Как стать автором
Обновить

Комментарии 90

Две важные «мелочи», от которых зависит 80% успеха

1 — соответствие товара в интернет-магазине и на складе
2 — оперативная доставка без отмазок
Да, про ваш пункт 1, действительно, не упомянул.
да и главное, чтобы не занимались разводом. Недавно покупал стиралку. Звоню (вроди классная цена и все такое), а в ответ — этой нету но есть почти такая же но на 50 баксов дороже… И начинает мне ее парить, а то что нужа именно такая стиралка его не интересует. Вероятность второго звонка в такой магазин предельно мала…
1. Если говорить, про «нанобизнес», то многие магазины не имеют склада, а поставщики не всегда обеспечивают актуальной информацией.

Увы.
Бывает звонишь в и-магазин и на той стороне слышишь:
— Алё!
При этом иногда искренне поражаешься акцентам и интонациям в голосе собеседника на том конце провода :)
По-моему, не это главное в сервисе, не акцент.
Каждому своё :)
Всё написано правильно и красиво. От себя могу добавить такую мелочь — когда есть постоянные клиенты, очень хорошо играет то, что менеджер их узнаёт, например по специфическому говору или по внесенному номеру телефона в тел.книгу. Это если общение начинается с телефона. Кстати я себе обычно так и заказываю, звоню и говорю, что вот на сайте вижу ноутбук, хочу его заказать.
Очень многие заказывают именно таким способом.
Люди, как в той рекламе, «дружат с телефоном» :)
Чаще всего игнорируются очевидные вещи, выше перечисленные мелочи одни из них.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
В погоне за выгодой можно потерять гораздо больше.
Доказано человеческим опытом.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Не согласен с вами. Хотя по определению и логике ваше предложение абсолютно справедливо. Под словом «выгода» в комментарии выше я подразумевал «экономия». На чем-то можно сэкономить, на чем-то этого делать не стоит.
а я наоборот — стараюсь отбрасывать самые «минимальные предложения» по цене, потому что как правило экономят на важных вещах, таких как хранение, доставка, сервисное обслуживание и т.д.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
или в целях просто привлечь покупателя, а потом: «Ой знаете у нас эта модель закончилась, но есть почти такая же, но на 50 баксов дороже». Развод…
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Я согласен с вами, просто мы говорим о мелочах в работе магазинов, а такой развод не добавляет плюсов магазину :) и соответственно сервис тоже имеет почти определяющее значение.
Лично я готов переплатить за товар (конечно, не буду спорить, что какую-то сумму не выше определенной), если например, доставка и общения будут мне подходить по многим параметрам. Особенно важно это для «импульсных покупок» — вот хочу именно сейчас, а завтра и на 20 баксов дешевле меня уже не устроит… и я уверен так много покупателей рассуждают.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Являются ли мелочами основные вопросы доставки («вовремя») и скорость обработки заказов?
Администраторы и операторы интернет-магазинов при определенном уровне продаж/месяц очень часто пренебрегают качественным исполнением упомянутых вами вещей.

По сути, ни одна из этих мелочей мелочью не является.
Вот потому что, имхо, упомянутые мною вещи не мелочи, а скорее базовые функции, которые должны быть по умолчанию.

А вот какое-нить «Улыбайтесь, во время разговора с клиентом по телефону.» — именно, что мелочь.
Мне пофиг улыбается там оператор или чем там вообще занимается, если он отвечает адекватно и по существу. На скорость и качество выполнения заказа не влияет. Косвенно влияет лишь в том случае, если я закупаюсь там регулярно.
Я ухожу с сайта магазина, если:
не нахожу контактов и быстрой связи
не нахожу методов и форм оплаты
не нахожу способов доставки
не нахожу отметки о наличии/отсутствии или о, ужас, цены
не нахожу удобной навигации и поиска

