Открыть список
Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

Мобильность — проводник изменений в бизнесе

Блог компании Soloten
Перевод
image В последнее время я много думал над средствами передачи данных, с помощью которых что-то получаешь или передаешь, как о полезных достоинствах мобильных устройств. Мобильные устройства — средство передачи голосовой связи. Мобильные устройства — канал социальных сетей. Мобильные устройства — средство передачи электронной почты, новостей, массивов данных, фото и видео, а теперь и средство хранения электронных денег и инструмент платежей. Довольно большая часть нашей жизни уже так или иначе связана с мобильными устройствами.
За последние пару недель я провел время с десятками компаний, заинтересованных влиянием мобильности и социальных тенденций на их бизнес, ведь во многих случаях влияние это колоссально.
Читать дальше →
Всего голосов 1: ↑0 и ↓1 -1
Просмотры868
Комментарии 0

Поддержка пользователей интернет-проекта: 3 рабочих инструмента

Help Desk Software
Всем привет! Пока все думают менять ли рубли на доллары или уже поздно, я решил поделиться с вами нашим опытом поддержки пользователей онлайн. За последние 4 года нам удалось поработать с такими компаниями, как Evernote, HeadHunter, IVI, AviaSales и многими другими. Мы знаем, как работает поддержка интернет-проектов изнутри, и для себя выделили 3 рабочих инструмента, речь о которых, и пойдет ниже.



Читать дальше →
Всего голосов 24: ↑22 и ↓2 +20
Просмотры16.3K
Комментарии 11

Несколько историй о хорошей службе поддержки или как создать лучший сервис в мире

Help Desk SoftwareService Desk
Последний год я живу в Штатах, и за это время у меня накопилась очень интересная система взаимоотношений со многими компаниями, но сегодня, я хотел бы рассказать вам несколько историй о службе поддержки Амазона, который, старается построить лучший сервис в мире (судя по их заявлениям).
image
Зачем ВАМ эта статья? Так сложилось, что я работал и работаю с огромным количеством интернет магазинов (в сфере онлайн продвижения), и 80 процентов покупок обычно совершаю в интернете. Мне мучительно больно от того, что люди вкладывают миллионы в разработку и продвижение своих магазинов и сервисов, накидывают никому не нужные фишки, но упускают из виду такой чрезвычайно важный, по-моему мнению, элемент, как адекватная служба поддержки.

image
Читать дальше →
Всего голосов 33: ↑25 и ↓8 +17
Просмотры21.3K
Комментарии 38

Show must go on

Управление медиа
Покажите мне бизнес, где все идет по плану? Скорей всего этот бизнес все еще в голове его создателя. Если есть реальные клиенты с реальными ожиданиями, не стоит их разочаровывать. И это, действительно, не так просто, как кажется. Всегда существует вероятность провала.

12 июня во время концерта в шведском Гетеборге фронтмен Foo Fighters Дэйв Грол получил серьезную травму ноги, прыгнув со сцены, но несмотря на это продолжил выступление. Музыкант получил травму всего после двух сыгранных песен. Честно говоря, рок-звезды частенько попадают в разные ситуации, все таки это рок)

Дэйва увезли в больницу, а после его возвращения группа продолжила выступление. Завидую тем, кто присутствовал на этом концерте и сможет сказать: «Я был там, когда Дэйв Грол сломал ногу и вернулся!»
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑10 и ↓4 +6
Просмотры2.6K
Комментарии 1

Клиентский портал или 4 ключевых задачи сервисного бизнеса

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыУправление проектамиУправление продажами
Цель любого бизнеса (помимо того, чтобы сделать мир лучше) — зарабатывать. На верхнем уровне для достижения данной цели необходимо решение задач по 4 направлениям (о них по катом).

К сожалению, относительно «жирные» последние 10-12 лет сместили фокус исключительно в область продаж, привлечения новых заказчиков и повышения среднего чека. Другими задачами, включая автоматизацию процессов сервисного обслуживания (внедрение HelpDesk) и повышения прозрачности, практически весь средний и малый бизнес занимался по остаточному принципу.

Давайте это исправлять (читать как «анонсируем серию статей»), тем более «жир», кажется, закончился.

