Открыть список
Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

Онлайн-митап Мастер Support'а для специалистов служб сопровождения

Блог компании Центр Финансовых Технологий (ЦФТ)Help Desk SoftwareService Desk


Во вторник, 16 марта, состоится онлайн-митап Мастер Support'а для специалистов служб сопровождения.
Начало в 15:00 (время МСК).
Для участия необходимо зарегистрироваться: team.cft.ru/events/195
В ответ на отправленную заявку вы получите ссылку на трансляцию и все явки-пароли.
Читать дальше →
Всего голосов 3: ↑3 и ↓0 +3
Просмотры254
Комментарии 0

Эволюция от сложного к простому

Чулан
Уже давно в голове крутится мысль, что PC — слишком универсальная и сложная вещь, для того, чтобы быть удобной. Именно это основная причина всех пользовательских проблем, генерирующих безбрежное количество зачастую нелепых и безграмотных вопросов (которые в свою очередь порождают мизантропию в кругах техподдержки).

Тем не менее, технически-безграмотный пользователь во многих случаях может быть не виноват в своем осознанном невежестве. Разумеется, это не распространяется на те случаи, когда дело касается профессиональных вопросов. В своей сфере вопросах каждый должен разбираться хорошо, но вне ее — вовсе не обязательно. Нежелание пользователей вникать в суть проблем часто бывает вполне оправдано тем, что эти проблемы на фиг им не нужны со своей сутью. Устройство операционной системы, нюансы точной настройки какого-то железа или установки софта — неинтересная для них информация. Точно так же, как для среднего гика может быть неинтересной детальная инструкция по выращиванию укропа в средней полосе.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры404
Комментарии 11

У Webmoney одна из худших техподдержек

Чулан
Есть у Webmoney сервис Notify, который позволяет получать оповещения о расходе/приходе средств, включении кипера и сообщениях от других пользователей системы по почте, в жаббер, icq или смсками на телефон. Понадобилось использовать его в качестве дополнения к основным функциям проекта, но вот незадача — уведомления по почте приходят без комментария к платежам, по которому можно было бы идентифицировать направление или тематику расхода средств.

Первым делом обратились с вопросом к технической поддержке по телефону, указанному здесь. Не вполне адекватная девушка заявила, что не обладает достаточным опытом в решении подобных проблем, равно как и ее коллеги, и посоветовала обратиться в техническую поддержку по почте support@wmtransfer.com.

Так и сделали. Автоматика отработала исправно, был открыт тикет от 01.10.2009 14:57:27 со статусом «ожидается ответ оператора». Началось ожидание.
Читать дальше →
Всего голосов 29: ↑25 и ↓4 +21
Просмотры1.3K
Комментарии 18

Договор на техническое обслуживание и поддержку сайта

Управление проектами
Добрый день, коллеги!

В нашей компании, существовала проблема с договором на техническую поддержку сайтов. В договоре мы хотели четко прописать круг наших обязанностей, время выделяемое в месяц на работы над сайтом заказчика, способы оплаты при превышении выделяемого времени, ответственность заказчика и четкие инструкции по предоставлению материалов. Этим договором и хотим с вами поделится.
Читать дальше →
Всего голосов 71: ↑64 и ↓7 +57
Просмотры78.6K
Комментарии 48

Техническая поддержка — причины и следствие

GTD
Так случилось, что я тесно связан с разработкой новых и поддержкой существующих интернет проектов компании, в которой работаю, а также отвечаю за все, что связано с техническими вопросами. Хабр читаю давно, но сегодня почему-то так захотелось написать о том, что так давно меня преследует.
Когда все только начиналось, первые клиенты были в радость и любой звонок от них казался таким долгожданным, что хотелось сразу же удовлетворить все
их хотелки, получить лестный отзыв, таким образом пощекотав самолюбие и получив массу положительных эмоций. Тогда я не подозревал, что звонки клиентов и мало мальские просьбы с их стороны покажутся для меня адом и я буду боязно смотреть на телефон, утром в ужасе просыпаться от послышавшейся мелодии рингтона, менять его каждые две недели.
В скором времени львиную долю моего времени начало съедать общение с людьми, которые считали, что заказав сайт, все вопросы по нему будут решаться незамедлительно, потому что они уже оплатили его работу. Конечно, глупо было не оговорить все ньюансы последующей поддержки, но знать бы где упадешь -соломки бы подстелил.
К чему это привело?
Читать дальше →
Всего голосов 57: ↑48 и ↓9 +39
Просмотры3.8K
Комментарии 17

