Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

Как построить эффективный Общий центр обслуживания. Приглашаем на вебинар

ИТ Гильдия
image

Компания ИТ Гильдия открывает серию вебинаров «Как построить эффективный ОЦО», посвящённых построению и автоматизации Общих центров обслуживания. На вебинарах будет много интересного: разбор современных подходов и типичных ошибок при построении ОЦО, лучшие примеры автоматизации различных функций ОЦО и кейсы.
Читать дальше →
Всего голосов 3: ↑3 и ↓0 +3
Просмотры329
Комментарии 0

«Призраки» на мониторах, техподдержка Apple и тесты

Тестирование IT-систем
Один из американских пользователей Apple купил новый Macbook Pro с дисплеем Retina, но столкнулся с проблемой, которая уже многократно упоминалась на форумах Apple: так называемые «призраки», то есть остаточный эффект от предыдущего изображения на экране.



Например, на фотографии показан серый дисплей, на котором до этого три минуты «горела» фотография Фила Шиллера, Тима Кука и Джонатана Айва.
Читать дальше →
Всего голосов 108: ↑94 и ↓14 +80
Просмотры91.6K
Комментарии 113

Help Desk и Service Desk – когда Excel и CRM недостаточно? Действительно важные функции систем учета заявок

OkdeskHelp Desk SoftwareService DeskРазвитие стартапаУправление продуктом

Система учета заявок и их последующей обработки обычно называется HelpDesk. В общем случае, классическая программа или сервис хелпдеск предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.


Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?


Help Desk. Как выбрать?

Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:


  • ИТ-обслуживание (IT-аутсорсинг);
  • вендорская или дилерская тех.поддержка;
  • управление коммерческой недвижимостью;
  • поддержка сайтов;
  • обслуживание промышленного оборудования, инженерных коммуникаций, систем видеонаблюдения и т.д.

и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться!

добро пожаловать под кат
Всего голосов 7: ↑6 и ↓1 +5
Просмотры37.4K
Комментарии 14

Обращение в Service Desk. Где больше заботятся о клиентах: в сфере ИТ услуг или ремонта кондиционеров?

OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыService DeskРазвитие стартапа
Прошедшей зимой мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами. Понимание организации клиентского взаимодействия нам важно для разработки облачной тикет системы Okdesk.

Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:

каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;

• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;

• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.

Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!

Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?

Обращения в Help Desk. Результаты исследования от Okdesk

Ответы на эти вопросы - ниже
Всего голосов 16: ↑14 и ↓2 +12
Просмотры6.4K
Комментарии 8

Проблемы и решения: что может пойти не так с сервисным обслуживанием сложного железа

ПилотIT-инфраструктура


Изображение: Patrick McConahay, Flickr

Ритейл — область, где задействовано большое количество технологий и используется самое разное оборудование. Инфраструктуре крупных торговых сетей может позавидовать любая ИТ-компания. Несмотря на свою «офлайновость» отрасль активно технологически развивается, чему способствует не только высокая конкуренция, но и изменения в законодательстве — например, до 1 июля 2017 года все магазины обязаны будут перейти на онлайн-кассы, отправляющие данные обо всех покупках в налоговую через интернет.

Учитывая все эти факторы, остро стоит вопрос сервисного обслуживания оборудования — в сегодняшнем материале мы поговорим о том, как может быть организован этот процесс, и с какими сложностями сталкивается бизнес.
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑13 и ↓1 +12
Просмотры7.2K
Комментарии 20

Тараканы и клавиши: Что может сломаться в современных торговых весах

ПилотСистемное администрированиеIT-инфраструктураService Desk


Чем сложнее становится оборудование, тем больше появляется возможностей для его поломок. Торговые весы — не исключение. Рассказываем на собственном опыте, как их приводят в негодность тараканы, ненадлежащий уход и неаккуратное обращение.
Читать дальше →
Всего голосов 24: ↑20 и ↓4 +16
Просмотры6.7K
Комментарии 11

Кунсткамера: умелец из Массачусетса добивается права на самостоятельный ремонт Tesla

Законодательство в ITDIY или Сделай самАвтомобильные гаджеты
image
Вот из таких останков электромобилей умелец собирает целые. Он хотел бы открыть неофициальный центр по ремонту Tesla, но боится, что компания не позволит ему этого сделать

Право на ремонт — то, чего добивается сообщество специалистов по электронике, автомобилям, сельскохозяйственной технике. Дело в том, что крупные компании, которые выпускают различные системы, устройства и механизмы, запрещают их ремонтировать в случае поломки. Естественно, все это сдабривается словами о заботе о самих покупателях — дескать, только квалифицированный специалист может все отремонтировать так, чтобы потом не было мучительно больно.

