Всем привет. Это очередной выпуск про управление клиентским опытом. (Р) — Роман Нохрин — Задает вопросы, (А) — Арсен Даллакян, управляющий партнер консалтинговой компании Russian Behavioral Unit — отвечает.

(Р) Последние годы самые популярные слова — agile, CJM, фреймворк. Услышал: «все внедряют agile" — не знаю, что это такое, но мне тоже надо. Все вешают на стены CJM – наверное, тоже надо на доске что-нибудь нарисовать. Что это за тренды и что с этим делать и делать ли?

Всем привет. Мы продолжаем серию про управление клиентским опытом. (Р) — Роман Нохрин — Задает вопросы, (А) — Арсен Даллакян, управляющий партнер консалтинговой компании Russian Behavioral Unit — отвечает.

(Р) Последнее время во многих компаниях заметна трансформация подхода в управлении. Раньше вообще было не понятно что — как получалось. Потом появился сегментный подход. Решили, что «богатых» клиентов так обслуживаем, массовых клиентов – так. И прямо разделили команды, разделили все процессы.

Время шло и сейчас пришли к продуктовому подходу. Есть какой-то продукт, выделяется команда, делает его хорошо, все ОК. Но продуктов 500, отдел продаж один, начинается суета. Если это продукт, в котором нужно подключить разработчиков, то они не переиспользуют свой код между командами, во всех сторонах начинается хаос. Хочется понять: что делать и как этим эффективно управлять?

Привет всем. Я начинаю серию интервью про управление клиентской ценностью и про клиентский опыт. В дальнейшем и про другие темы, связанные с развитием бизнеса и менеджментом. С каждым новым выпуском будем погружаться в ту или иную тему все глубже.

Меня зовут Роман Нохрин (Р), а отвечать на вопросы будет эксперт — Арсен Даллакян (А), управляющий партнер консалтинговой компании Russian Behavioral Unit.

(Р) Итак, переходим сразу к вопросу: хочется понять, чтобы синхронизировать разговор, о чем вообще мы будем говорить. Что такое customer experience (СХ), customer experience management (CEM)? Что я слышу от других: у очень большого количества людей это сводится к слову сервис. И хочется понять: что это на самом деле такое, как управлять и где болит?

(А) Да, это есть боль.

Уже давно сформулировал для себя этот подход. Возможно, он очевиден, но хуже от этого не становится.

Сначала сами пункты.

Никогда не требуйте и не хвалите сотрудников за:

• вовремя приходят на работу или с обеда
• ходят в соответствии с дресс-кодом
• задерживаются на работе, работают на выходных

Это не все и примеры специально выбраны простые и очевидные, но для объяснения хорошо подходят.

Обратите внимание, что речь не только про «не хвалите», но и про «не требуйте».

С удивлением недавно обнаружил, что до сих пор большое количество компаний требуют строгий дресс-код для всех сотрудников (даже тех, кто не вылезает из офиса и не видится с клиентами) и следит, чтобы люди приходили в 9:00.

Опустим те ситуации, где они (форма и строгое время прихода) действительно необходимы, потому что их можно пересчитать по пальцам: машинист электропоезда в метро, врач скорой помощи, сотрудники полиции и т.п.

А теперь почему так? Ведь хорошо, когда сотрудник не опаздывает и ходит в офис не в рваных джинсах?