Во времена английского колониального правления в Индии англичан несколько пугало огромное количество кобр в свободном выгуле (выползе?). Опасная, активная и ядовитая братия не давала англичанам ни есть, ни пить, ни спать спокойно. Казалось, выход был найден: борьбу с кобрами переложили на плечи местного населения, которому губернатор обещал денежное вознаграждение за каждую мёртвую змею. Сперва поголовье сократилось, но вскоре индусы просекли баг в системе мотивации и начали его активно эксплуатировать: они начали разводить кобр, чтобы получать деньги за отлов. Когда англичане поняли, что KPI работают как-то не так, они отменили награду. Горе-заводчикам не оставалось ничего, кроме как выпустить кобр на волю. В результате их стало даже больше, чем было до начала отлова. 

Эта довольно известная история легла в основу определения «эффекта кобры», который красочно иллюстрирует всё то, что нередко происходит в компаниях: принятые решения имеют если не прямо противоположный, то часто негативный эффект. Особенно часто это случается с KPI.

Бывает, что программное обеспечение теряет актуальность, исчезает, трансформируется до неузнаваемости — уж если это случилось с Winamp, то что же грозит остальным :-) На самом деле, путь большинства технологий конечен, лет через 20 мы не обнаружим даже следов значительной части современных топовых приложений, устройств и компонентов. И это повод радоваться, а не грустно вздыхать, поскольку эволюция технологий это основа новой эволюции человечества (вот это пафос!). Однако многие программы и системы, видоизменяясь, сохраняют свою сущность и многие годы активно используются миллионами пользователей. Несколько десятилетий так было с CRM-системами. А дальше — будет?

Кто-то говорит, что в компании главный актив и ресурс — люди, кто-то — средства производства, прагматичные ребята всё сводят к деньгам. И только самые умудрённые опытом знают точно: в компании всё решает доверие. Если его нет, не сложатся отношения с людьми, будут неэффективно использованы средства производства, а деньги станут причиной постоянных споров и раздоров. Только давайте прямо с первого абзаца не будем путать доверие, вседозволенность, раздолбайство и слабую волю руководителя. Доверие — это взаимное чувство уважения, осознание возможностей друг друга и отсутствие страха и стыда перед чужими поступками, перед потенциально неосторожными действиями. 

Казалось бы, как просто: ты доверяешь сотрудникам, они — тебе, вы активно работаете над общими целями и задачами, совместно находите самые успешные решения, каждый получает по труду, все довольны, никто не обижен. (Ой, кажется, я переизобрёл социализм, где моя борода?) Но идеальным сущностям не суждено случиться: увы, обжегшийся один раз руководитель теряет доверие даже к преданным сотрудникам и восстановить его сложно. Порой почти невозможно.

Сколько себя помню, постоянно на всех конференциях, митапах и встречах транслировалось число 75%. Именно такова доля неудачных проектов внедрения CRM-систем. И всё вроде бы гладко в этом тезисе, кроме трёх нюансов:

1) я себя помню довольно давно — потому что как минимум 17 лет самолично разрабатываю CRM и веду интеграционные проекты;

2) впервые это число всплыло году так в 1998, тогда оно достигало даже 83%;

3) CRM-системы и проекты их внедрения радикально изменились.

Экспертам, конечно, трудно проанализировать новую статистику — они заняты заказными исследованиями. Моя личная статистика на массиве более 7000 клиентов показывает, что 75% — это уже доля удачных внедрений. И даже больше. Причина простая: CRM это настоящий стандарт XXI века, просто мы об этом не задумываемся. Проверим?

Человеку свойственно впадать в крайности: работать по 20 часов, бросать всё и дауншифтить в ноль, худеть до скелета, радоваться еде до диабета и т.д. Отчасти это отголоски не до конца пережитого максимализма, отчасти — желание что-то «заглушить», отчасти — проявление принципиальности и погружение в привычку. Ещё более свойственно нести всё это в массы, становиться евангелистом своего «подвига» и делить мир на своих и чужих на основе приверженности к конкретной позиции. И всё было бы терпимо, если бы эти крайности не проникали в рабочую среду и не делали бы невыносимой жизнь… всей компании. Ну а такие люди по отношению к ИТ — горе в команде.