На самом деле существует далеко ненулевая вероятность (скажем, 148% 99,999%) того, что все эти компании просто стараются побольше заработать. Ремонт во многих случаях — дело недешевое. В качестве примера можно взять замену экрана телефона iPhone в официальном сервисном центре и своими руками (в том случае, если они ровные). В сервисном центре вполне могут взять 100-150 евро за замену экрана обычного iPhone 6, не говоря уже о старших моделях. Если же менять дисплей самому, заказав его из Китая, это обойдется раз в 10 дешевле (цена китайского качественного дисплея для iPhone 6 — около 15 евро). Но те самые крупные компании в прямом смысле слова вставляют палки в колеса умельцам, которые способны ремонтировать все сами.
Читать дальше →
Всего голосов 61: ↑57 и ↓4 +53
Просмотры36.3K
Комментарии 188

Apple блокирует возможность независимого ремонта новых моделей MacBook

ГаджетыDIY или Сделай сам


Статьи о так называемом «праве на ремонт» на Хабре публиковались регулярно. Суть в том, что некоторые компании, включая Apple, всеми силами стараются препятствовать независимым сервисным центрам и ремонтным мастерским, не давая им в полной мере заниматься обслуживанием устройств и механизмов, которые эти компании почему-то считают своими даже после продажи клиенту.

В США относительно недавно была одержана небольшая победа сторонников «права на ремонт». Но корпорации все равно берут свое. Например, Apple закрывает возможность независимого ремонта новых моделей Macbook. Эта информация была получена журналистами Motherboard из внутренней документации Apple, которая попала в руки представителей СМИ.
Читать дальше →
Всего голосов 48: ↑48 и ↓0 +48
Просмотры46.3K
Комментарии 287

Право на ремонт: первые шаги в правильном направлении от Motorola

ГаджетыСмартфоныDIY или Сделай сам


«Право на ремонт», то есть возможность ремонтировать купленные устройства и транспортные средства руками самих покупателей сейчас больная тема. Компании вроде Apple и John Deere всеми силами стараются оставить всю индустрию сервисного обслуживания и ремонта в сфере своего влияния. Немудрено — ведь просто замена неработающей кнопки Home в iPhone без гарантии может обойтись покупателю в $100-200, если речь идет об официальном ремонте. При этом себестоимость кнопочки — центы, так что компания зарабатывает на одной замене десятки или даже сотни долларов.

Проблемы с независимым ремонтом вроде бы и нет, никто не запрещает выполнять его самостоятельно. Но у сторонних компаний нет доступа к официальным каналам оригинальных деталей и специализированного программного обеспечения. Кроме того, некоторые вещи сторонние сервисные центры делать просто не могут. Пример — все та же замена кнопки Home, к примеру, на iPhone 7 и 8. Работать новая кнопка, представляющая собой точную копию старой не будет — необходимо специализированное оборудование и ПО для прошивки кнопки под конкретную материнскую плату. Ситуация не самая радужная, но сейчас появилась информация о том, что некоторые компании поддерживают идею «права на ремонт». Такой компанией является, в частности, Motorola.
Читать дальше →
Всего голосов 36: ↑33 и ↓3 +30
Просмотры20.7K
Комментарии 147

Будни техподдержки: байки про то, что бывает, когда не можешь дойти до юзера

КРОКIT-инфраструктура
Мы среди прочего оказываем поддержку по Вотсапу. Вечер, ничто не предвещает проблем, как тут вдруг открывается окно видеозвонка. Крупным планом — телеком-оборудование, установленное на площадке заказчика… И оно горит. Буквально. Видно огонёк, похоже — изоляция проводов около блока питания. Человек спрашивает, что делать. Кричу:
— Туши!
Он:
— А можно?
— Можно!
И только тогда он тушит.



Оказалось, что у них далеко не всё можно тушить обычными средствами: может в ответ ударить током на пару десятков тысяч вольт. Или вообще тушение помешает работе важного оборудования. В общем, он увидел возгорание, позвонил в поддержку и, пока устанавливалось соединение, нашёл и подготовил огнетушитель.

