В этом топике я бы хотел поговорить об отношениях между заказчиком и субподрядчиком. Я попробую классифицировать и охарактеризовать основные виды взаимодействия между ними и выделить две ошибки менеджеров, одна из которых приводит к потери клиента, а вторая к потери прибыли. Ну и немного коснемся морально-этических аспектов этих отношений. Эти ошибки очень просты и понятны, однако на эти грабли по прежнему наступают менеджеры и руководители компаний, в результате чего возникают необязательные денежные потери и необоснованные претензии друг к другу.Определимся в терминах
Клиент — человек или компания, которая обращается к заказчику с целью выполнения последним некоторой работы.
Заказчик — компания, к которой обратился клиент.
Субподрядчик — компания или частное лицо (фрилансер), которой(му) заказчик хочет передать работу.
Фиксированная оплата и фиксированная работа — четко определенный объем работ, за который положена четко определенная плата (договор возмездного оказания услуг).
Работа за процент — некий, возможно переменный, объем работ, который выполняет субподрядчик по поручению заказчика (партнерский договор).
Виды отношений между заказчиком и субподрядчиком
Рассмотрим 2 наиболее часто встречающихся вида взаимодействий. Это работа по договору возмездного оказания услуг и по партнерскому договору.
Для договора возмездного оказания услуг характерно:
- Заказчик платит субподрядчику малый процент суммы, полученной от клиента. Цель заказчика — максимальная прибыль, он всегда может передать заказ другому, более «дешевому» субподрядчику.
- Чтобы гарантировать качество работы субподрядчика заказчик осуществляет строгий контроль его деятельности, ставит ему конкретные задачи, проводит тестирование результата работы.
- Т.к. заказчик всегда в курсе хода работ у субподрядчика (за счет контроля) и имеет достаточную квалификацию, то он вполне компетентно может общаться с клиентом по всем этапам работ.
- Клиент постоянно общается с представителем заказчика, убеждается в его компетентности. Вся компетенция субподрядчика переносится на заказчика. В результате всего этого клиент привязывается к заказчику и с большей долей вероятности обратится к нему в дальнейшем.
Преимущества этого типа сотрудничества:
Для заказчика: максимально возможная прибыль с клиента; привязывание клиента к себе
Для субподрядчика: четкие и понятные задачи; никакого внепрофильного общения с клиентом
Недостатки этого типа сотрудничества:
Для заказчика: нужно иметь толкового менеджера, понимающего во всех аспектах работы; контроль над субподрядчиком и общение с клиентом отнимают много времени
Для субподрядчика: платят все-таки значительно меньше, чем если бы он общался непосредственно с клиентом; в большей части случаев не положишь работу в портфолио
Для партнерского договора характерно:
- Заказчик платит субподрядчику большую часть суммы, полученной от клиента, оставляя себе небольшое партнерское вознаграждение. Цель заказчика — отдать клиента, не возиться с ним и просто получить небольшой доход за его привлечение без лишней работы.
- Заказчик фактически отдает клиента субподрядчику. Он может осуществлять шапочный контроль за работой субподрядчика, но фактически всю работу, тестирование и контроль качества осуществляет субподрядчик.
- Общение с клиентом по ходу работ, по оплате также осуществляется непосредственно с субподрядчиком. Заказчик если и в курсе работ, то наверняка хуже, чем субподрядчик.
- Клиент постоянно общается с субподрядчиком, убеждается в его компетентности. Про изначального заказчика никто уже и не вспоминает. В результате всего этого клиент привязывается не к заказчику, а к субподрядчику, и с большей долей вероятности в следующий раз обратится к последнему.
