Comments 4
Простите, чисто мимо крокодил.
Но попросили однажды собрать статистику одного колл-центра.
Конкретных цифр не могу вспомнить, но суть была в том, что чуть ли половина всех звонков в день приходилась на утро с 8 до 10 часов. И утром нужно было 6 операторов, а в остальное время достаточно было двух.
Пришлось смотреть почасовой график звонков за сутки, но его все равно никто не понял.
Выглядело примерно так.
Но попросили однажды собрать статистику одного колл-центра.
Конкретных цифр не могу вспомнить, но суть была в том, что чуть ли половина всех звонков в день приходилась на утро с 8 до 10 часов. И утром нужно было 6 операторов, а в остальное время достаточно было двух.
Пришлось смотреть почасовой график звонков за сутки, но его все равно никто не понял.
Выглядело примерно так.
Картинки
Честно говоря, мне вот тоже, глядя на график совсем не кажется, что основная нагрузка с 8-ми до 10-ти, по крайней мере, очень неочевидно. Либо графики неверны, либо утверждение про "с 8-ми до 10-ти...".
Это графики из другой базы, здесь не так наглядно.
В принципе, на первом графике неотвеченных вызовов видно подозрительный пик от 4 мая (день после праздников или перенос), утренний пик, и то что вечером или оператор рано уходит домой, или просто болт забивает.
Еще был занятный момент, что смены работали через день, и одни графики показывали как одна смена хорошо работает, а другая пропускает кучу звонков. А тот факт, что в эти разные дни количество звонков отличалось в 1,5-2 раза на KPI не влиял.
В принципе, на первом графике неотвеченных вызовов видно подозрительный пик от 4 мая (день после праздников или перенос), утренний пик, и то что вечером или оператор рано уходит домой, или просто болт забивает.
Еще был занятный момент, что смены работали через день, и одни графики показывали как одна смена хорошо работает, а другая пропускает кучу звонков. А тот факт, что в эти разные дни количество звонков отличалось в 1,5-2 раза на KPI не влиял.
Sign up to leave a comment.
Расчет количества операторов и оптимизация работы колл-центра