Клиентский портал

Если вы занимаетесь оказанием услуг по:
  • созданию и дальнейшей поддержке интернет сайтов;
  • техническому обслуживанию программных и аппаратных средств;
  • разработке и тех.поддержке ПО;
  • ремонту оргтехники и другого специализированного оборудования от лифтов до шлагбаумов и кондиционеров;
  • обслуживанию торговых центров и коммерческой недвижимости

Заглядывайте под кат, будем разбираться что делать!
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры5.3K
Комментарии 0

Внедрение Help Desk. Как это сделать успешно? 12 примеров (часть 1)

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыService DeskУправление проектами
Мы — разработчики Okdesk — Help Desk системы для сервисных компаний любим цифры, но далеко не всегда эффект от использования каких-то инструментов автоматизации легко измерить. Так, мы часто слышим о том, что внедрение Helpdesk не даёт прямых и значимых результатов, особенно для поддержки клиентов.

В качестве подтверждения тезиса о том, что внедрение автоматизированных систем для клиентской поддержки действительно позволяет улучшить ряд показателей бизнеса, специально для Хабра сообщества, мы подобрали 12 историй о результатах внедрения Help Desk и Service Desk систем в компаниях с разных рынков, в основном — с развитых.


В подборку попали как известные на весь мир гиганты, так и небольшие сервисы и сервисные компании, относящиеся к сегменту СМБ. Их опыт лишний раз показывает, что выгода не всегда заключается только лишь в упорядочивании деятельности. Да и само наведение порядка вызывает положительную цепную реакцию, отражающуюся на самых разных аспектах деятельности.

Представляем первую порцию из 6 историй!
Читать
Всего голосов 8: ↑4 и ↓4 0
Просмотры4.5K
Комментарии 0

Внедрить Help Desk. Как это сделать успешно? 12 примеров (часть 2)

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыService DeskУправление проектами
На прошлой неделе создатели облачного Help Desk сервиса Okdesk опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:

  • Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
  • Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
  • Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
  • «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%

Сегодня публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений


Читать
Всего голосов 10: ↑8 и ↓2 +6
Просмотры5.7K
Комментарии 7

Техподдержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 1 — Россия)

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыService DeskКарьера в IT-индустрии
На рынке существует заблуждение, что вакансии в поддержке предназначены исключительно для неопытных студентов. Дескать, это первый шаг, а дальнейшая карьера будет складываться в «зависимости от ...». На практике же хороший специалист поддержки, как, например, и хороший тестировщик — это призвание. Здесь вполне возможен и карьерный, и зарплатный рост.
Анализ рынка от разработчиков Help Desk системы Okdesk.

Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.


Читать
Всего голосов 7: ↑5 и ↓2 +3
Просмотры23.7K
Комментарии 19

Техподдержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 2 — «Заграница»)

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыУправление персоналомКарьера в IT-индустрии
Совсем недавно мы — разработчики облачной Help Desk системы, опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!


Читать
Всего голосов 13: ↑13 и ↓0 +13
Просмотры9.3K
Комментарии 11

23 вопроса для кандидата в службу поддержки

Help Desk SoftwareУправление персоналом
Из песочницы
Привет, Хабр! Представляю вашему вниманию перевод статьи 23 Interview Questions You Should Ask Every Customer Service Candidate

Как определить, что именно этот кандидат в службу поддержки клиентов станет продуктивным и вовлеченным членом команды?

Если вы не изобрели машину времени, то собеседование остается одним из самых важных инструментов подбора подходящего кандидата в службу поддержки.

Правильные вопросы выявят больше полезной и нужной вам информации о кандидатах, чем запись в трудовой книжке, потому как они вынудят импровизировать, полагаясь на свой опыт при ответах на вопросы. Наблюдение за их реакцией подскажет вам, как они будут справляться в жизненных ситуациях, и вы сможете сэкономить время и силы на поиск нужного вам кандидата.

Распределите вопросы между интервьюерами, и у вас будет все, что нужно, чтобы нанять лучшего кандидата в службу поддержки. Если вы не совсем уверены, на что обратить внимание при ответе кандидата, то мы подготовили уточняющие комментарии по каждой группе вопросов.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑5 и ↓4 +1
Просмотры25.7K
Комментарии 4

Процессы техподдержки, качественный сервис и русские хакеры. Россия vs Германия. Инсайды

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыService DeskКарьера в IT-индустрии
Чтобы cделать Okdesk — первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки компании из Гамбурга (Германия), который имеет опыт работы по аналогичному направлению и в России


Читать дальше
Всего голосов 5: ↑4 и ↓1 +3
Просмотры4.3K
Комментарии 0

CRM система или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?

