Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

Идеальный хелпдеск

Webasyst
Одно из первых приложений, которое мы собираемся выпустить на базе фреймворка Вебасист — это приложение «Поддержка» для организации поддержки клиентов.

На наш взгляд, «идеальное» приложение для работы службы поддержки должно быть абстрагировано от природы запросов (тикетов). В потоке запросов должно быть можно обрабатывать и пресейл-вопросы, и сообщения в форуме, и заказы на туры, и заявки на приемку в ремонт аппаратуры. Приложение должно обеспечивать работу с потоком запросов, распределенных по разным отделам, где в каждом отделе настроен свой рабочий процесс (воркфлоу). Должен быть REST API, должно быть можно оказывать поддержку пользователей из своего любимого почтовика, а не обязательно через веб-интерфейс — приложение должно самостоятельно маршрутизировать все взаимодействия.

Но каким бы завершенным нам ни казалось собственное представление о приложении, нам очень хотелось бы посмотреть на задачу с другой стороны, и поэтому мы предлагаем вам рассказать каким вы видите ваш идеальный хелпдеск.



Приглашаем к дискуссии в комменты к посту или в блог на сайте Вебасиста.
Всего голосов 28: ↑20 и ↓8 +12
Просмотры12.8K
Комментарии 17

Направляем энергию GLPI в свое русло

Системное администрирование
Из песочницы
Где-то 3 месяца назад в нашей фирме поднялся вопрос о регистрации обращений пользователей в IT отдел. Мне было поручено просканить интернет на предмет системы учета заявок, такого себе хелпдеска. Требования были предъявлены следующие:
1. Бесплатность (да-да, платить за эту систему отказались).
2. Возможность сбора статистики (для больших боссов).
3. Сигнал на почту (не только админам, но и пользователям, а так же всем заинтересованным именно в этой заявке лицам).
4. FAQ и база знаний.
Сказано — сделано. Так как все эти системы для меня были в новинку, то по совету на каком то из форумов я выбрала GLPI. Тем более, что эта система обещала облегчить процесс инвентаризации, что является довольно неплохим бонусом!
Читать дальше →
Всего голосов 22: ↑22 и ↓0 +22
Просмотры88.7K
Комментарии 28

Что такое мониторинг в IT или почему админы стали больше спать?

КРОК


Для чего нужен мониторинг IT?


Чтобы администраторы узнавали о проблемах в инфраструктуре раньше пользователей. Это, по сути, комплекс быстрой диагностики, который дает своевременное оповещение о проблемах и точную информацию, где и что случилось конкретно.

Пример: в 15:05 возникает проблема с почтой. Благодаря системе мониторинга админ уже в 15:07 видит, что на сервере не стартовала конкретная служба Windows, из-за чего не поднялся Exchange, и юзеры не получат писем. Без мониторинга ему бы позвонил руководитель около 17:00 и спросил бы, где письмо от партнёра, которое тот уже три раза отправил полчаса назад.

Как это было раньше?


Раньше информация о всей инфраструктуре (серверах, сетевых устройствах и так далее) просто собиралась. Роль «интеллектуального обработчика» лежала на администраторе: он, как пилот в кабине самолёта, должен был окинуть все приборы взглядом, чтобы понять картину. Ясно, что так мог не каждый.
Читать дальше →
Всего голосов 25: ↑12 и ↓13 -1
Просмотры36K
Комментарии 10

Windows XP в домене как Terminal Server (Linux way)

Системное администрирование
Администраторы рабочих мест под Windows знают, какая это морока — в Пнд. с утра внезапно выгонять
всех пользователей из сеансов и срочно обновлять отечественное ПО. Выход — одновременная работа в Windows XP пользователя и администратора.
Рецепты в интернетах немного неточны, расчитаны на мышку, не работают в домене, делают неизвестно что еще — выбери X из Y.
Мы же с вами изготовим нужное средство из известных материалов, работающее просто, быстро и без мышки (Linux way, да).
Note: юридические вопросы не рассматриваются.
Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑9 и ↓7 +2
Просмотры19.5K
Комментарии 34

Удобный поиск компьютера пользователя в домене Windows

Системное администрирование
Из песочницы
Привет всем!
Работаю в компании. 1500+ активных пользователей.
Организован ХелпДеск, сотрудники регистрируют тикеты в системе, но, как-то так получается, что часть из юзеров забывают указывать имя пк, за которым они находятся.

