Началось все с «Неваляшки». О том, что это такое и для чего это было надо описано тут: http://habrahabr.ru/company/oktell/blog/108726/. То есть, мы имели четыре работающих сервера call-центра, одинаково настроенных и с примерно одинаковой конфигурацией внешних и внутренних линий, пользователей и настройкой внутренней БД. На каждый из серверов со стороны оператора связи поступала равномерная звонковая нагрузка, но сервера реагировали на это по разному!

N Конфигурация сервера и операционная система
1 T1300 @ 1.66 1 Гб ОЗУ, Windows 2003 Standard Ed. R2 SP1 32 bit
2 Intel Core Duo E8400 @ 3000 4 Гб ОЗУ, Windows 2003 Standard Ed.SP1 32 bit
3 Intel Pentium 4 3GHz 2 Гб ОЗУ, Windows 2003 Standard Ed. SP2 32 bit
4 E3400 @ 2.60 2 Гб ОЗУ, Windows 2003 Standard Ed. R2 SP2 32 bit

Столкнулись с жалобами на качество связи. Причем, жаловались не на каждый звонок, а на «некоторые». Жаловались на «кваки», очень характерные для VoIP телефонии.

Работа справочной службы (call-центра) предполагает обработку вызовов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, иными словами круглосуточно и непрерывно. Это требование является весьма желательным для call-центров, оказывающих коммерческие услуги. Но есть ряд call-центров, для которых это условие является обязательным. Такими call-центрами являются службы «09» или службы экстренного реагирования «01»–«04» и «112». Несмотря на заверения поставщиков платформ call-центра о высокой надежности и безотказности системы, все равно случается, что случаются такие ситуации, когда программно-аппаратный комплекс дает сбой. И обработка поступающих в call-центр вызовов становится невозможной. Связано ли это падение с проблемами программного обеспечения или с проблемами аппаратной составляющей уже не важно, поскольку перерыв в обслуживании вызовов уже сам по себе критичен.

Не все платформы call-центра предполагают возможность полного «горячего» резервирования, а во многих платформах, предполагающих полное «горячее» резервирование, бюджет на него сравним с покупкой второго такого call-центра.

Так как сделать так, чтобы зарезервировать мощности call-центра даже в том случае, если архитектура call-центра не позволяет делать «горячее» резервирование или оптимизировать свои затраты на организацию схемы резервирования. Оговорюсь сразу, такое решение в основном ориентировано на большие call-центры, хотя в ряде случаев, оно может быть полезно и для небольшого количества операторов тоже.

Один из наших клиентов решил внести улучшения в текущую работу предприятия путем замены аналоговой АТС на IP АТС «OkTell», так как аналоговая АТС не давала им требуемого для работы предприятия функционала и гибкости. Первоначальный список требований к IP АТС включал в себя: перевод всей внутренней телефонии на современную технологию VoIP; голосовое меню; интеллектуальную гибкую маршрутизацию входящих и исходящих звонков; отказ от использования телефонных аппаратов на рабочих местах – сотрудники должны использовать гарнитуру в общении с клиентами; и отказ от использования аппаратного факсимильного аппарата – функция приема и отправки факсимильных сообщений возлагается на модуль факс-сервера, встроенного в «OkTell». Подключение аналоговой АТС к телефонной сети общего пользования осуществлялось аналоговыми линиями, которое и планировалось сохранить.

Для преобразования аналогового сигнала с FXO линий в VoIP была выбрана плата телефонии «Yeastar TDM 800». В отличие от ряда других плат компьютерной телефонии, платы семейства «Yeastar TDM» не поддерживают аппаратную обработку факсимильных сообщений, как, скажем, платы «Synway» или «Ольха», где факсимильные сообщения обрабатываются аппаратно. Вместе с тем, стоимость плат семейства «Yeastar» существенно ниже аналогичных моделей с поддержкой факса, что и послужило причиной выбора этой платы.