Открыть список
Как стать автором
Обновить
178
Карма
0
Рейтинг
Михаил Виноградов @mikevinogradov

Пользователь

Контролировать качество услуг можно и автоматически: Опыт KwikPik

Я пиарюсь
Когда-то моя статья «Почему с нами остаются 90% клиентов», посвященная одному из первых моих такси, буквально за ночь взорвала Хабр, а меня вознесла во главу списка Хабралюдей. Прошло два с половиной года, и я опять связан с такси. Главной составляющей успеха той, первой, статьи был упор на качество услуг, о котором я писал. Для такси это было и остается большой проблемой — она даже не в персонале, а в контроле за ним. Большой парк, большое количество персонала — сложно контролировать. Качество начало просаживаться, когда количество водителей превысило 25 человек (±) — ушла возможность проконтролировать каждого, позвонить каждому, помочь каждому. Сотрудники, в общем, стали серой массой и топливом для бизнеса, я перестал знать их в лицо. Одновременно, «потеряли» меня и водители. Стараясь обслуживать клиентов на высоком уровне и соблюдая мои, в общем несложные, правила, они знали, что отвечают лично передо мной. Я, конечно, не был каждому другом, но я давал им работу, и они отвечали старанием. Как только работу стала давать повзрослевшая компания, я перестал быть для них гарантом, они перестали «быть обязанными» лично мне. Если ради меня они старались, стараться ради абстрактной компании — не захотели.

Так или иначе, вопрос контроля качества работы таксистов занимал меня все эти годы. Как контролирует качество большинство конкурентов? Есть всего два способа — контрольные покупки (тайные пассажиры) и работа с отзывами клиентов. Я много пользуюсь такси, постоянно стараюсь ездить на машинах разных служб — смотрю, что интересного они придумывают. Если мне чего-то не нравится, я всегда ищу возможность пожаловаться — звоню по телефону, размещенному в салоне автомобиля, пишу жалобы на указанные на сайте мейлы, в группах вконтакте. Ну, или просто набираю номер диспетчерской еще раз. Как правило, ничего потом не меняется, а «мы обязательно разберемся» остается дежурным ответом, чтобы отделаться.

Как же быть?
Похоже, решение найдено!
Читать дальше →
Всего голосов 30: ↑26 и ↓4 +22
Просмотры911
Комментарии 30

Эффективный сотрудник — никакой не винтик

Я пиарюсь
Для того, чтобы эффективно работать, человек должен четко знать, что он – большой молодец, что его решения – важны для компании и правильны. Большинство же людей работают «под начальством», т.е. с одной стороны – все время исполняют команды, а с другой – все время вынуждены согласовывать каждый свой шаг.
Читать дальше →
Всего голосов 104: ↑80 и ↓24 +56
Просмотры1.6K
Комментарии 79

Почему с нами остаются 90% клиентов

GTD
Это не шутка. 90% от числа позвонивших в нашу компанию остаются с нами и пользуются услугами нашей компании как минимум еще один раз. Я решил не мудрить с теорией и изложить основное тезисами. Уверен, кому-нибудь пригодится. Наш бизнес — такси, однако большинство «ноу-хау» применимы совершенно в любом бизнесе.
Читать дальше →
Всего голосов 351: ↑336 и ↓15 +321
Просмотры8.9K
Комментарии 336

Информация

В рейтинге
5,892-й
Откуда
Россия
Дата рождения
Зарегистрирован
Активность