Блог компании OkdeskSaaS / S+SHelp Desk SoftwareCRM-системыОблачные сервисы
Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа Okdesk, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)

В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать дальше
Всего голосов 11: ↑9 и ↓2 +7
Просмотры13.3K
Комментарии 16

3 ключевых навыка эффективного Customer Success менеджера

Блог компании WrikeSaaS / S+SМонетизация веб-сервисовУправление продуктомБизнес-модели

Эта статья была написана в сотрудничестве с Беном Сейцем. Бен является экспертом в сфере корпоративных и медиа услуг с опытом работы в этой области свыше 20 лет. Сейчас он работает в Tableau Software.


Customer Success менеджеры больше не являются чем-то необычным. Все больше компаний открывают эту позицию либо в уже существующих отделах, либо формируют новую команду с нуля. Но, несмотря на популярность профессии, не каждый сможет дать четкий ответ на вопрос «Чем же все-таки Customer Success менеджер занимается?». Компании определяют данную роль по-разному. В одних случаях упор делается на коммерческую составляющую работы, в других – на глубокое понимание продукта и практики его успешного внедрения и использования.


Какие-то детали могут отличаться, но в целом большинство CSM-ов занимаются установлением долгосрочных отношений с клиентами, предотвращением оттока клиентов, донесением ценности продукта до клиента и управлением организационными изменениями в компании клиента.



Читать дальше →
Всего голосов 12: ↑9 и ↓3 +6
Просмотры10.3K
Комментарии 0

10 причин, почему клиенты отписываются от продукта

Блог компании WrikeSaaS / S+SУправление продуктомУправление продажами
Эта статья написана вместе с Екатериной Корнеевой (Wrike, Customer Success Manager). Екатерина является профессионалом с 4-летним опытом работы в продажах и клиентском сервисе.

В сегодняшнем мире высоких технологий часто продажа продуктов строится на модели, основанной на подписке (SaaS). С одной стороны, интернет стер границы между странами и выровнял игровое поле – крохотные стартапы могут конкурировать на международных рынках с признанными корпорациями. С другой, – он породил массу головной боли для директоров и владельцев бизнеса, привыкших работать по традиционной модели. Сегодня ваша компания вынуждена конкурировать все с большим количеством участников рынка.

В традиционной модели компания получала основную часть дохода в момент продажи продукта. После продажи она могла не делать столь большой ставки на предоставление высококлассного клиентского сервиса.

Ситуация с новой моделью, основанной на подписке, совершенно иная. Сейчас компании получают относительно маленький процент дохода в момент продаж, а основным источником прибыли становится предоставление ценности клиенту на непрерывной основе. Ключевая задача – угодить клиенту так, чтобы он продолжал обновлять свою подписку. Но иногда клиент все-таки принимает решение больше не пользоваться вашим продуктом. В SaaS-бизнесе мы называем это «отписка от продукта» или “churn.” Мы сформулировали 10 общих причин отписки от продукта и предложили решения для каждой из них.

image
Читать дальше →
Всего голосов 25: ↑17 и ↓8 +9
Просмотры3.9K
Комментарии 18

Как эффективно готовить и задавать вопросы клиентам

Блог компании WrikeSaaS / S+SУправление продуктомУправление продажами

Эта статья написана совместно с Питером Лайоном. Питер является вице-президентом Customer Success в компании Brightflag и сооснователем Customer Success Network


Каждый Customer Success менеджер (CSM) должен хорошо уметь выстраивать коммуникацию со своими клиентами. Это общий навык, но он потребует от вас постоянной работы над целым рядом своих поднавыков. Один из которых — способность эффективно готовить и задавать вопросы.