Преимущества этого типа сотрудничества:
Для заказчика: отдал клиента, получил деньги, а делать ничего не надо
Для субподрядчика: максимально возможная прибыль с клиента; привязывание клиента к себе; если это не заведомо неравный партнерский договор, то работу можно публиковать под своим именем и класть в портфолио
Недостатки этого типа сотрудничества:
Для заказчика: прибыль с клиента невелика; клиента фактически отдаем субподрядчику
Для субподрядчика: кроме основных работ нужно еще общаться с заказчиком по ходу работ, что требует наличия менеджера; стоимость такого партнерства с заказчиком может быть велика, а условия невыгодны
Ошибки менеджмента
Теперь переходим к самому интересному. Таким образом, можно выделить две ключевые особенности видов сотрудничества между заказчиком и субподрядчиком: характер общения между сторонами и сумма оплаты друг другу (сюда же можно внести нематериальные ценности вроде размещения работы в портфолио). Составим таблицу на основе этих параметров.
| жесткий контроль работы субподрядчика, с клиентом общается заказчик | отсутствия контроля за работой субподрядчика со стороны заказчика, с клиентом общается субподрядчик | |
| фиксированная оплата | договор возмездного оказания услуг | теряем клиента |
| работа за процент | теряем деньги | партнерский договор |
Конечно это 4 идеальных случая. Могут успешно или наоборот неуспешно существовать десятки промежуточных вариантов. Два типовых случая договора возмездного оказания услуг и партнерского договора мы уже рассмотрели выше. Два других случая — это ошибки. Посмотрим почему же они все-таки возникают и к чему приводят.
Как потерять клиента
Фиксированная оплата за работу субподрядчика и отсутствие контроля за ним в чистом виде встречается наверное довольно редко. Обычно со стороны заказчика с клиентом общается менеджер, а по всем техническим вопросам он отправляет к специалистам, т.е. к субподрядчику.
Что видит клиент? Клиент обращается к заказчику, с ним беседует эффектная блондинка-менеджер, клиент делает заказ. Далее с блондинкой он общается только по вопросам куда мне перевести деньги, а все технические вопросы решаются с неким типом, у которого ящик на gmail.com, а не на корпоративном домене. Потом оказывается что этот тип довольно приятный и компетентный человек, который быстро и четко отвечает на вопросы, а эффектная блондинка не всегда с первого раза может прислать правильный счет. К кому обратится в следующий раз клиент к заказчику, который по сути является посредником, или к субподрядчику, который делает всю работу? Если клиент изначально не ориентирован на дизайн, выполненный студией Сами Знаете Кого, то думаю ответ очевиден.
Что делать субподрядчику? И вот работы завершены, а у клиента появился новый проект. К кому он обращается? Правильно, к субподрядчику, которому заказчик принес клиента на блюдечке. В этой ситуации возникают претензии заказчика к субподрядчику вида «Ах, ты ####, мы тебе ####, а ты ###». Но насколько они обоснованы? Заказчик получил свою сверх прибыль с первого проекта, получив большую часть денег клиента и переложив большую часть менеджерской работы со своего специалиста, который должен бы этим заниматься, на специалистов субподрядчика. Субподрядчик завершил работы по данному договору с заказчиком и теперь свободен от обязательств перед ним. Но ведь в следующий раз заказчик может скинуть вам новый большой проект… за минимальный процент от своей прибыли от клиента и еще больше переложит общение с клиентом на плечи субподрядчика. Скажите заказчику, нет, ###.
Что делать заказчику? Прежде всего наймите правильного ПМ, который может грамотно общаться как с клиентом, так и с субподрядчиком. В идеале ПМ должен быть знать все аспекты, в том числе и технические, предоставляемых компанией услуг, чтобы уметь поговорить как на простом языке для клиента, так и на техническом языке для своих специалистов и специалистов субподрядчика.
И, да, не надо давать общаться техническим специалистам с клиентами. Во-первых, они этому не обучены, а во-вторых, вы тем самым привязываете компетенцию своей компании к компетенции этого технического специалиста, что в свою очередь ведет к потере клиента, т.к. компания вечная (ну давайте ее условно такой считать), а специалист с вами лишь на время. Я понимаю, что есть ситуации, в которых самый хороший ПМ не сможет дать ответ на вопрос. В такой ситуации лучше взять паузу и уточнить ответ у технического специалиста. Если вопрос настолько специфичный, что ПМ не может его грамотно объяснить, то можно и поговорить клиенту напрямую с техническими специалистом, но пусть это будет не более 10% от всего общения с ПМ. Тогда клиент будет уверен, что ПМ, а следовательно компания, может решить большинство проблем, а технические специалисты без ПМ ничего не могут. Все, клиент останется у вас.
