликом в 3-10 минут — это полный трэш. Я уже третий день к МТС пытаюсь обратиться через такую систему. Результат пока нулевой.
Спасибо заранее, за ответ. Прошу понять и простить =)
Например, сделать так, чтобы по кнопке
«закрыть» задача просто закрывалась, а комментарии написать в
комментариях :)
Ммм, а потом помудрить со схемой нотификейшнов? т.к. по дефолту автору их влетит 2 — комментарий и смена статуса… Ну как-то все равно сомнительно — у нас на этом как раз народ и прокалывается — жмет «отменить» в расчете, что будет предложен ввод комента — а его нет( т.е. исполнителю надо помнить, что прежде чем сменить статус, нужно что-то написать, а если при изменении статуса нужно еще какие-то поля заполнить — то опять фрейм. т.е. написал коммент. нажал закрыть, опять что-то написал, опять сохранил… в общем механика сомнительная, но на вкус и цвет…
На самом деле их несколько. А почему показалось, что только один тип?
Потому что связанную задачу я создала через выпадающий список «Действия», и невозможно в этом режиме поменять тип связи в 2 клика — нужно нажать «добавить связь», указать тот же номер задачи, выбрать ее, выбрать тип связи, сохранить. И не очень очевидно почему именно так.
И да — при этом нет предыдущей и последующей которые должны влиять на даты задач
И еще… почему-то не производится проверка полей дат начала и завершения: когда я меняла на гантта дату начала и дату дедлайна — трекер не ругнулся на то, что «дата дедлайна» раньше «В работе с». Это баг или фитча?) В других трекерах, есть парные поля, по которым выполняются проверки системы (т.е. план. дата начала не может быть больше план. даты завершения)
Здорово!
Интересно, об этом трекере рассказывали на ZeroNights 2016, обещая открыть к нему внешний доступ? (тогда это было в контексте сервис деска и обратной связи с сотрудниками компании)
Посмотрела демо, как вижу почти 1 в 1 джира, но существенно более быстрая и интерфейс не "прыгает". Так же проекты заменены на очереди (даже интересно, из OTRS термин взяли?), что решает джировский парадокс — проект, который закрыть (=завершить) нельзя.
Несколько вопросов:
Вы планируете убрать\переделать фрейм при закрытии задачи\изменении статуса? Это страшно мешает в джире, а тут тоже самое… Кейс: Поставлена задача с несколькими вопросами, я исполнитель — закрываю и хочу ответить с указанием цитат\вопросов и тп, скопировав из текста или комментариев. Это невозможно, так как фрейм закрывает задачу и не дает из нее копировать. =((
То что сделали возможность ставить задачи к подзадачам — круто, но почему в родительской задаче не видно все дерево подзадач (т.е. уровни далее первой подзадачи)? в том же редмайне это довольно удобно
В предпросмотре задачи (справа) — невозможно посмотреть наличие связей\подзадач, это грустно
Не совсем очевидна (а может непривычна) при использовании с Гантта механика\интерфейс — при создании задачи по умолчанию не включено поле "Дата начала": получается, что создаю задачи с дедлайном, а они на диаграмме отображаются как неразобранные (брр). При этом в режиме диаграммы у задачи можно по править 2 поля: "В работе с" и "дедлайн", но при создании задачи я поля "В работе с" не вижу, есть "Дата начала". Запутано =)
После изменения сроков задачи через правое меню приходится вручную рефрешить страницу браузера чтобы посмотреть на диаграмме результат =( Chrome Версия 63.0.3239.84
Диаграмму можно двигать (сроки задач) — классно (+1)
На диаграмме не отображаются связи и иерархия (родительская, дочерняя) — жаль(
Печально, что существует только 1 тип связи, хотелось бы еще — следующая, предыдущая и блокирует.
Интеграцию с confluence (это наверное, единственное что у atlassian удобно) планируете или будете писать что-то свое?
А за что минус влепили человеку? Правда, можно было бы для удобства аудитории дать или ссылку на описание, или хотя бы кратко. Я тоже про антикафе и коворкинги слышала\читала, а про хакспейсы — в первый раз.
Хм, лично я все же соглашусь с версией smarthomeblog, что +21 при +30 на улице — слишком айс, вроде была рекомендация — не более 4х градусов разницы
У меня дома и на работе — кондей на меня не дует, но 21-22 градуса — холодно, мерзнут руки. Комфортно — 24-25 градусов (как раз такую температуру даст не сильно мощный кондей в комнате 10-17 метров, поставленный на 26 градусов на малой мощности без режима контроля климата, при температуре окружающего воздуха +30-32 или менее, но при прямом солнечном свете). Причем мы в свое время несколько месяцев доводили до комфортной температуры — поставили термометр и контролировали — кому при какой температуре жарко, кому холодно.
Простуды у меня при 21 нет, но когда коченеют пальцы на руках и начинают побаливать, ни о какой эффективности, на мой вкус, речи быть не может.
