С некоторого времени в нашей компании в качестве Helpdesk системы используется GLPI. Про саму систему можно почитать здесь.
Конечно, бесспорными плюсами GLPI является ее бесплатность и открытость кодов, а также достаточно большое количество различных плагинов – об одном из них и пойдет речь.
При работе мы с вами естественно используем рекомендации ITIL, а они предполагают, что все надо измерять и оценивать. Так вот в GLPI не хватает хорошей системы отчетности.
Изначально в GLPI (v.0.80.2) встроено 4 отчета по тикетам:

• Global
• By ticket
• By item
• By hardware

Этой статистики не совсем достаточно.