В калл-центре работают люди. Калл-центр состоит из руководства, операторов и продавцев-консультантов. Руководитель калл-центра должность весьма ответственная и высокооплачиваемая, хорошие специалисты на данную позицию сейчас в цене (2500-3000$ в месяц). Операторы и(или) продавцы-консультанты внутри как правило разделены на группы...у каждой группы есть свой супервайзер...его мы тоже отнесем к руководству и такой специалист сейчас стоит 600-800$ в месяц. Желательно иметь 1 супервайзера на 10-12 человек операторов и продавцев-консультатов. Деятельность руководства направлена на обеспечение одной цели - качественной обработки наибольшего количества вызовов за наименьший промежуток времени.
Есть расходы на организацию калл-центра и на его содержание.
Рассмотрим вариант с решением на базе IP-телефонии.
Расходы на организацию рабочего места:
Стоимость 1 рабочего места (компьютер+софт+мебель+гарнитура) = 1000-1200$ в зависимости от конфигации. Можно и дешевле, но не нужно. Точно не стоит покупать дешевые гарнитуры, хотя и особо дорогие (>100$ за шт.) тоже покупать не стоит.
Софт и сервера:
Стоимость серверов и программного обеспечения вкл. инсталяцию (30000$-100000$) в зависимости от конфигурации и производителя, бюджетный вариант 30000$-40000$ к примеру Naumen. Организация канала связи (оптиковолокно) 3000-5000$ в среднем где-то.
Вообщем 30 мест = 60000-70000$ затрат в бюджетном варианте.
Взамен получаете: статистическую информацию по работе калл-центра (очень важно на самом деле, наша компания к примеру в своей ежедневной деятельности анализирует более 10 отчетов по различным рабочим параметрам калл-центра), возможность настраивать систему распределения входящих вызовов, удобную систему переадресацию вызовов, большие возможности для масштабирования.
Я имел ввиду делать аналитические выкладки на хабре. Скажу только одно, что в целом по году затраты в наших интернет-магазинах на "Яндекс.Маркет" составляют от 1,7 до 2,5% от товароборота, который он генерирует. Мы достаточно четко отслеживаем эффективность своих затрат на продвижение и также учитываем то, что весьма значительный % клиентов пришедших с "Яндекс.Маркет" делает заказ по телефону в нашем call-центре.
Определенные товарные категории двигать на "Яндекс.Маркет" просто нецелесообразно (При любых раскладах). С дисками у нас ничего НЕВЫШЛО. Мы их не двигаем, а двигаем те товары, которые целесообразно по экономическим соображениям. В бытовой электронике успех магазина во многом определяется ценами - это основной фактор для выбора места покупки (К сожалению это так!), чтобы магазин успешно продавал - нужны конкурентоспособные цены. Надеюсь скоро ситуация начнет выправляться.
Мое собственное глубокое убеждение состоит в том, что реклама вообще далеко не всегда эффективна. Про трафик "Яндекс.Маркет" могу сказать то, что он пожалуй самый дорогой, но и одновременно один самых лучших. Для достижения оптимальной эффективности затрат необходима серьезная отладка и постоянный контроль результатов. Следует также понимать, что чем ВЫШЕ цены по отношению к конкурентам тем ниже эффективность размещения на "Яндекс.Маркет", при определенном уровне цен "Яндекс.Маркет" практически перестает работать.
К сожалению практически все российские интернет магазины в настоящий момент испытывают проблемы с качеством обслуживания клиентов, большинство клиентов недовольны уровнем сервиса.
Рассмотрим вариант с решением на базе IP-телефонии.
Расходы на организацию рабочего места:
Стоимость 1 рабочего места (компьютер+софт+мебель+гарнитура) = 1000-1200$ в зависимости от конфигации. Можно и дешевле, но не нужно. Точно не стоит покупать дешевые гарнитуры, хотя и особо дорогие (>100$ за шт.) тоже покупать не стоит.
Софт и сервера:
Стоимость серверов и программного обеспечения вкл. инсталяцию (30000$-100000$) в зависимости от конфигурации и производителя, бюджетный вариант 30000$-40000$ к примеру Naumen. Организация канала связи (оптиковолокно) 3000-5000$ в среднем где-то.
Вообщем 30 мест = 60000-70000$ затрат в бюджетном варианте.
Взамен получаете: статистическую информацию по работе калл-центра (очень важно на самом деле, наша компания к примеру в своей ежедневной деятельности анализирует более 10 отчетов по различным рабочим параметрам калл-центра), возможность настраивать систему распределения входящих вызовов, удобную систему переадресацию вызовов, большие возможности для масштабирования.