В общем, привет, Хабр! Я из команды удалённой технической поддержки, и мы часто общаемся с пользователями по всей стране и за её пределами. И они творят довольно странные вещи. Ниже будут байки.
Читать дальше →
Всего голосов 152: ↑152 и ↓0 +152
Просмотры66.2K
Комментарии 128

Как мы создали Service Desk мечты

HubExСистемное администрированиеIT-инфраструктураService DeskУправление персоналом
Иногда можно услышать такую фразу «чем старше продукт, тем он функциональнее». В век современных технологий, далеко идущего web и модели SaaS это утверждение почти не работает. Залог успешной разработки это постоянный мониторинг рынка, отслеживание запросов и требований клиентов, готовность сегодня услышать важное замечание, вечером его втащить в бэклог, а завтра начать разрабатывать. Именно так мы работаем над проектом HubEx — системой управления сервисом оборудования. У нас отличная и разнообразная команда инженеров, и мы могли бы разработать сервис знакомств, захватывающую мобильную игру, систему управления временем или самый удобный на свете todo-лист. Эти продукты быстро бы выстрелили на рынке, и мы могли бы почивать на лаврах. Но наша команда, выходцы из инжиниринговой компании, знает сферу, где много болей, проблем и сложностей — это сервис. Думаем, с частью этих болей сталкивался каждый из вас. А значит, нужно идти туда, где нас ждут. Ну мы надеемся, что ждут :-)

image
Читать дальше →
Всего голосов 35: ↑33 и ↓2 +31
Просмотры6.8K
Комментарии 21

Как Крис Жуковский учился клиентской поддержке своих игр в аэропорту

Разработка мобильных приложенийРазработка игрService DeskПродвижение игрСоциальные сети и сообщества
Перевод
Это перевод недавнего письма из рассылки от игрового инди разработчика Криса Жуковского [1]. Автор успешно выступал на конференциях, в том числе на GDC [2]. Статьи этого автора пользуются заслуженной популярностью на Гамасутре и регулярно переводятся на русские площадки. В данной публикации Крис рассказывает про основы грамотного общения с недовольными клиентами. Ничего супер крутого и новаторского, довольно много бахвальства, но материал интересен, и игры автора действительно очень хорошо оценивают на разных площадках.

Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑12 и ↓1 +11
Просмотры2.7K
Комментарии 9

5 проблем любой сервисной компании и их решение с помощью платформы автоматизации

HubExIT-инфраструктураService Desk
Сервисное обслуживание оборудования — тяжелый бизнес, и мы в полной мере ощутили это, управляя компанией с 700 мобильными сотрудниками и 1 500 объектами обслуживания в России и странах СНГ. Работа в режиме 24/7, частые авралы, недисциплинированные сотрудники и требовательные заказчики…
Читать дальше →
Всего голосов 23: ↑21 и ↓2 +19
Просмотры4K
Комментарии 0

Как Service Desk спас сервисную компанию, или Что делать, если ваш бизнес растет?

Help Desk SoftwareService DeskУправление проектамиОблачные сервисы
Из песочницы
Меня зовут Дарья, я продуктовый аналитик. Основной продукт моей компании — service desk, облачная платформа, которая автоматизирует бизнес-процессы: например, ремонтные работы, техническое обслуживание различных объектов. Одна из моих задач — участие в процессе внедрения нашей платформы в бизнес клиентов, при этом нужно погрузиться в специфику работы конкретной компании как можно глубже.

Хочу поведать, как удалось автоматизировать трудоемкие бизнес-процессы одному из наших клиентов, сервисной компании “Брант”. Компания обратилась к нашей платформе, когда количество ее клиентов, и, соответственно, заявок на обслуживание, стало стремительно расти. Бизнес активно развивается, ведь это отлично, в чем подвох? В том, что резко растет и количество однотипных рутинных процессов, и эту опасность нельзя недооценивать. А кроме того, становится очевидно, что нельзя пользоваться теми же инструментами, которые работали, когда заявок было меньше.


Знакомо?

Итак, история спасения.
Читать дальше →
Всего голосов 17: ↑13 и ↓4 +9
Просмотры3K
Комментарии 5

Автоматизация диспетчерской службы, или Как сервисной компании сократить транспортные расходы на 30%

Help Desk SoftwareService DeskУправление проектамиОблачные сервисы
Снова на связи продуктовый аналитик отечественной service desk. В прошлый раз мы рассказывали про нашего клиента, сервисную компанию “Брант”, которая внедрила нашу платформу во время активного роста своего бизнеса.