Каждому свое — у кого-то, например, давление низкое, конечности плохо кровью наполняются, вот и мерзнем…
Исходя из понимания термина Complexity я бы оценила насколько % решение покрывает бизнес процесс, насколько требуется изменить решение под бизнес-процесс заказчика и может быть — со сколькими системами в рамках бизнес процесса необходимо интегрироваться
А еще может быть — насколько сложную логику принятия решений должна выполнять сама система без оператора.
Возьму пример с потолка:
Система согласования договоров
Вариант 1.
Договор отправляется на согласование вручную по паралельному процессу
Согласующие отписывают в почту
Оператор подкрепляет письма и ставит галочки согласовано, сам примнимая решения на основе бумажек — кто главнее, и что делать, если кто-то против
усложним
Договор отправляется на согласование вручную, но по паралельному и последовательному процессу, где в последовательном — люди принимающие ключевые решения
Согласовывать можно уже в системе
Но в статус «согласовано» оператор переводит сам, глядя на галочки
Еще усложним
Система сама на основе правил определяет кого как на какой договор добавить. поддерживает согласование через интерфейс, через джаббер, через почту, через смс.
Отправляет напоминания
Раз в сутки строит разные отчеты и отправляет разным ролям.
Предположим, вы предлагаете всем пользователям все имеющиеся у вас возможности, а разница в цене и версиях определяется только «количеством пользователей».
Относится не только к SaaS продуктам, к моему сожалению.
Кстати, встречала уже совсем ужасную для заказчика модель ценообразования — оплата за функциональные модули (т.е. «чем сложнее тем дороже») + оплата за рабочие места. Ценник получался — застрелиться.
Мы создали белый список login/email. Суть его заключалась в следующем: человек при входе через web кликает на ссылку «первый вход», и вводит только свой ldap-логин. На его доменную почту приходит письмо с созданным паролем и ссылкой, на которую он переходит и получает полноценный доступ к системе.
А почему так сложно? решение с доменной авторизацией (без хранения паролей в системе) и секьюрити группами почему не подошло? На мой вкус и проще и удобней и с блокировками в системах возиться не надо.
Есть темы, в которых вы подкованы лучше других. Чаще всего, объясняя неправоту мужчине-коллеге, он усваивает новую информацию и переосмысливает ее. Женщина же, особенно ваша коллега и, особенно по рабочим вопросам, может воспринять ваш поток информации как личное оскорбление, особенно, если вы делаете это на глазах соседок по помещению.
Могу утверждать аналогичное в отношении мужчин — уж не воспринимайте как сексизм. Но в коллективе где 90% мужчин обратная ситуация — когда объясняешь неправоту мужчине — он оскорбляется. И что с этим делать? Очень немногие действительно слушают, осмысляют и исправляют.
Кстати, неплохо было бы проверять на «понятность» самих слов.
Например предложение: «Верификация транзакции.» (которое может быть заголвком) оценивается сервисом в
Данный текст имеет уровень читаемости: 8.89
Аудитория: 7 — 9-й класс (возраст примерно: 12-14 лет)
Сильно сомневаюсь, что в 12 лет оба слова очень понятны. Я не буду даже говорить про столь замечательные слова как «клаузула» или «вализа». Может быть по ним оценивать еще и упомянутую в комментариях направленность текста? Не просто 1-3 курс ВУЗа, а еще, например, «Юридическая терминология»
Кстати, предложение «Проведение верификации транзакции.» оценивается уже
Данный текст имеет уровень читаемости: 12.55
Аудитория: 1 — 3 курсы ВУЗа (возраст примерно: 17-19 лет)
Там вроде на дне кирпичи, судя по статье. и не очень понятно как в таком случае удалять из ковша оставшийся на дне шлак, а это значит, что в следующей заливке серы будет больше и потребуется больше реагентов, и так до бесконечности..
А что именно следует раскрыть так чтобы статья не превратилась в пособие? Могу детализировать какой либо пункт..
Я встречала оба варианта для сокращения DDD, в зависимости от области, если подскажете на что лучше заменить в данном случае (если вводит в заблуждение) - исправлю.
Извините, но про облако у вас только к середине текста становится понятно. И когда вы финализируете свои требования в конце статьи — опять же не указываете SAAS как основное требование. (помесячная оплата<>SAAS как ни странно… да я зануда)
Вы смотрели следующие системы? Было бы интересно узнать, что вы о них думаете:
P.S. Небольшой оффтоп. Интересно у этих ребят habr.com/ru/post/450464 не дошли руки до предоставления SAAS? Довольно любопытную логику они строили…
Давайте посмотрим через 10 лет) Но у них другой рынок…
Очень здорово и правильно) я бы сейчас так же бы сделала, в тот момент не было никакой статистики, а бизнес и не отвечал и не пускал к своим календарям.
OpenSource, HelpDesk, BugTracking
Спасибо за вашу статью. Ваш опыт достаточно интересен.
Попробую резюмировать кратко и задать немного вопросов, а вы меня поправьте, если я что-то не так поняла.
За запятые заранее извиняюсь.