Пришлось тут перевыпустить карточку Альфа-Банка. У нас в городе недавно появился офис фиджитал и было интересно посетить именно его. Кроме прочих интересных приколюх типа необычной электронной очереди, внимание привлекла одна примечательная деталь: мобильное приложение предложило сыграть в игру, чтобы скоротать время в ожидании очереди. Сидеть всё равно надо, глянем. Игра оказалась тестом в несколько уровней на знание основ финансовой кибербезопасности. Вопросы казались довольно простыми, но я попался в первом же раунде, а потом в третьем и дошёл до четвёртого, но тут менеджер пригласил к себе. Игра эта охватывала многие аспекты финансовой безопасности физических лиц и была не только и не столько развлекательной, сколько обучающей. Выдача карточки — дело пяти минут, но сама идея игры из головы не шла. А что если так обучать сотрудников? Хм, а ведь когда-то компании подобное проходили. И должны проходить. Потому что сотрудники —  не только самая большая дыра в безопасности, но и самая надёжная защита. Исход зависит от того, как их обучить.

В 2019 году знакомый купил и поставил на автомобиль сигнализацию — хорошее решение за 63 000, с возможностью интеграции с LIN-шиной, контролем работы предпусковых подогревателей, автозапуском, отличными охранными характеристиками, телеметрией и проч. Ответственный, правильный водитель, который искренне заботится об удобстве и безопасности своего автомобиля, ВАЗ 2109 1999 года выпуска. Без сомнений легендарный хэтчбек оценил, но не до конца понял рвение своего хозяина, забил на LIN-шину, передачу телеметрии и прочую ерунду по одной простой причине — это обычная старая аналоговая девятка, хоть и бережного хранения. Она любима, нормально ездит, выполняет свои задачи, прилично выглядит и не требует таких понтов. С другой стороны, сигналка тоже вполне выполняет основные функции. Проблема только в одном — 50 000 можно было сэкономить, не потеряв при этом результата — удовлетворения требований автовладельца.

Сейчас в малом и среднем бизнесе стало чуть стабильнее, а вот в 2010-х в небольших компаниях (типа дилера SIM-карт сотового оператора регионального уровня) можно было встретить SAP или Salesforce. Софт, конечно, был исключительно декоративным, учёт вёлся в Excel. Но затраты были аховые.

Тем не менее, и сейчас бизнес умудряется находить направления вылета денег — отчасти за счёт эффективных маркетологов, отчасти из-за незнания деталей.

Мы долго, тщательно и педантично выбираем телефон, ноутбук, автомобиль, часы. А как иначе — это дорогой, технически сложный продукт для довольно долгого пользования. Эти вещи обеспечивают наш комфорт, экономию времени, даже хорошее настроение. Но всё меняется, когда человек выбирает софт для своего бизнеса: он начинает на удивление положительно реагировать на красивые речи, яркие презентации и типичные приёмчики продажников. Странно было бы думать, что это происходит от безразличия к судьбе своей компании — нет, причина в том, что мы стесняемся признаться в том, что в чём-то ничего не понимаем и просто рассчитываем на профессионалов. Которые на поверку могут оказаться, например… владельцами студии растяжки, подрабатывающими наудачу на партнёрской сети. А между тем, секрет начала успешного внедрения прост и доступен: разговаривайте. Спрашивайте, уточняйте, не стесняйтесь простых вопросов и мыслей — иногда именно за ними скрывается самый нужный и единственно важный ответ. 

Малый и средний бизнес тяжело решается на внедрение корпоративного программного обеспечения, но именно он быстрее всех ощущает эффект: в таких компаниях проще сделать удачное внедрение, обучить сотрудников и быстро выйти на рост продуктивности (или не выйти и отказаться). Однако всегда что-то может пойти не так — в любой внешней и внутренней ситуации, по не зависящим от самой компании причинам. И пока большие корпорации переживательно, но уверенно ищут многомиллионные альтернативы многомиллионным решениям, маленькие компании борются с трудностями, которые ежедневно уносят деньги. Это может случиться в любой день, и лучше знать, какие потенциальные проблемы ждут небольшие компании.

Вера неайтишной части человечества в софт может иметь колоссальную амплитуду: от тотального недоверия до практически мифологического поклонения. Истина, как обычно, посередине. Любая программа, работающая с данными и человеком в роли оператора, имеет свои узкие места, которые можно эксплуатировать по неосторожности или со злым умыслом. Когда это касается коммерческой информации, незначительная ошибка или проблема может нанести ощутимый урон. Между тем, защититься от потенциальных неприятностей довольно просто — достаточно не полениться и провести самостоятельный аудит. Если не знаете, что это такое, делимся опытом.

