Comments 14
Спасибо. Интересно. Ходя есть вопрос, насколько "честно" боту в начале не говорить что он бот. Все эти фоновые шумы и пассивное слушание понятно что нужны для удобства абонента, а не обмана (надеюсь, вы кажетесь честными), но почему не сказать сразу что это робот? Зачем вот этот обман в начале звонка типа "алло" и пауза? Как дальше строить отношения с компанией, если уже на этапе продажи (приема в вашем примере) все начинается с обмана и недосказанности?
У вас тоже спрошу — а нет ли у вас метрики, скольких абонентов вы сделали несчастными? Ну то есть вот вы считаете что у вас там "конверсия лида в автоворонке" 5% (кстати оффтоп, а почему не назвать человека человеком? Может не к вам, а к коллегам из других фирм вопрос, но вдруг вы знаете?). Но ведь это значит, что есть ещё 95% антиконверсии? Из них кому-то ок, а кто-то оказался недоволен звонком (я даже не про факт звонка входящего, тоже бесит, а именно что не получилось ответы получить нужные и бот тупит и не переводит на живого оператора). Нет ли какого-то желания, как в законах робототехники сделать ограничение, что робот не может делать человеку плохо и должен выполнять его поручения (попробуйте сейчас уговорить бота в Сбере соединить с человеком!)?
Если что, вот эти законы: https://ru.m.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D1%80%D0%B8_%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D0%B0_%D1%80%D0%BE%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%B8
У людей априори негатив к роботам, так как их, роботов, репутация испорчена топорными IVR-ами и предзаписанными звонками с голосом условного артиста или предложением микрокредитов. Признанием с первых секунд мы даже не дадим шанса на разговор, хотя он в перспективе может быть более конверсионным, чем беседа с оператором-человеком. Кстати, если у нашего агента спросить, человек ли он, то он сразу признается. А если он не знает, что ответить — предложит перевести на оператора или перезвонить по номеру XXXX (зависит от сценария и возможностей компании-заказчика).
Что касается законов робототехники (если цитату из художественных произведений вообще можно рассматривать как некие этические постулаты) не похоже, чтобы мы их нарушали.
Наш цифровой агент выполняет определенный сценарий, а нестандартные вопросы и пожелания человека передает на оператора. Скажете перезвонить — перезвонит.
Как по мне, бОльший вред человеку наносится, когда оператор-человек обзванивает, должников по кредиту и слышит в свой адрес не самые приятные слова. Уж лучше пускай этот удар берет на себя наш виртуальный агент :) А сотрудники кол-центров не будут сами превращаться в роботов, а будут помогать с нестандартными запросами.
Ещё раз спасибо за ответ. Уже по вашим словам и тексту понятно, что конкретно ваши боты адекватные и могут делать хорошо. Я вопросы задавал скорее под впечатлением от действий ваших коллег по цеху.
И вы правы про закрепившееся общее мнение. Но я вот не уверен, что правильный способ борьбы с этими стереотипами это не говорить в начале что это бот. Может быть наоборот, пусть это будет фишкой "адекватных ботов"? Сразу начать звонок с того что представиться. Ну или давать имена очевидные. Типа вам звонит Электроник там, или Фиксик, Нолик, Громозека, Юлия, Валли, Робокоп...
Upd: сорри за Т9, пофиксил.
У людей априори негатив к роботам, так как их, роботов, репутация испорчена топорными IVR-ами и предзаписанными звонками с голосом условного артиста или предложением микрокредитов.
Негатив — да, но причина в другом.
Если робот отвечает на звонок, его «интеллект» в точности равен «интеллекту» раздела «FAQ» на сайте, ничего сверх этого робот предложить не в состоянии. Человеку, умеющему читать, робот не поможет вообще никак.
Если же, не дай бог, робот звонит сам — тут оправданий вообще быть не может, это полное дно и даже хуже, чем спам, потому что отвлекает сильнее.
1. Если к вам позвонить в офис — ответит робот?
2. Если заказать звонок — позвонит робот?
Сразу отвечу: нет, при звонке в офис Neuro.net трубку поднимет офис-менеджер.
Если я правильно вас поняла, вы клоните к тому, доверяем ли мы роботу наши собственные продажи. Тут во-первых надо понимать, что при звонке в наш офис моментальной продажи не происходит. Это сложный b2b-продукт, который точно требует взаимодействия с человеком. В отличие от телемаркетинг-сценариев, где участвуют наши цифровые агенты — там в основном про b2c и продажу недорогой услуги здесь и сейчас. А про «роботы продают не хуже» — это утверждение по опыту наших кейсов, где как раз бодрый и неутомимый агент показывал конверсию равную или выше, чем уставший от монотонных холодных звонков человек.
Второе: к нам в офис поступают очень разноплановые звонки, связанные не только с обращениями клиентов, а с функционированием офиса (например, курьеры и т.д.) И если в кол-центре наших клиентов робот классифицирует причину звонка и переводит на нужный отдел или спеца, то у нас при любом обращении звонок попадёт на одного и того же офис-менеджера.
По второму пункту не хочу спойлерить, но да, скоро такая опция будет доступна для всех интересующихся :)
Надеюсь, ответила на ваши вопросы, если что — пишите
Я не противник роботов — есть много задач, где они именно необходимы и хорошо работают.
Меня несколько расстраивает просто когда из роботов в маркетинге лепят волшебную таблетку, которая может решить все проблемы и задачи.
PS — но почему в офисе на первой линии секретарь, я не робот я не понимаю.
Это ведь лучшая реклама вашей технологии.
Ну, хотя понимаю конечно, но промолчу :)
Но у многих роботы = спам-звонки, и эту установку сложно поменять :(
Волшебной таблетки нет, мы и сами говорим, что без человека никуда, а наши агенты только помогают избавить человека от монотонной и изматывающей работы.
Мы мониторим роботов, потому, что они нам тоже нужны, но звонки «продажи» в основном явная постановка у всех висят на сайте.
Когда человек заинтересован общаться и сценарий звонка стандартизированный (люди не говорят не стандартного, не нужны консультации) — вопросов нет, робот там самое то.
Слышал, что в ЕС есть законы требующие роботов представляться. Особенно если коммуникация о финансах. В России это пока серая зона. Можете прокомментировать?
Hi-tech коммуникации, или как мы создаем голосового агента всего на 500 записях