Обратите, пожалуйста, внимание на то что делал reg.ru с OTRS в 2015
У них не монопродукт, множество и разработчиков и инженеров\администраторов. Достаточно понятная аудитория клиентов…
Имеющий доступ к поисковику да найдет github.com/OTRS/otrs
А зачем вы тогда выбрали OTRS? есть Redmine на руби, есть mantis на php… на этих бактрекингах можно быстро запустить хелпдеск
Любопытно. не пробовали настроить очереди и приоритеты? Автоответы? SLA
У нас стандартное время по сервисной отрасли для первого ответа — до 30 минут. 1000 заявок в день обрабатывало 10 человек первой линии. 60% решений на первой линии, остальные от 3 до 24 часов на 2\3 линиях.
корректно настроенный по официальному мануалу OTRS справится =)
а 40% как? по почте или лично?
противоречие
куда исчезли 4000-6000 заявок?
Позволю себе добавить отзыв человека «клиента». (Нет аккаунта на Хабре)
Спасибо заранее, за ответ. Прошу понять и простить =)
Ммм, а потом помудрить со схемой нотификейшнов? т.к. по дефолту автору их влетит 2 — комментарий и смена статуса… Ну как-то все равно сомнительно — у нас на этом как раз народ и прокалывается — жмет «отменить» в расчете, что будет предложен ввод комента — а его нет( т.е. исполнителю надо помнить, что прежде чем сменить статус, нужно что-то написать, а если при изменении статуса нужно еще какие-то поля заполнить — то опять фрейм. т.е. написал коммент. нажал закрыть, опять что-то написал, опять сохранил… в общем механика сомнительная, но на вкус и цвет…
Потому что связанную задачу я создала через выпадающий список «Действия», и невозможно в этом режиме поменять тип связи в 2 клика — нужно нажать «добавить связь», указать тот же номер задачи, выбрать ее, выбрать тип связи, сохранить. И не очень очевидно почему именно так.
И да — при этом нет предыдущей и последующей которые должны влиять на даты задач
И еще… почему-то не производится проверка полей дат начала и завершения: когда я меняла на гантта дату начала и дату дедлайна — трекер не ругнулся на то, что «дата дедлайна» раньше «В работе с». Это баг или фитча?) В других трекерах, есть парные поля, по которым выполняются проверки системы (т.е. план. дата начала не может быть больше план. даты завершения)
О, посмотрим =)
Здорово!
Интересно, об этом трекере рассказывали на ZeroNights 2016, обещая открыть к нему внешний доступ? (тогда это было в контексте сервис деска и обратной связи с сотрудниками компании)
Посмотрела демо, как вижу почти 1 в 1 джира, но существенно более быстрая и интерфейс не "прыгает". Так же проекты заменены на очереди (даже интересно, из OTRS термин взяли?), что решает джировский парадокс — проект, который закрыть (=завершить) нельзя.
Несколько вопросов:
Интеграцию с confluence (это наверное, единственное что у atlassian удобно) планируете или будете писать что-то свое?
У меня дома и на работе — кондей на меня не дует, но 21-22 градуса — холодно, мерзнут руки. Комфортно — 24-25 градусов (как раз такую температуру даст не сильно мощный кондей в комнате 10-17 метров, поставленный на 26 градусов на малой мощности без режима контроля климата, при температуре окружающего воздуха +30-32 или менее, но при прямом солнечном свете). Причем мы в свое время несколько месяцев доводили до комфортной температуры — поставили термометр и контролировали — кому при какой температуре жарко, кому холодно.
Простуды у меня при 21 нет, но когда коченеют пальцы на руках и начинают побаливать, ни о какой эффективности, на мой вкус, речи быть не может.
Каждому свое — у кого-то, например, давление низкое, конечности плохо кровью наполняются, вот и мерзнем…
А еще может быть — насколько сложную логику принятия решений должна выполнять сама система без оператора.
Возьму пример с потолка:
Система согласования договоров
Вариант 1.
усложним
Еще усложним
мм?
Относится не только к SaaS продуктам, к моему сожалению.
Кстати, встречала уже совсем ужасную для заказчика модель ценообразования — оплата за функциональные модули (т.е. «чем сложнее тем дороже») + оплата за рабочие места. Ценник получался — застрелиться.
А почему так сложно? решение с доменной авторизацией (без хранения паролей в системе) и секьюрити группами почему не подошло? На мой вкус и проще и удобней и с блокировками в системах возиться не надо.
Могу утверждать аналогичное в отношении мужчин — уж не воспринимайте как сексизм. Но в коллективе где 90% мужчин обратная ситуация — когда объясняешь неправоту мужчине — он оскорбляется. И что с этим делать? Очень немногие действительно слушают, осмысляют и исправляют.
Например предложение: «Верификация транзакции.» (которое может быть заголвком) оценивается сервисом в
Сильно сомневаюсь, что в 12 лет оба слова очень понятны. Я не буду даже говорить про столь замечательные слова как «клаузула» или «вализа». Может быть по ним оценивать еще и упомянутую в комментариях направленность текста? Не просто 1-3 курс ВУЗа, а еще, например, «Юридическая терминология»
Кстати, предложение «Проведение верификации транзакции.» оценивается уже