Договор на абонентское обслуживание сайта

Управление проектами
Несколько месяцев назад я уже выкладывал типовой договор на техническое обслуживание и поддержку сайта. В том топике, я получил много замечаний и комментариев. Мы постарались учесть все комментарии и замечания при составлении нового договора, им я и спешу поделиться.

image

Читать дальше →
Всего голосов 147: ↑141 и ↓6 +135
Просмотры23.2K
Комментарии 20

Система управления ИТ. SharePoint

IT-компании

Вступление…


В продолжение большой статьи в трех частях
«История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 1»
«История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 2»
«История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 3»,
рассмотрю более подробно вопрос создания «Системы управления ИТ» на базе SharePoint Server 2007.
Основной целью, при создании системы, было — получить инструменты для управления ИТ предприятия с минимальными усилиями, используя имеющиеся ресурсы. Т.е., у нас не было своих знаний для того, чтобы сделать «все правильно», также не было финансовых ресурсов для приобретения или разработки подходящей системы.
Читать дальше →
Всего голосов 19: ↑11 и ↓8 +3
Просмотры15.3K
Комментарии 16

Оптимизация работы тех.поддержки. Карма пользователя

IT-инфраструктура
Основная идея — это дать возможность операторам тех.поддержки оставлять пользователю оценку.
Это раскрывает широкие возможности по оптимизации работы и ускорению обслуживания обращений.

Многие среди нас являются тех.специалистами и готовы быстро и чётко сформулировать вопрос или сообщить об ошибке в деталях. Но чаще всего мы вынуждены проходить все этапы обращения в службу поддержки.

Мы все привыкли к тому, что многие компании просят оценить работу специалистов тех.поддержки после окончания разговора. Но, что если оператор тоже будет ставить оценку? Давайте оставим пока в стороне компетенцию самих операторов и посмотрим, какие возможности несёт система, которая это позволяет.
Прыгаем через уровни тех.поддержки
Всего голосов 46: ↑43 и ↓3 +40
Просмотры5.4K
Комментарии 50

Эффективное общение

Блог компании Yellow Media Group
Все знают, что общение с клиентом очень важно для улучшения вашего продукта, бренда или сервиса.
А кто знает, как это общение сделать максимально эффективным?

Эксперты YellowMediaGroup отвечают:

Ато Форман, ночной менеджер:

Всегда ищите выходы, чтобы помочь своим клиентам. Когда они обращаются с вопросом (в пределах разумного), уверьте их, что вы можете помочь им. Убедитесь в окончательном результате обслуживания. Ищите пути для того, чтобы с вами было проще иметь дело. Всегда выполняйте то, что вы обещали выполнить.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑3 и ↓4 -1
Просмотры1.2K
Комментарии 1

LiveJournal userheads

IT-компании
Вот так выглядит стандартная миниатюрная «голова пользователя» (userhead), используемая при оформлении гиперссылок на блоггеров LiveJournal:

[userhead]

Голова эта может стать и нестандартною. Многим известно, я полагаю, что юзероголову можно переменить за плату, так как альтернативные головы продаются в магазине, по паре баксов за штуку:

[userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead]

Однако, по-видимому, это не единственный источник юзероголов.

Читать дальше →
Всего голосов 42: ↑20 и ↓22 -2
Просмотры255
Комментарии 12

Assistly — хелп деск, шагающий в ногу со временем

IT-инфраструктура
В наши неспокойные времена техническая поддержка играет всё большую роль в формировании имиджа компании. От её качества зависит длительность отношений компания-пользователь. И все это понимают.
Именно поэтому, всё больше и больше компаний уделяют этому процессу всё больше и больше внимания.