продолжи список, %username% :)
Кстати, я специально не затрагивал все эти моменты в топике.
Все это относится к дизайну и юзабилити интернет-магазина.
Обо всем этом надо говорить более подробно и отдельно.
Я же старался написать о «мелочах» в непосредственном общении представителей интернет-магазина с потенциальными покупателями.
стараюсь уходить оттуда, где нет качественных, полноразмерных фотографий товара… если уж в интернете нельзя «пощупать» товар — то хотя бы надо хорошенько разглядеть))
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Всем, кто уходит с сайта магазина по причине, которая относится именно к сайту, а не к цене, очень сочувствую.
Информацию по товару рекомендую получать в Яндекс.Маркете, более точные ценовые предложения — на price.ru, а наличие товара, непосредственно по телефону. Даже если сайт супермегаофигенный и там написано, что у них точно есть товар.

Я вот, люблю, когда у магазина есть бесплатная доставка, особенно, когда это не в ущерб общей стоимости.
Когда менеджеры владеют свежей информацией, а не удивленно спрашивают, не оговорились ли вы в названии модели.
Люблю, когда клиенту рады, даже когда он отзывает бронь на заказ.

Хотя, возможно я слишком в радужных красках описал свои пристрастия. Тем не менее, такие магазины существуют, они реальны. :)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Из вашего профиля:
О себе:

Верстаю сайты — html, javascript, joomla.


Вы желаете сайты с которых сами бы ушли?
*делаете
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Я бы сразу уходил с сайтов, у которых прямо в шапке написано «тексты будут правится» и «Привет, хабр,»

НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Да, я сочувствую Вашей логике.
Хотите пример не очень хорошего сайта, но прекрасной фирмы — пишите в личку.
Я у них всегда беру и рекомендую всем друзьям. Цены практически самые низкие на все по Питеру, доставка бесплатная включена. Ни разу не было с ними никаких накладок. Но сайт не очень. Поэтому, если ориентируетесь по сайту, то покупайте в Кее, Компьютерном Мире или любой другой подобной фирме. Они вложились в сайт, они Вас любят, поэтому покупайте у них товары с включенным в стоимость сайтом, улыбками и прочим. Вы их желанный клиент, для Вас все включено. :)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Сайты «Компьютерного мира» и «Кея» с точки зрения покупателя — откровенное г.
Напишите мне, пожалуйста, в личку пример не очень хорошего сайта, но прекрасной фирмы (при этом здесь уже нужно поставить вопрос, что вы подразумеваете под словом «прекрасной» :)).
Можно и мне в личку? А лучше опубликуйте тут, страна должна знать своих героев. Думаю, за рекламу не сочтут.
Мне не сложно скинуть две лички, чем выслушивать обвинения в рекламе. Кому нужно — те отпишут.
ippolitov, да ладно? Что же, по Вашему, хороший сайт? Или у меня, как у одного из покупателей, неверная точка зрения на их сайт? Сайты вполне себе хорошие, с удобной навигацией по товарам. Также, контакты или адрес любого из их магазинов легко найти. Картинки для товаров, в большинстве случаев, присутствуют. :)
Присмотрел себе внешний жесткий диск — красивый такой, беленький; видел его в одном из оффлайн магазинов «Кей». Хотел найти его на сайте, более тщательно ознакомиться с характеристиками и т.д., но «благодаря» системе поиска и фильтрации не смог найти тот самый, который мне нужен, в их каталоге. При этом, ни единой ошибки с моей стороны сделано не было… Это я про удобную навигацию товаров…

К тому же, как активно рекламируется онлайн магазин «Кей» в оффлайн магазинах — им давно пора пересмотреть свой сайт и правильно расставить приоритеты… В 2010 году, насколько я знаю, они будут заниматься продвижением своей онлайн-торговли… А это уже говорит о том, что то, что есть сейчас их не устраивает…
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Зачетно написали. Именно когда ты относишься к клиенту хорошо, он возвращается. =)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Относительно систем управления ничего говорить не буду.
Все зависит от программистов, которые будут CMS пилить...))

