Так масштабировался сервис с марта 2020. Каждый цвет — группа операторов.
В Skyeng есть несколько отделов, которые сопровождают учеников. Например, отделы, отвечающие за входящую телефонную линию и техподдержку в чате на сайте. Есть группа Awake, работающая с учениками, которые брали перерыв в обучении. Есть группа Quality Control — она проверяет кейсы качества: например, что-то случилось на уроке и ученик оставил жалобу.
Путь обработки задачи для групп операторов одинаковый: взять задачу, выполнить, закрыть. Интерфейс взятия новой задачи идентичен: одна кнопка и большая автоматизация под капотом.
Но так было не всегда. Расскажу, как мы прошли путь от «завязанности» на ручном перетаскивании карточек задач и ручном выставлении приоритетов до единого сервиса, который экономит ресурсы операторов и разработки.
О жизни с внешними сервисами
Для работы с обращениями мы использовали такие системы как Usedesk, Omnidesk и Google Sheets. Это накладывало ограничения:
- Операторам и менеджерам приходилось вручную создавать задачи. Такая рутина забирала много времени. Ошибиться проще простого.