Для выяснения этой информации (по телефону/email/экстрасенсорные способности) девочки из поддержки тратят драгоценное время, которое они могли бы уделить свежей чашке кофе или разговорам о новом платье (шутка). Наши сотрудники постоянно заняты своей непосредственной работой.
Читать дальше →
Всего голосов 19: ↑14 и ↓5 +9
Просмотры31.3K
Комментарии 50

Еще один «велосипед» по сбору данных о пользователях ПК в домене

Системное администрирование
Из песочницы
Доброго дня всем.
Решил опубликовать свой вариант решения по сбору данных о пользователях ПК в домене. Просто чтобы не пропало зря и возможно кому-нибудь пригодилось.

Данное решение позволяет собирать данные о ПК в домене по мере их подключения к сети, входах пользователей на эти ПК и установленного ПО в момент включения. Началось все с желания поэкспериментировать со средами программирования (Java, Qt), а закончилось довольно полезной утилитой для повседневной работы системного администратора. Серверная часть работает под Linux, но я думаю также будет работать и под любой системой где можно запустить JVM. Клиент для отображения данных изначально собирался под Linux. При компиляции под Windows единственная сложность — не было в комплекте Qt драйвера для обращения к серверу MySQL, который пришлось собирать отдельно.

Из чего состоит это решение:
1. Небольшая агентская программа на чистом С. Запускается дважды через доменные политики. Первый раз при включении ПК с правами системы — собирает данные об оборудовании, установленных программах и сразу отправляет эти данные на сервер. Второй раз — с правами пользователя при его входе в систему для сбора данных о логине пользователя. Данные на сервер отправляет простым XML. Среда разработки Visual C++ 2010 Express.
2. Сервер на языке Java без каких либо фреймворков. Постоянно ожидает сообщения на порту 8889 и складывает полученные данные в базу данных MySQL.
3. Клиент для отображение данных разработан в среде Qt4/5 (изначально Qt4, затем собирался в Qt5). Обращается напрямую к серверу БД MySQL.

Далее приведен исходный код для каждой из указанных частей.
Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑13 и ↓0 +13
Просмотры12.9K
Комментарии 5

Как подключить к поддержке всю команду

UsedeskHelp Desk Software
Если за привлечение клиента отвечает по большей части отдел продаж, то для того чтобы удержать клиента, потребуются усилия всей команды. Поддержка остается единственной точкой контакта с клиентом и от того, как она взаимодействует с другими отделами, будет зависеть результат. Либо проблема клиента останется возом из басни Крылова, либо репкой, которую сообща вытянуло дружное семейство.

Вот простенький кейс в идеальных условиях.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑4 и ↓5 -1
Просмотры3K
Комментарии 0

Секреты форматирования писем в хелпдеске

UsedeskHelp Desk Software
Вы не судите книгу по обложке, но текст следует оценивать по стилю. Внешний вид в этом случае не просто нечто поверхностное. Мы пишем с целью передать информацию, но неправильный стиль всегда препятствует этому. Мы подготовили несколько советов, чтобы каждое ваше письмо клиент ясно услышал и понял.

Порядок действий клиента
Плохо написанное письмо поддержки читается как инструкция по эксплуатации самолета. Чтобы клиент не барахтался, как рыба, вытащенная из воды, дайте ему спокойно плыть по течению.
Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑15 и ↓1 +14
Просмотры7K
Комментарии 6

10 советов для улучшения емейл поддержки

UsedeskHelp Desk Software
Даже если продукт или сервис неидеален, клиент скорее всего остается с вами, когда уверен в том, что продукт развивается и команда всегда готова обеспечить адекватную поддержку. Конечно, не все клиенты так милостивы — некоторым нужно немедленное решение и они без колебаний пойдут к конкурентам — но иногда именно безупречная поддержка смягчает разочарования в растущем, но многообещающем продукте. Сущность поддержки в управлении первичными желаниями человеческой природы: быть услышанным, понятым и чувствовать заботу.

Мы собрали 10 советов, как предоставлять более лучшую поддержку, если вы хотите создать бизнес, который любят.
Под катом ждет сюрприз
Всего голосов 9: ↑7 и ↓2 +5
Просмотры8.1K
Комментарии 2

О чем рассказать на тренинге по сервису ч. 1

Usedesk
Будничная рутина стирает смыслы. Как бы ни любили свою работу, состояние «горения» поддерживать сложно. Особенно это касается работы с клиентами. Незабвенное «вас много, а я одна» — справедливый тезис, за которым скрывается основная проблема менеджеров по работе с клиентами и саппорта. Работа с людьми — призвание не для всех, но если сложилось так, что вы работаете в клиентском сервисе, важно уметь правильно себя настроить и периодически «напоминать» себе о сути и правилах клиентского обслуживания. Я приведу ниже конспект небольшого тренинга, который поможет сотрудникам контактных центров освежить основные принципы CS. Руководители — берите на заметку.

