Написать этот пост я решил, так как наш офис находится рядом с одним из достаточно популярных интернет-магазинов в Москве, и все проблемы я вижу «изнутри». И еще, потому что, последние 4 года всю технику я покупал через интернет-магазины.
Я постараюсь кратко описать проблемы, которые испытывает покупатель, попадая в пункт выдачи товара.
Подробная карта на сайте.
На сайте должна быть подробная карта (лучше, если для пешехода и автомобилиста раздельно), на которой будут указаны все ключевые точки (например, "повернуть у магазина «Копейка» направо" или "проходная находится во дворе красного двухэтажного дома, обойти его лучше с правой стороны"), приводящие в итоге в пункт выдачи товара. Часто компании указывают маршрут только до проходной — а на территории офиса покупателю приходится терроризировать прохожих и узнавать, где же находится магазин.
Клиентская — отдельное помещение для клиентов.
Самовывоз из интернет-магазина, как правило, происходит из основного офиса, так как дополнительных пунктов выдачи нет. Поэтому попадая в офис — клиент попадает в суматоху работы менеджеров, курьеров, операторов и других сотрудников.
Все это совсем не обязательно показывать клиенту. Выделите отдельную комнату (пусть и небольшую), в которой клиент может спокойно посидеть, подождать своего менеджера.
Телефон в клиентской или отдельный человек, занимающийся пришедшими клиентами.
В клиентской обязательно должен висеть телефон, по которому можно позвонить секретарю, и узнать, когда же придет менеджер. Часто бывает, что клиенты сидят по 20-30 минут в ожидании менеджера, а менеджер даже не знает, что пришел клиент. Эту же работу может выполнять отдельный человек.
Чай/вода в клиентской.
В клиентской обязательно должен быть куллер с водой. Если вы продаете дорогие товары — то должна быть красивая девушка в мини, которая предложит вам чай или кофе на выбор.
Туалет.
Из клиентской обязательно должен быть выход в туалет. Причем выход должен быть «прямой», т.е. идущий не через основной зал с сотрудниками.
Туалет должен быть всегда чистый, в нем должна быть туалетная бумага.
Лично я, всегда смущался, когда в тесной комнатке спрашивал у менеджера, где находится туалет, он мне неопределенно показывал рукой в сторону опен-спейса с менеджера, пройдя через который с 3 раза можно было найти туалет.
Upsale.
Во время ожидания заказа или документов клиенту нечем заняться. Как правило, он тратит это время на прослушивание музыки, чтение газеты или ковыряние в носу.
Используйте это время для продажи аксессуаров или дополнительных услуг. Положите на столы буклеты с рекламой и поставьте витрину с аксессуарами.
Как показывает практика — такие продажи очень эффективны.
Казалось бы, простые правила — но в подавляющем большинстве Московских интернет-магазинов они игнорируются. И мало куда хотелось бы возвращаться за новой покупкой.
На привлечение клиента тратится определенная сумма. Вложите деньги в свой пункт выдачи товара — и вы вложите деньги в удержание клиента, что будет, скорее всего, не дороже, чем привлечение нового клиента.
Я постараюсь кратко описать проблемы, которые испытывает покупатель, попадая в пункт выдачи товара.
Подробная карта на сайте.
На сайте должна быть подробная карта (лучше, если для пешехода и автомобилиста раздельно), на которой будут указаны все ключевые точки (например, "повернуть у магазина «Копейка» направо" или "проходная находится во дворе красного двухэтажного дома, обойти его лучше с правой стороны"), приводящие в итоге в пункт выдачи товара. Часто компании указывают маршрут только до проходной — а на территории офиса покупателю приходится терроризировать прохожих и узнавать, где же находится магазин.
Клиентская — отдельное помещение для клиентов.
Самовывоз из интернет-магазина, как правило, происходит из основного офиса, так как дополнительных пунктов выдачи нет. Поэтому попадая в офис — клиент попадает в суматоху работы менеджеров, курьеров, операторов и других сотрудников.
Все это совсем не обязательно показывать клиенту. Выделите отдельную комнату (пусть и небольшую), в которой клиент может спокойно посидеть, подождать своего менеджера.
Телефон в клиентской или отдельный человек, занимающийся пришедшими клиентами.
В клиентской обязательно должен висеть телефон, по которому можно позвонить секретарю, и узнать, когда же придет менеджер. Часто бывает, что клиенты сидят по 20-30 минут в ожидании менеджера, а менеджер даже не знает, что пришел клиент. Эту же работу может выполнять отдельный человек.
Чай/вода в клиентской.
В клиентской обязательно должен быть куллер с водой. Если вы продаете дорогие товары — то должна быть красивая девушка в мини, которая предложит вам чай или кофе на выбор.
Туалет.
Из клиентской обязательно должен быть выход в туалет. Причем выход должен быть «прямой», т.е. идущий не через основной зал с сотрудниками.
Туалет должен быть всегда чистый, в нем должна быть туалетная бумага.
Лично я, всегда смущался, когда в тесной комнатке спрашивал у менеджера, где находится туалет, он мне неопределенно показывал рукой в сторону опен-спейса с менеджера, пройдя через который с 3 раза можно было найти туалет.
Upsale.
Во время ожидания заказа или документов клиенту нечем заняться. Как правило, он тратит это время на прослушивание музыки, чтение газеты или ковыряние в носу.
Используйте это время для продажи аксессуаров или дополнительных услуг. Положите на столы буклеты с рекламой и поставьте витрину с аксессуарами.
Как показывает практика — такие продажи очень эффективны.
Казалось бы, простые правила — но в подавляющем большинстве Московских интернет-магазинов они игнорируются. И мало куда хотелось бы возвращаться за новой покупкой.
На привлечение клиента тратится определенная сумма. Вложите деньги в свой пункт выдачи товара — и вы вложите деньги в удержание клиента, что будет, скорее всего, не дороже, чем привлечение нового клиента.
