В начале 2017 года мы, команда разработки ПО для QIWI Терминалов, собирали пожелания подразделений компании — узнавали, какие глобальные задачи коллеги хотели бы решить с нашей помощью, чтобы жизнь стала проще.

Больше всего порадовал запрос клиентского сервиса, работающего со звонками и претензионкой от плательщиков:

“Есть проблема: клиент совершает платеж на терминале, но до процессинга он так и не доходит — или терминал мог зависнуть, или интернет, работающий через gsm-модем, отвалился. И получается, что чек у клиента есть, а платежа в системе нет. Хорошо было бы в таких случаях научиться доставлять платежи в QIWI.

Есть также группа тревожных клиентов, которые сразу после совершения платежа набирают номер колл-центра с целью удостовериться, все ли с ним хорошо. Было бы здорово срезать косты на такие звонки.”

Так у нас появилась комплексная задача: научиться создавать платеж в случае сбоя связи с терминалом и снизить количество входящих звонков от клиентов, придумав инструмент самообслуживания для проверки статуса платежа. Кейс понятен. Стали искать решение, удобное для клиента и без рисков для безопасности.