Сайт интернет-магазина — это его лицо. Я думаю, вряд ли вы станете покупать, к примеру, ноутбук в подвальном обшарпанном помещении с резким неприятным запахом.
Вы были когда-нибудь в плеер.ру? Внешне помещение кажется что из середины 90х, но клиентов у них тьма.
вполне нормальное помещение у них.
Вы поняли меня буквально и имеете в виду внешний вид оффлайн магазина «плеер.ру» или все-таки имеете в виду сайт?
имею в виду сам магазин, не сайт.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Ситуация: ваш знакомый решил открыть интернет-магазин, поскольку вы у него единственный знакомый, шарящий в ИТ вообще, и в вебе частности, то он, естественно, обратится к вам. Финансы для него особо большого значения не имеют, но сроки поджимают. Ваши действия? Неужели скажете «вот тебе сайт ..., ищи там тех, кто сделает на ..., потому что я знаю только Joomla, но это дешевое г...» или всё-же постараетесь сделать хороший (и, как следствие, дорогой) сайт на Joomla (поскольку ничем другим вы не владеете)?
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
О чём и речь, на хорошо сделанном сайте с оригинальным дизайном на любом движке мало кто догадается о том, на каком движке сайт сделан (по крайней мере, пока не полезет в исходники), а для конечного пользователя разницы нет.
Честно, качественных сайтов, написанных на Joomla, очень мало (исходя из общего количества, конечно же...) :)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Утверждение из разряда «Качественных сайтов, написанных на PHP, очень мало». Логика для выводов типа «написан на PHP+Joomla — плохой сайт — » может и имеет основания статистичесики (причем, имхо, только по абсолютным цифрам максимум) место для жизни, но обратное — написан на Java/Python/Ruby/Java/etc — неверно абсолютно (на спор могу за день создать пару порталов на Ruby и Python с дырами на уровне XSS и SQL-injection, за неделю сделаю такой на Java).

Имхо, это плюс «платформы», что любой программист, после 15-ти минут изучения, может написать первый реально работающий скрипт, чем для этого ему понадобится «100500» классов, фреймворков (зачастую из разряда 3d-prty) и т. п. для вывода «Hello world».

Или кто-то считает, что на PHP нельзя написать безошибочный (в рамках функционального и/или юнит- тестирования) эффективный (в рамках интерпретируемых языков, работающих, например по SAPI Apache), боюсь разочаровать, но можно. Более того, именно так его и нужно писать и никто не докажет мне, что сайт, написанный «быдлокодером» на PHP чем-то хуже такого же сайта, написанного «быдлокодером» на Python/Ruby. Дайте мне любой код на PHP — я переведу его на «тру» языки так, что вы ох… ете.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Имелось в виду как раз «Ctrl+U», многие движки можно так идентифицировать по, например, путям к подключаемым CSS/JS.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Мне джумла в техническом плане не нравится, люблю когда в базе все по полочкам разложено.
В случае развития магазина придется все переделывать с нуля.

Но судить о качестве магазина по движку никогда не буду.
Заказываю товары с сайта, который работает на ОсКоммерц и радуюсь качеству и скорости обслуживания :)
Мне, если честно, пофиг на каком движке работает сатй, если:
— верстка не плывёт в моих браузерах
— продуманная навигация и вообще юзабилити
— нераздражающий дизайн
— вся нужная мне информация есть

Про такие мелочи, как отсутствие Fatal error или битых ссылок можно вообще не говорить.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Во всех случаев, кроме наверное книг, жутко отталкивает вечно горящий зелененьким но не отвечающий IM контакт.
Немножно не в ту сторону скажу.

Для себя я навсегда выделил фразу: «Из мелочей складывается общая картина». И с выражением автора «мелочи решают всё» я абсолютно согласен. Лично сам всегда стараюсь уделять внимание всем мелочам, если сроки не играют никакой роли. Бывает уходит неделя на реализацию «мелочи», которой могут воспользоваться в 2-3% случаев в проекте, поэтому хочется поддержать все пункты из топика автора. Спасибо!
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Нет. Это скорее вводная лекция… :)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Добавим. У меня много интересных мыслей… :)
Мой личный опыт говорит о том что самое важное это «наличие» и «доставка» и «соответствие» предоставленной информации о товаре и реальной.