У меня есть знакомый в возрасте, который «хомячит» гаджеты: единовременно у него есть кнопочный телефон, смартфон Android, ещё один Android побольше, планшет, iPhone. Всё работает, всё оплачивается, где нужен интернет — есть безлимит, а сверх всего этого фигачит портативный роутер Yota. На одном гаджете — видеозвонки и фильмы, на другом — новости в ста закладках, на третьем — Angry Birds и музыка, кнопочный — для звонков и улицы. На любые аргументы, что всё это есть в одном гаджете (ну ладно, пусть ещё планшет будет), ответ один: так задумано. Что в итоге? Переплата за связь и интернет около 1000 в месяц, лёгкая нервозность от количества переключений между экранами, необходимость всю эту гвардию чистить, заряжать, обновлять, докупать шнуры и т.д. — проблемы усложнённой персональной инфраструктуры.

Это хороший пример, иллюстрирующий ситуацию во многих компаниях: ИТ-инфраструктура похожа на зоопарк, отжирает ресурсы, но все задачи и процессы уже давно и привычно разложены по каким-то отдельным приложениям, «всё работает — не трогай». И если в ИТ-компаниях нет-нет, да и найдётся псих энтузиаст, который наведёт порядок в этом бардаке, то неайтишные компании так и живут: на костылях, заплатках и чёрных дырах. Знакомо? Нам — очень.

«Кому война, а кому мать родная», — казалось бы, какой повод вспомнить эту поговорку в 2022 году? Однако любой кризис даёт кому-то шанс на рост — так и пандемия позволила вырасти некоторым видам бизнеса. Например, несмотря на некоторое сопротивление рынка и работников компаний, растёт сегмент bossware: различных следилок за сотрудниками, снимающих скриншоты, клавиатуру, видео, заставляющих «ловить» бегающие картинки раз в 15 минут и т.д. Вероятно, если в компании идут на установку такого ПО, руководству стоит оценить ситуацию с доверием и готовиться искать новых сотрудников, а заодно задаться вопросом, почему «те» не согласились, а «эти» — согласились. Bossware — гораздо большее зло, чем польза, и использовать его в компании настоящее преступление против самого себя. Хотя, конечно, в российских компаниях объём такого ПО растёт и прямо сейчас можно назвать 5-7 (а то и 10) вендоров, которые поставляют ПО на нашем рынке.

Но, с другой стороны, у удалённой, разъездной, мобильной работы есть очевидные «побочки», которые нужно перекрывать хоть каким-то контролем. Хотя бы потому что человеческая психика устроена таким образом, чтобы идти по пути наименьшего сопротивления, а человеческое сознание жадное само по себе: почему бы не полевачить за счёт работодателя? И если для удалённых менеджеров и разработчиков вполне годятся Jira, CRM, GitHub и отчёты, то для курьеров и мобильных сотрудников нужно какое-то простое и надёжное решение без тыкания в кнопки. Короче, GPS.

Бывают такие сотрудники: возьмут задачи, утащат их на своё рабочее место и упорно делают, дотошно разбираясь даже в тех вопросах, которые уточнить у коллег  —  дело трёх минут. Они не спрашивают, не делегируют, не координируют работу с командой. Конечно, можно списать такое поведение на интроверсию, можно порадоваться глубине их погружения в тему и тщательно выполненной работе. Но нет: на выходе мы получаем затягивание выполнения задач, несогласованность с актуальными бизнес-процессами, сбой в командной работе, перегрузку сотрудника и инфантильную ревность к каждому заданию. Получается странное: и сотрудник хороший, и к знаниям рвётся (ну не осуждать же его за это!), и работа сделана, но это настолько долго и неэффективно, что просто… уже никому не надо.

Ты можешь написать 200 статей о CRM, но в этом не будет особого смысла: очередной клиент непременно спросит, что такое CRM и как она продаёт. В этом плане, конечно, больше повезло Яндексу — именно ему задают самые простые, сложные, наивные, разумные и глупые вопросы. Правда, ответы иногда так себе, поскольку поисковая выдача штука странная и порой манипулируемая. Мы решили ответить на самые распространённые вопросы пользователей рунета о CRM-системах и как-то их систематизировать.

Методика простая: анонимный «чистый» браузер + запрос в виде вопросительного слова и «crm». Некоторым даже мы удивились. В общем, если вы хотите знать, какая CRM лучше, сколько CRM в России и в мире и почему CRM — зло, следуйте за белым кроликом.

ИТ-сфера и окружающий её диджитал не допускают прогнозов дальше, чем на 1-3 года. Всё, что больше, это уже научная фантастика и о ней можно рассуждать или фантазировать, но никак не говорить всерьёз. С поправкой на современную ситуацию адекватный прогноз можно составить только на год, да и то рамочно. Давайте приоткроем дверь в новый год и посмотрим, что может ждать экспертов и пользователей на рынке CRM-систем. Тем более что этот рынок отражает и впитывает общие тренды ИТ-сферы, а в чём-то и опережает их, потому что CRM это не только про софт, это ещё про бизнес и про деньги.

