Крупным компаниям со сложной структурой иногда не хватает грамотной коммуникации и выстроенных процессов взаимодействия между отделами. Из-за этого возникают накладки, которые тормозят работу, снижают эффективность и представляют бизнес в невыгодном свете в глазах клиентов и партнеров. Чтобы этого избежать, можно установить специальное ПО. Необязательно разрабатывать его с нуля, это долго и дорого. Коробочное решение может быть очень функциональным. Пример — платформа 4me. Это инструмент уровня Enterprise для автоматизации управления услугами и проектами, благодаря которому можно решать множество бизнес-задач в одном окне.

Мы собрали несколько интересных и полезных функций, которые повысят качество взаимодействия потребителей и поставщиков услуг.

1. Инбокс — очень полезный инструмент

Консоль платформы 4me максимально понятна и удобна для пользователей. Например, в ней есть отдельные строки для описания заданий, благодаря которым можно увидеть суть задачи еще до того, как откроется карточка с ней.

Сегодня мы делаем краткий обзор на новый продукт в нашем портфеле интегратора, а также запускаем серию статей о его функциональности.

Если вы выбираете решение для управления услугами и автоматизации, вам важна скорость внедрения и нужен продукт, который аккумулирует в себе высококлассный инструмент и доступность, советуем присмотреться к 4me. Его можно быстро внедрить в ИТ-отдел, а затем безболезненно перейти к ESM (Enterprise Service Management, управление услугами любого подразделения компании) и SIAM (Service Integration and Management, интеграция услуг, управление услугами и контроль внешних поставщиков услуг). Разбираемся, как все устроено

4me: главное

4me — это ITSM-решение с возможностями ESM для управления услугами и проектами. С его помощью можно организовать эффективную совместную работу всех подразделений вашей компании. Для клиентов компании 4me — это единый портал самообслуживания с каталогом услуг, который можно использовать для решения рабочих вопросов. Для сотрудников сервисных подразделений 4me — это удобный и современный инструмент с множеством настраиваемых функций и удобным workflow.
Заявки можно подавать через разные каналы связи (почту, мессенджеры), а функциональность портала самообслуживания доступна через удобное мобильное приложение.

Когда мы задумывали Медицинский голосовой помощник, пандемии ещё не было. А когда выпустили — поняли, что релиз очень своевременный (без ложной скромности). Впрочем, в нынешних реалиях это актуально для каждого сервиса, который упрощает жизнь врачам и повышает качество обслуживания пациентов.

О нашем новом продукте расскажем подробно в этой статье. План такой:

• зачем нужен Медицинский голосовой помощник;
• основные сценарии использования;
• из каких компонентов состоит решение;
• как происходит обработка и назначение задач.

Как работает МГП

Чтобы эффективно решать задачи, бизнесу часто требуется дорабатывать специализированное программное обеспечение с учетом своих нужд. С ростом компании приходится добавлять необходимые функции, которых не было изначально, кастомизировать ПО. Есть два варианта, как это сделать: приглашать программистов для каждого изменения либо частично или полностью автоматизировать процесс с помощью low-code платформ. Они экономят ресурсы IT-отдела и компании в целом.

Gartner уверены, что это самый перспективный инструмент разработки: по их данным, к 2024 году 65 % бизнес-приложений будут создаваться именно с помощью low-code.

Что стоит за low-code

low-code – это способ разработки приложений, в котором минимально используется ручной код. Он помогает быстро создавать программное решение под конкретную задачу, если его использование предусмотрено в ПО.

Универсальные коробочные бизнес-решения часто имеют внушительную функциональность, но редко могут полностью удовлетворить потребности конкретной организации, а «допиливать» их бывает долго и затратно, но это не всегда так. Если использовать low-code, нужный скрипт или приложение можно сделать быстро, при этом иметь специальные навыки программирования – необязательно. Овладеть low-code для определенной платформы можно за несколько недель при должном старании – его освоение требует усилий, но он не такой сложный, как распространенные языки программирования.

IT-отдел работает эффективнее, решает задачи быстрее, а компания не оплачивает работу дорогостоящего специалиста, но закрывает большую часть вопросов, связанную с доработками системы под свои требования.