Тренинг состоит из трех основных блоков:

1.Зачем? Здесь мы поговорим об отношении к работе и «сверхидее» качественного сервиса.
2.Как? О преодолении барьеров и секретах управления разговором.
3.Что? Как решить конфликт, как отвечать на письменные претензии, как успокоиться самому.
Читать дальше →
Всего голосов 4: ↑3 и ↓1 +2
Просмотры9.4K
Комментарии 0

Секреты поддержки клиентов — выпуск №1

OmnideskУправление проектамиУправление персоналом


Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.

Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями. Представляем вашему вниманию первую тройку.
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑10 и ↓0 +10
Просмотры7.2K
Комментарии 0

Что такое Cc и Bcc, и как их использовать при поддержке клиентов?

OmnideskУправление продуктом
Копии и скрытые копии

Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.
Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑13 и ↓2 +11
Просмотры147.6K
Комментарии 6

Секреты поддержки клиентов — выпуск №2

OmnideskУправление проектамиУправление персоналом
image

Продолжаем раскрывать секреты по улучшению качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑9 и ↓1 +8
Просмотры4.4K
Комментарии 0

Как вернуть человеческий облик поддержке клиентов?

OmnideskУправление проектамиУправление персоналом


Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. В этом нет ничего удивительного, ведь, обрабатывая большое количество схожих обращений, довольно сложно для каждого клиента формулировать одну и ту же мысль по-разному. Однако такое положение дел приводит к снижению качества ответов. Поэтому время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.
Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑11 и ↓0 +11
Просмотры4K
Комментарии 19

Секреты поддержки клиентов — выпуск №3

OmnideskУправление проектамиУправление продуктомУправление персоналом
Секреты поддержки клиентов - выпуск 3

Представляем вашему вниманию очередную порцию секретов по улучшению качества работы службы поддержки. В этом выпуске мы поговорим о жалобах клиентов, качестве ответов и оптимизации рабочего процесса.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры6.2K
Комментарии 8

Довольны ли клиенты работой службы поддержки?

OmnideskУправление продуктомУправление персоналом
Оценка качества работы сотрудников

Ключевая проблема с анализом успеваемости поддержки клиентов заключается в том, что большинство компаний цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений.

Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша служба поддержки. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников.

Хотим поделиться с вами нашей реализацией оценки качества работы поддержки. Она позволяет: клиентам оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за дополнительным показателем, который наряду с остальными, помогает определить объективный уровень обслуживания.
Читать дальше →
Всего голосов 12: ↑11 и ↓1 +10
Просмотры4.6K
Комментарии 6

Секреты поддержки клиентов — выпуск №4

OmnideskУправление проектамиУправление продуктомУправление персоналом


После небольшого перерыва мы продолжаем делиться секретами поддержки клиентов. Знакомьтесь со следующей тройкой полезных советов.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры3.1K
Комментарии 0

10 обязательных навыков для сотрудника службы поддержки

OmnideskУправление проектамиУправление продуктомУправление персоналом
10 ключевых навыков сотрудника службы поддержки

Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑8 и ↓0 +8
Просмотры21.2K
Комментарии 0

8 способов мотивирования службы поддержки

OmnideskУправление проектамиУправление продуктомУправление персоналом
Как мотивировать сотрудников поддержки?

Настоящая битва за пожизненную лояльность клиента тиха и незаметна. Её ведут за кулисами, вдали от сверкающих витрин и парадных фасадов. Часто сражения выигрывают не топ-менеджеры, а работники саппорта. Поэтому мотивированная служба поддержки — одна из ключевых составляющих успеха.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0 +9
Просмотры5.3K
Комментарии 0

Уничтожаем очередь обращений. Часть 1

Usedesk
В начале декабря, глядя на статистику продаж, Николай потирал руки: заказов было в два раза больше, чем в ноябре, и месяц обещал январский отпуск в Красной поляне. К 20 числу продажи начали падать. Почтовый ящик поддержки превратился в горшочек из сказки, который варил без остановки и никакие волшебные слова не помогали. Пришлось самому сесть за письма, но поддержка все равно не справлялась: отвечали долго, клиенты злились и заказывали в другом магазине. Что помешало команде Николая выдержать наплыв обращений перед новым годом? Николай не учел нагрузку. В университете он прогуливал Теорию массового обслуживания и теперь не рассчитал, сколько сотрудников ему понадобится во время пика обращений. Кроме того, команда хаотично обрабатывала заявки без четкого плана и не смогла удержать очередь за хвост.
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑10 и ↓0 +10
Просмотры4.9K
Комментарии 1
1