Мобильные сотрудники были всегда. Это невероятно удобно: выполнить работы на стороне клиентов, направлять сотрудников по маршруту нескольких объектов, использовать выездной персонал для снижения нагрузки на офисный персонал (например, «полевые» продажники и мобильные офисы сотовых операторов в 2000-х). Но по-настоящему серьёзно о них заговорили лишь в 2020 году, когда управляющие менеджеры, начальники отделов, обучающие методисты, работающие с «полевым» персоналом, внезапно оказались на удалёнке. Эти два года здорово обнажили проблемы распределённых команд, показали, что не так всё человечно и честно, как казалось из-за офисного стола. Но это не единственная и не главная точка влияния пандемии на отношение к мобильным сотрудникам.

Если человек выбирает автомобиль, он скорее всего не скажет, что не купит, потому что машину его мечты ещё не изобрели. Вряд ли он попросит автомобиль с крыльями для частных полётов над МКАД. Ему в голову не придёт заплатить за переделку всего кузова, двигателя и трансмиссии. Правда, он может купить машину чисто для понтов или выбрать очень дорогую модель для очень редких поездок. Но такое поведение, как правило, вызывает усмешку окружающих. 

Всё меняется, когда дело касается подбора персонала, рабочих отношений, выбора подрядчиков, или, например, автоматизации бизнеса. Поговорим сегодня о странном.

Вы наверняка видели таких людей: у них отсортированы чаты и важные статьи, ведётся список прочитанных книг с подгрузкой метаинформации из Libgen, три планировщика на смартфоне, напоминалки для питья, еды, таблеток и спорта, на их рабочих ПК стоят реально десятки трекеров, блокировщиков, информаторов, аддонов для изучения языков и заметок, обязательно установлены файловые менеджеры, пара систем управления задачами (он ещё не выбрал лучшую), Notion, NotePad и проч. Смотришь на него и невольно завидуешь его организованности, собранности и погружению в мир автоматизированной жизни. Кажется, именно так нужно владеть информацией, чтобы завладеть миром.

Но не тут-то было. На поверку оказывается, что вот эта технологическая паранойя по сути мешает человеку работать — он маниакально фиксирует всё что можно во всём, что доступно и… не успевает ни жить, ни работать. Призванная помогать и убивать рутину автоматизация порождает ещё большую рутину, отнимает силы и время, выдавая в обмен дашборды и напоминания. Наш герой оказывается вполне себе заурядным, а то и вовсе отстающим коллегой. И если в случае человека мы можем списать такое явление на личные психологические проблемы и стремление к гиперконтролю, то в случае распространения таких явлений на компанию всё становится гораздо сложнее и опаснее. Просто потому что компания — это люди, и далеко не все из них готовы работать 2 часа, а 6 часов вносить в 100500 систем то, что наработали. Что это, если не гиперавтоматизация?

Любой контроль сотрудников — опасный и болезненный вопрос, особенно в небольших компаниях. Часто в дружеские и открытые отношения компании не вписывается ни одна из форм контроля, рассчитывать можно только на доверие. Но пресловутый ковид и здесь внёс свои коррективы: расширение удалённой работы, увеличение штата мобильных сотрудников, частичная занятость пополнили ряды полевых сисадминов, аутсорсеров поддержки и остальных «разъездных» работников. Увы, люди разные и вслед за приятными плодами и бонусами удалёнки пришли негативные истории про поведение курьеров, опоздания и откровенные нарушения сотрудников на территории клиентов, неявки на работу или к заказчику и т.д. С этим столкнулись и ритейл, и ИТ, и любая сфера с мобильными сотрудниками. Очень хочется верить в лучшее, но без минимального контроля можно просто потерять бизнес — и тогда пострадают коллеги нерадивых сотрудников.

Если я вижу в заголовке статьи на Хабре, названии доклада на конференции или в статье в СМИ слова «цифровая трансформация», я всегда знаю — будет пресно, скучно и много лжи. Из этого словосочетания делают волшебную палочку: цифровая трансформация как способ освоения бюджетов, цифровая трансформация как повод уволить сотрудников, цифровая трансформация как повод объяснить провалы сервиса, цифровая трансформация как способ поднять репутацию на модном тренде. При этом для многих за этими словами скрывается что угодно, кроме первоначального, идейного смысла. На фоне этого проваливаются более 70% проектов трансформации по всему миру. И так будет, пока в эти два красивых слова будут вкладывать всё что угодно, кроме принятия цифровых технологий внутри всех процессов управления. И это касается и гигантов рынка, и самых небольших компаний. Так почему мы все трансформируемся, трансформируемся, да так и не вытрансформируемся?