сноска на некоторых сайтах и-магазинов:

«Внешний вид товара может отличаться от представленного на фотографии.
Технические характеристики товаров уточняйте на сайте производителя»

И оочень важный момент это рибейт от фидбэка с клиентом. Эх кармы нет нефига =) так бы написал пост как я в прошлом году добавил ~40% от продаж 1-го квартала во втором, только благодаря грамотному фидбэку.

Бинес с человеческим лицом(с)
Добавил вам "+" в карму.
Если доберете, буду ждать от вас интересный пост :)
Топик добавил в закладки.
Сейчас ознакомиться с ним нет сил.
Напишите мне. Если текст хороший — опубликую, укажу много-много раз авторство и вы получите свой заряд + в карму.
Уже пишу пост, надеюсь будет интересно.
Уже можете в свой блог опубликовать)
тоже подлил кармы, интересно почитать
Согласен полностью. Те кто живут в Украине меня поймут. Я например в последнее время покупаю либо в Розетке либо в Соколе. В любом случае цену можно найти дешевле, но у этих магазинов все хорошо с тем что описано в статье. Поэтому я как покупатель лучше переплачу, но в результате получу товар без проблем.
Цена — это величина, она не может быть дешевой или дорогой, как и темература не может быть жаркой или холодной. Величина может быть высокой или низкой.
Будьте проще. Не придирайтесь к словам… :)
Все поняли, что хотел сказать человек комментарием выше.
Не придираюсь, пытаюсь объяснить очень распространенную ошибку, которая для технарей непростительна. имхо ;)
Заказывал как-то в интернет-магазине одну штуку. Выбрал её, заполняю форму заказа, отмечаю: «Оплата — наличными, доставка — заберу лично в офисе магазина».
Через полчаса приходит письмо: «Добрый день, ля-ля-тополя, Ваш заказ принят, товар на складе есть и он будет доставлен Вам домой(!) сразу после его оплаты по безналичному расчету(!!!)». И нафиг та форма была нужна?
Работал оператором контактного центра интернет-магазина (компы, все дела).
Работали только со своим городом, но об этом небыло указано на сайте!!! (я добился этого через 2 месяца работы)

Я уже по акценту узнавал и москвичей и пермяков (:

Уже упомянули, что номер 8-800… так же является неплохой мелочью увеличивающей продажи?
На данный момент, номер «8-800...» добавляет авторитета компании, который этот номер имеет…
Качественную доставку во время в большом городе организовать слишком трудно. Курьер может встрять в пробку, ему иногда приходиться ждать клиента и т.д. У курьера от 3 до 5 заказов на день, за счет мельчайших задержек к вечеру может набежать 1-2 часа «опоздания». Поэтому приходиться обещать доставку в интервале времени — обычно 1-3х часов.

Клиент всегда должен быть в курсе. Стоит уведомлять о любых нештатных сложившихся ситуациях. Можно на сайте сделать «статус заказа», чтобы каждый клиент мог знать на какой стадии находиться заказ.

Если товар отправляется почтой, то обязательно поинтересуйтесь, дошел ли товар, в целости и сохранности.

Есть еще много мелочей, которые создают общую картину и увеличивают лояльность клиентов к вашему интернет-магазину.
Когда я в Киеве работал, сам очень часто был курьером, и опаздывал на 2-3 а то и 4 часа. Опять же таки, если клиент мой, а я ток своим доставлял, то качество доставки он оценивал ну ни как не по времени :)
А как иначе оценивать качество доставки, если не по точности прибытия курьера, исходя из договоренностей с клиентом по времени? По тому нет ли на товаре повреждений? Так это само собой разумеющееся…
Наличие товара, доставка вовремя, хороший каталог — для интернет-магазина это вовсе не мелочи!
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.