Lean – это бережливое производство. Насколько его философия и рекомендации применимы в сфере управления ИТ-услугами? Может ли управление интеллектуальным и высокотехнологичным производством быть бережливым и как на практике применять принципы Lean для ИТ?

Что такое Lean IТ

Основная идея Lean, или бережливого производства, – максимальная польза для потребителей с использованием минимальных ресурсов компании-производителя. Цель Lean – это организация работы, при которой можно избежать финансовых, временных, репутационных и иных потерь. Чтобы ее достигнуть, нужно создать культуру производства, в которой главный критерий – это ценность продукта для бизнеса и вовлеченность в создание этой ценности всех сотрудников.

Концепция Lean пришла из промышленности. Впервые ее внедрил концерн Toyota, чтобы уменьшить потери и приблизить продукт к ожиданиям потребителей. Принципы бережливого производства активно применяли промышленные компании, затем идею подхватили сферы здравоохранения и страхования. Философию успешно масштабировали для управления в ИТ-сфере, и появился термин Lean IТ. Одними из первых ее внедрили Motorola, TransUnion, Fujitsu Services.

Самообслуживание стало привычным способом решать бытовые вопросы. Покупки, оплата счетов, поиск нужной информации — всё это мы делаем через веб-приложения без помощи людей и не выходя из дома. Корпоративная среда — не исключение.

Потребность в порталах самообслуживания (Self Service Portals) растёт с каждым годом. Например, в США 88% процентов пользователей считают, что у компаний и брендов должен быть такой портал. В исследовании Service Desk Institute на вопрос «Что больше всего повлияет на ваш выбор Service Desk или ITSM-инструмента?» 70% респондентов ответили: «Возможность самообслуживания».

В этом посте расскажем, что из себя представляет корпоративный портал самообслуживания, в чём его польза для бизнеса, а также о типичных проблемах и ошибках, которые возникают при внедрении портала.

Год назад компания Axelos представила четвёртую версию ITIL, библиотеки лучших практик управления ИТ-услугами. Один из ключевых её разделов посвящён руководящим принципам ITIL 4 (The ITIL guiding principles).



Вместе с потоками создания ценностей и практиками, которые пришли на смену «процессам», семь руководящих принципов — основа ITIL 4. Принципы эти можно использовать ИТ-компаниям вне зависимости от стратегии, подхода к управлению и типа предоставляемых услуг. Как подчёркивают авторы библиотеки, каждый из принципов универсален и фундаментален. Вместе они воплощают основные идеи ITIL и ITSM.

Мы уже писали о некоторых изменениях в ITIL 4 сравнительно с третьей версией. ITIL 4 соответствует реалиям современного бизнеса, предлагая более гибкие подходы, нежели предыдущие версии. Процессы в ITIL 4 нелинейны, и конечный результат каждого из них может инициировать новые процессы по непрерывному улучшению сервиса.

Клиент при этом рассматривается не как потребитель услуги, просто получающий результат, а как партнёр. Это помогает клиенту влиять на качество и функциональность услуг.

Как раз в «Основах», первой из семи книг новой библиотеки, подробно изложены руководящие принципы ITIL 4. Базируются они на известных методиках: Agile, Lean, DevOps и т. п. То есть guiding principles помогают интегрировать лучшие практики в единый подход к управлению ИТ-услугами.

С цифровой трансформацией в России все не так однозначно: она вроде есть, в нее инвестируют большие деньги, но мало кто понимает, что это такое и чем грозит бизнесу. Ситуация как в известном ролике: «Мы изобрели какой-то провод странный… Зачем он нужен? Пять лет работали над ним».

Вот и поговорим о том, почему надо разграничить цифровую трансформацию и цифровую оптимизацию. А еще о том, почему вам придется разрушить существующую бизнес-модель, чтобы создать новую ценность для своих пользователей.

То, что мы называли цифровой трансформацией лет 15 назад, было обычной оцифровкой данных. Сейчас у цифровой трансформации другой контекст, но и его не все правильно понимают. Некоторые думают, что проводят цифровую трансформацию бизнеса, но на самом деле занимаются цифровой оптимизацией.

Мы в «ИТ Гильдии» уделяем особое внимание вопросам управления проектами и помогаем другим компаниям внедрять инструменты, которые оптимизируют работу в IT-отделах.