В данной статье мы подробно это обсудим. Разберем разницу между эффективным и неэффективными вопросами и предложим ряд приемов, которые вы сможете протестировать сразу после прочтения.


image

Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑8 и ↓0 +8
Просмотры3K
Комментарии 0

4 признака того, что вы не готовы ко внедрению решения по управлению проектами

Блог компании WrikeSaaS / S+SУправление проектамиУправление продуктом

Сегодня на рынке представлен широкий ассортимент решений по управлению проектами. С их помощью компании, имеют возможность существенно повысить эффективность процессов, получить четкое понимание, кто занят какой работой, сэкономить время и избежать стресса в команде. В конце концов, это модно. Но есть немало сценариев, в которых компания, на самом деле, не готова ко внедрению решения по управлению проектами. В этой статье мы обсудим несколько примеров таких сценариев, и поговорим о том, что должно измениться в вашей компании, чтобы внедрение решения принесло ощутимые результаты


image

Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑9 и ↓2 +7
Просмотры5K
Комментарии 4

Команда One-to-Many в отделе Customer Success: зачем она нужна?

Блог компании WrikeSaaS / S+SУправление проектамиУправление продуктомУправление продажами

Все больше компаний переходят с традиционной модели ведения бизнеса на модель работы по подписке (SaaS). В связи с этими изменениями возникает необходимость создания специальной команды customer success менеджеров (CSM).


Ваш продукт и продажи растут, а вы набираете в команду все больше CSM’ов, чтобы удержать клиентов, избежать отписки от продукта и найти новые возможности для роста. Но бесконечно нанимать их не получится. Количество сотрудников должно быть достаточным, чтобы у каждого клиента имелась возможность задавать вопросы, узнавать лучшие практики и ощущать, что компания уделяет им внимание. Именно поэтому вам следует рассмотреть возможность реализации стратегии one-to-many в имеющейся команде CSM.


image

Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0 +9
Просмотры1.2K
Комментарии 1

Открыта регистрация на Customer Experience Day в Петербурге 20 июня

Блог компании WrikeSaaS / S+SУправление продуктомУправление продажамиКонференции
Приглашаем всех на Customer Experience Day, который пройдет 20 июня в 19-00 в петербургском офисе Wrike. Регистрация обязательна, участие бесплатное.

Мы ждем customer success- и продакт-менеджеров, sales-специалистов, аккаунт-менеджеров, студентов лингвистических вузов, желающих развиваться в сфере IT, и всех работников продуктовых компаний, которым небезразличен клиентский сервис.



На встрече в офисе Wrike в интерактивных форматах мы обсудим:

  • как научиться продакт-менеджерам взаимодействовать с customer success-менеджерами и что делать если такой роли в вашей компании нет;
  • как создать мотивированную support-команду,
  • как удерживать клиентов и привлекать новых силами клиент-менеджеров и аккаунт-специалистов.

Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑12 и ↓1 +11
Просмотры693
Комментарии 0

Цифровые товары: что делать если клиент пришел забрать покупку через год?

Управление e-commerceРазвитие стартапаУправление продажами
Недавно я оказалась в роли неправого покупателя цифрового продукта. В прошлом сентябре я оплатила доступ к курсу, и только в этом августе добралась до того, чтобы посмотреть. А оказалось, что его надо было активировать в течении трех месяцев и сейчас уже поздно. «Вы никогда не догадаетесь что произошло дальше!!1»

Нет-нет, это не очередной пост потребительского экстремизма. Я отлично осознаю собственную «сама-дура»-сть в этой конкретной ситуации.

Но дело в том, что я работаю в софтовой компании, так что мы тоже продаем цифровые нематериальные продукты. И для меня это стало поводом подумать о том, какие могут быть варианты действий в данной ситуации и посмотреть, что выберет та компания.

Ну что, поиграем в кейс?
Читать дальше →
Всего голосов 29: ↑19 и ↓10 +9
Просмотры16.2K
Комментарии 90

Техподдержка и саппорт. Большое исследование рынка вакансий и зарплат. Что изменилось за 2 года?

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareService DeskИсследования и прогнозы в ITСтатистика в IT
image

В силу специфики бизнеса (разработка Help Desk системы для автоматизации сервисной B2B поддержки), нам приходится быть максимально погруженными в тему саппорта во всех смыслах этого слова. Ежедневно мы общаемся с сотнями компаний в России и СНГ, как следствие, очень часто наше общение выходит за рамки вопросов «автоматизации». Именно поэтому в 2017 году мы опубликовали, собственное исследование уровня дохода в технической поддержке, ставшее, пожалуй, первым столь серьезным и детальным отраслевым подобным исследованием в принципе. В отчете этого, 2019 года, мы обновили данные и попробовали объяснить их изменения качественно, опираясь на общее представление о рынке.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑8 и ↓0 +8
Просмотры5.2K
Комментарии 9
1