Как потерять прибыль
Вы передали клиента субподрядчику и в тоже время осуществляете контроль над работой? В чистом виде эта ситуация скорее гипотетическая, обычно намного чаще встречаются ошибки с потерей клиента. Деньги то все считать умеют, а вот про клиентов как-то забывают.
Итак, если вы передаете клиента субподрядчику, оставляя себе солидный партнерский процент, то вы можете и контролировать разработку, подсказывать субподрядчику, а в конечном счете может быть и сможете добавить себе ссылку в портфолио. Это один из промежуточных вариантов, когда вы платите скажем половину прибыли субподрядчику, передаете ему всю работу и ежедневные отчеты перед клиентом, а сами выступаете в виде гуру, контролирующего процесс. И клиент с равной долей вероятности может обратиться как к вам, так и к субподрядчику.
Но обычно клиента передают «насовсем и недорого», т.е. без какого-либо контроля за работой со стороны заказчика и за небольшой процент. Что будет если за этот небольшой процент, вы будете выполнять всю менеджерскую работу?
Что видит клиент? Все общение происходит с менеджером заказчика, клиент привязывается к вашей компании и с большей долей вероятности обратиться второй раз снова к вам. Если у вас были временные проблемы с занятостью персонала, то можно и поработать себе в убыток, но если у вас просто нет технической возможности обслужить клиента, то и на этом, и на следующем проекте вы будете работать в убыток.
Что делать заказчику? В этой ситуации контроль за работой может съесть всю прибыль, полученную от субподрядчика. Зачем вы отдали клиента? Вероятно это был непрофильный заказ или все свои специалисты были заняты… Все, отдали — забудьте. Если клиенту сделают хорошо, второй раз он пойдет к субподрядчику, а если плохо — к вам он тоже не вернется.
В этой ситуации вы можете либо договориться с субподрядчиком о постоянном партнерстве, по которому он будет перечислять вам процент с прибыли от переданных клиентов, либо заключить обычный договор возмездного оказания услуг и продолжать по-прежнему контролировать работу субподрядчика, но при этом не оставляя себе процент от заказа, а платя ему фиксированную сумму.
Что делать субподрядчику? Если вы видите, что заказчик не в состоянии обслуживать клиента, то предложите ему взять на себя все обязанности по общению с клиентом, в конце концов он платит вам большую часть прибыли от клиента за работу. И вот заказчик решился, передал вам клиента, получил свой процент. Проект успешно завершился, а клиент пришел уже к вам с новым. Тут возникают претензии другого рода: «Как же так, мы тебе такого клиента… а ты нам лишь ### с первой сделки, а теперь у тебя ### прибыли от него». Обоснована ли такая претензия? Да! Заказчик отдал вам клиента, вместе с ним и большую часть прибыли от первого проекта, не нагружал излишним общением с клиентом и бюрократической волокитой… Логично платить ему какой-то процент прибыли и от последующих проектов, а довольный заказчик будет еще давать вам клиентов на таких шоколадных условиях.
Выводы
Заказчики наймите грамотного ПМ и не допускайте общения клиента с субподрядчиком, минуя его; не удивляйтесь, когда экономия на ПМ и передача полномочий общения с клиентом субподрядчику приводит к потере клиента; не контролируйте проекты, отданные субподрядчику за процент с работ, они уже не ваши.
Субподрядчики прощайтесь с заказчиками, которые перекладывают на вас все свои обязанности по общению с клиентом и платят копейки; радуйтесь заказчикам, которые перекладывают на вас все свои обязанности по общению с клиентом — вместе с ними они сами отдают вам клиента; поощряйте процентами от прибыли заказчиков, которые передают вам клиентов и не выставляют невыгодных требований.
UPD Все описанное выше справедливо для проектов, в которых субподрядчик один и выполняет большую часть работы (спасибо messersveet за комментарий).