Сегодня мы собрали несколько полезных книг для PM’ов. В подборку вошла литература, которую рекомендуют к прочтению в тематических тредах на Hacker News, Reddit и Quora.

Кайдзен используют компании самых разных размеров: от стартапов до крупных предприятий вроде Toyota. Рассказываем, чем помогает и как работает этот фреймворк.

Microsoft заключили партнерское соглашение с компанией ServiceNow, внедрением решений которой занимаемся мы в «ИТ Гильдии». Поговорим о возможных целях сделки.

Подкастинг в мире становится все более разнообразным. Темы передач простираются от гаджетов до научпопа, но мы решили подобрать подкасты по темам, с которыми мы в «ИТ Гильдии» сталкиваемся каждый день. Это — ITSM, ITIL, DevOps и управление ИТ-проектами.

Силосная культура – бич современного бизнеса любого уровня. Главный признак ее возникновения – замкнутость подразделений внутри своих бизнес-процессов, что непременно ведет к смещению фокуса с глобальных задач компании на удовлетворение собственных. Силос по своей сути это бункер, закрытый для прозрачного взаимодействия, направленного на решение общих для организации вопросов. Каждый силос работает на себя, а так как отсутствует кросс-функциональное взаимодействие, зачастую задачи дублируются и возникает ситуация, когда левая рука не знает, что делает правая. Сегодня мы поговорим о модели управления, которая создана для разрушения подобных бункеров и формирования единой команды для эффективной реализации общих целей компании.

Умные колонки считаются одним из перспективных каналов для взаимодействия с пользователями. Однако компании не спешат использовать его на практике. Обсудим ситуацию.

В MIT представили интерактивный инструмент, который дает понять, почему интеллектуальная система принимает то или иное решение. В этом материале — о том, как он работает.

В этом году вышло обновление ITIL 4. Рассказываем, как будет проходить сертификация специалистов в области управления ИТ-услугами по новому стандарту.

Вчера мы опубликовали на Хабре подборку материалов для тех, кто хотел бы разобраться с ITSM — изучить тренды и инструменты. Сегодня продолжаем рассказывать о том, как интегрировать ITSM в бизнес-процессы компании, и какие облачные инструменты могут с этим помочь.


/ PxHere / PD

Что вам с этого

---

Традиционный подход к управлению IT-отделами называется «ресурсным». Если говорить простыми словами, он подразумевает фокус на работе с серверами, сетями и другим аппаратным обеспечением — «IT-ресурсами». Руководствуясь такой моделью, IT-департамент зачастую упускает из внимания то, чем заняты другие отделы, и отталкивается не от их «пользовательских» требований и потребностей клиентов компании, а идет с обратной стороны — от ресурсов.

Это — материалы, которые помогут разобраться в ITSM-трендах и инструментах.


/ Unsplash / Headway

Пять ключевых трендов ITSM на этот год. Наш хабрапост, который мы написали не так давно (после небольшого перерыва с публикациями в нашем блоге на Хабре). Рассказываем о решениях, поддерживающих системы вроде чат-ботов; об автоматизации разработки, информационной безопасности и облачных ITSM-инструментах. Этот материал поможет быстро погрузиться в тему и охватить основные направления, которыми занимаются ITSM-специалисты.

Говорим о направлениях, в которых развивается ITSM в 2019 году.


/ Unsplash / Alessio Ferretti

Чат-боты

Автоматизация позволяет сэкономить время, деньги и человеческие ресурсы. Одним из наиболее перспективных направлений автоматизации становится техподдержка.

Компании внедряют чат-ботов, которые берут на себя часть нагрузки саппорт-специалистов — предлагают ответы на наиболее распространенные вопросы. Продвинутые системы способны анализировать поведение клиентов, часто обращающихся в службу поддержки, и адаптировать уже готовые решения.

Двадцать шестого февраля прошла конференция MariaDB M|18, в которой участвовали 330 ИТ-компаний. На конференции выступил представитель ServiceNow. Он поделился кейсом по управлению «85 тысячами БД по всему миру». Среднее количество запросов в час — 25 миллиардов. Как в ServiceNow работают с такими нагрузками, расскажем под катом.