Одновременно с ростом числа заявок у “Бранта” выросло и число объектов обслуживания — количественно и территориально. Как следствие, понадобилось больше разъездов на большие расстояния, и бюджет на расходы по ГСМ значительно увеличился. Как автоматизация диспетчерской службы помогла уберечь ее от этих расходов, хочу рассказать в этом посте.


Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑11 и ↓3 +8
Просмотры3K
Комментарии 0

Как сервисной компании избежать штрафов от заказчика? Еще пара неочевидных плюсов автоматизации процессов

Help Desk SoftwareService DeskУправление проектамиБизнес-моделиОблачные сервисы
Сервисный бизнес переживает неоднозначные времена: как и всех компаний, их коснулась пандемия и сопутствующий кризис. Но с другой стороны, работ по обслуживанию прибавилось — здесь и усилившийся клининг, и санитарная обработка помещений, и ремонтные работы, которые никуда не делись. Поэтому текущая ситуация — неплохая возможность «перезагрузить» процессы в компаниях и сделать то, до чего раньше просто не доходили руки. Сейчас уже очевидно, что необходимо автоматизировать все по максимуму, сократив все возможные издержки.

Напомню, что с вами на связи продуктовый аналитик отечественной service desk системы HubEx. В этом материале я продолжаю рассказывать про опыт нашего клиента, крупной сервисной компании «Брант». Одна из постоянных «болей» при оказании услуг — штрафные санкции со стороны клиента, в этом материале мы расскажем о том, как их избежать. И подскажем сервисным коллегам другие полезные советы, которые остановят руку кризиса.


Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑8 и ↓2 +6
Просмотры1.1K
Комментарии 0

Moscow calling, Hey operator, what's going on?

КРОКСистемное администрированиеУдалённая работа

The words is just awesome (Discovery Channel, 2009)

Представьте себе картину: утро, контакт-центр, удаленка. Несколько тысяч сотрудников открыли ноутбуки за чашечкой кофе и не смогли авторизоваться в рабочей системе. Кто-то увидел в профиле девичью фамилию, кто-то – предыдущую должность, а по спинам некоторых руководителей пробежал холодок.

В обычной ситуации, волна осознания проблемы шла бы по офису быстрее чувства тревоги. Но в условиях изоляции сотрудникам в голову лезли невеселые мысли. Не потерял ли я работу из-за подкравшегося кризиса? Могли ли меня понизить в должности без моего согласия? В общем, многое из нажитого непосильном трудом вдруг пропало.

Я занимаюсь сервисным обслуживанием контакт-центров клиентов в КРОК. И подобных историй за время карантина (да и без него) случалось немало. Чем все закончилось и как мы перевели на удаленку несколько десятков контактных центров, расскажу под катом.
Читать дальше →
Всего голосов 37: ↑35 и ↓2 +33
Просмотры5.7K
Комментарии 12

Как выбрать Service Desk для управления мобильными сотрудниками? И на что обратить внимание при внедрении?

Системное администрированиеIT-инфраструктураHelp Desk SoftwareCRM-системыService Desk

Приветствую всех. С кем не знаком - Андрей Балякин: 7 лет в сервисном бизнесе, 20 лет в ИТ. Предприниматель. Последние несколько лет - CEO проекта HubEx (ИТ платформы автоматизации выездного обслуживания и управления сервисными процессами). 

Цель публикации - собрать мнения и всесторонний опыт тех, кто внедрил какие-либо системы  для управления выездными сотрудниками в своей компании и готов поделиться опытом с остальными.   

Читать далее
Всего голосов 15: ↑14 и ↓1 +13
Просмотры3.2K
Комментарии 10

Как создать новый канал сбыта через сервис выпускаемой продукции? Кейс для производителей и импортеров оборудования

Высокая производительностьCRM-системыService DeskОблачные сервисы

В данной статье речь пойдет о том, как производственной компании или импортеру, минуя розничную сеть или полки магазинов, создать новый высокомаржинальный канал продаж на базе FSM (Field Service Management) ИТ-платформы.

В процессе поиска оптимальной сервисной модели для производственников мы проанализировали различные варианты организации сервиса выпускаемой продукции, самым удачным из которых я и решил поделиться в данной статье. Попутно выяснили, как производственной компании организовать сервис так, чтобы он из расходной статьи он превратился в доходную?

Читать далее
Всего голосов 2: ↑1 и ↓1 0
Просмотры424
Комментарии 0