Собственно, в статье так и написано: работник был переведен на другую должность совершенно — в call-center, и его там, похоже, зачмырили за слабость и чувствительность. А в компании к сотрудникам относятся как к мясу.
А на самом деле, истина звучит немного по-другому: клиент _может быть_ прав. В разбирательствах хорошо следовать принципу презумпции правоты, в смысле: даже когда вот явно клиент не прав ни разу, все же пытаться найти, в чем он прав. И отталкиваться в решении запроса от этого.
Ведь все упирается на то, как ты донесешь свою правоту. Можно быть гордым и кричать «я прав. а вы, пардон, козел и недостойный человек». А можно сказать это между строк бгг =Ь) Речь настолько богата всяким оборотами, это настолько мощный инструмент, а мы об этом забываем.
А это уже другая сторона «медали»: нужно грамотное руководство всей организации, четко выстроенная корпоративная культура со своими ценностями и стандартами, где на первом месте — клиент как ценность, которая приносит нам всем деньги. Качество услуги идет, прежде всего, сверху. И на качество влияет грамотная политика в отношении с клиентами, и с другой стороны — грамотное руководство сотрудниками, а это же люди, которые вам реальные деньги приносят. И вообще фиксированные ставки это нонсенс. Но это отдельный разговор ;)
О, эти простые 5 пунктов выстраданы многолетним трудом, истериками и остервенелым отчаянием от неадекватных клиентов :)
Хочу заметить, что в статье приведены примеры очень специфические: это суппорт софта для эл. коммерции, код открытый полностью, поэтому клиенты модифят сами все, что ни попадя. И пользователи такого продукта сильно отличаются от клиентов интернет-провайдера. На 90% наши клиенты все-таки люди совсем взрослые, со своим бизнесом. Хотя и задвиги у них покрупнее :)
Мне кажется мы в России избалованны бездействием и инертностью клиентов. Нас бы к буржуям — посмотрела бы как мы заговорили все :) Когда любое лишнее действие грозит разбирательством в суде и попадаловом на большие суммы денег. Когда над тобой висит закон о качестве предоставляемых продуктов, и за оплошности тебя просто вышвырнет из бизнеса.
Ведь все упирается на то, как ты донесешь свою правоту. Можно быть гордым и кричать «я прав. а вы, пардон, козел и недостойный человек». А можно сказать это между строк бгг =Ь) Речь настолько богата всяким оборотами, это настолько мощный инструмент, а мы об этом забываем.
зы. идеальный саппорт! ^_^
Хочу заметить, что в статье приведены примеры очень специфические: это суппорт софта для эл. коммерции, код открытый полностью, поэтому клиенты модифят сами все, что ни попадя. И пользователи такого продукта сильно отличаются от клиентов интернет-провайдера. На 90% наши клиенты все-таки люди совсем взрослые, со своим бизнесом. Хотя и задвиги у них покрупнее :)
Мне кажется мы в России избалованны бездействием и инертностью клиентов. Нас бы к буржуям — посмотрела бы как мы заговорили все :) Когда любое лишнее действие грозит разбирательством в суде и попадаловом на большие суммы денег. Когда над тобой висит закон о качестве предоставляемых продуктов, и за оплошности тебя просто вышвырнет из бизнеса.