Так уж сложилось, что сейчас я ищу работу. Не так давно я собеседовался на вакансию тех. суппорта в одну компанию и её основатель посоветовал мне присмотреться к одному замечательному сервису, крайне актуальному для технической поддержки любой компании, если эта компания собирается идти в ногу со временем. Об этом сервисе и пойддет речь.


Под катом — обзор ключевых отличий сервиса и несколько картинок.
Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑8 и ↓3 +5
Просмотры2.3K
Комментарии 5

Угон ftp паролей или проверка быстроты тех. поддержки хостеров

Чулан
Итак, доброго вторника, товарищи!

В выходные у меня не получилось отдохнуть, но время я провел более чем интересно:
В воскресенье я случайно узнал, что один из сайтов нашего клиента не работает и выдает ошибку “Parse error: syntax error, unexpected '<' in…”. Что ж, странно, подумал я, и произвел вскрытие index.php на предмет самовольных нелегальных перемещений строк кода, то, что я увидел, меня не удивило, но расстроило
Читать дальше →
Всего голосов 23: ↑18 и ↓5 +13
Просмотры214
Комментарии 13

Особенности лицензирования и стандартной технической поддержки Oracle

Oracle
Из песочницы
Думаю, многим разработчикам ПО и предпринимателям буду интересны некоторые особенности лицензионной политики и технической поддержки компании Oracle.

Начать разработку своих приложений на Oracle очень просто, и денег за это Oracle не возьмет. Интересное начнётся потом, когда проект надо будет легализовать.
Читать дальше →
Всего голосов 49: ↑45 и ↓4 +41
Просмотры24.5K
Комментарии 55

Идея круглосуточной технической поддержки, когда никто не работает по ночам

Чулан
Многие компании, особенно хостинги, любят заявлять о том, что у них есть круглосуточная техническая поддержка. Ну, а раз заявили, то нужно сделать так, чтобы она действительно была — не факт, правда, что она действительно будет использоваться, но это другой разговор (раз в несколько дней, скорее всего, в любом случае ночью обратятся, если компания не самая маленькая — ну, а если большая, или, тем более, международная, то тогда будет использоваться часто).

Работа по ночам — не самая хорошая и полезная для здоровья идея. Автор этой заметки лично когда-то работал (к счастью, не долго) в компании, где сотрудникам тех. поддержки приходилось являться на работу в 7 утра, затем через 24 часа в 15 часов, затем, ещё через 24 часа, в 23 часа, и так далее. То есть смены по 8 часов через 24, абсолютно без выходных.

Но как сделать так, чтобы тех. поддержка была круглосуточной, но никому не приходилось работать ночью? Нужно нанимать людей из разных часовых поясов. В этом случае все будут работать днём, но день у всех будет при этом в разное время.

Daylight map (nonscientific)

Читать дальше →
Всего голосов 60: ↑33 и ↓27 +6
Просмотры2.1K
Комментарии 21

«По-мо-ги мне», или как организовать профессиональную техническую поддержку

Блог компании ONLYOFFICE
Продолжаем серию постов из разряда «делимся опытом». Сегодня расскажем про место, больное у многих веб-сервисов, но без преувеличения не у нас — технической поддержке пользователей.

Вопросов, жалоб и предложений всегда много, поэтому и каналов саппорта у TeamLab сразу несколько и среди них как интерактивные: форма user voice, обращения по email, страница user feedback, онлайн-чат, аккаунты TeamLab в соц.сетях, так и справочные: Help Center, FAQ и блог.


Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑12 и ↓2 +10
Просмотры15K
Комментарии 4

Oversun-Scalaxy — каждый месяц геморрой!

Чулан
Recovery mode
Более года использую Oversun Scalaxy и в последнее время разочарован качеством их услуг.

Вчера случился третий инцидент за этот месяц. Что бы представлять масштаб, скажу, что предыдущие два включали проблемы с работой виртуальных серверов и потерянную по вине СХД Scalaxy базу данных c резервными копиями за последние пять дней.

Но в этот раз стало еще интереснее.
Читать дальше →
Всего голосов 64: ↑52 и ↓12 +40
Просмотры775
Комментарии 80