Предпредыстория.
Сотрудничая со многими компаниями, мы столкнулись с небольшой, но весьма ощутимой проблемой. Организации уделяют много внимания маркетингу, техническим разработкам, но не задумываются о том, что клиентам необходимо оказывать человеческую поддержку. Несколько раз мы раз и навсегда прощались с компаниями, которые не могли уделить нам должного внимания, помочь разобраться с элементарными задачами и оказать грамотную консультацию.
Звонки и другие виды обращений в саппорт напоминали битье головой о бетонную стену, когда-нибудь может и прошибешь, но скорее голову, а не стену. В итоге мы переставали бороться с ветряными мельницами и уходили к конкурентам, которые охотней шли на контакт. Пришлось перенять сей горький опыт и сделать логические выводы.
Предистория.
В связи с тем, что в нашем бизнесе, области телекоммуникаций, довольно таки большая конкуренция, необходимо постоянно искать новые пути обгона конкурентов. Мы решили не идти старыми методами демпинга цен и внедрения «скрытых» платежей. Как оказалось, большинство клиентов не ищут самые низкие цены. Главное- это качественный сервис и приятное человечное обслуживание. Более того, многие стали уходить от конкурентов мотивируя это тем, что там «по 3 недели не отвечают на письма», «не предупреждают о всевозможных технических работах на сервере», «по телефону разговаривают хамским тоном». В общем, не оказывают должного внимания клиенту, который нуждается в нежной и трепетной заботе.
Мы решили «полюбить» своих клиентов. И, надеюсь, они ответят нам взаимностью.
Собственно сама история
Я занимаюсь подбором персонала. Появилась задача найти людей, которые будут осуществлять поддержку существующих пользователей и отвечать на вопросы потенциальных клиентов. Даже и не предполагалось что это будет настолько сложная задача. Я «пересобеседовала» тучу людей, в конце концов надоело тратить время на сотрясание воздуха, поскольку большинство писали в резюме одно, а на деле оказывалось правдой только «знание пакета MS Office». Решили мы собрать сразу человек 20, устроить им презентацию и, даже если 10 останутся на обучение, а из них 3 на работу- будет просто замечательно. Большинство соискателей сидели и смотрелибараньим глубокомысленным взглядом на экран, но все-же некоторые задавали нормальные вопросы и высказывали пожелания.
Как и предполагалось, после презентации мне позвонили человек 15, из них 4 прислали письма с указанием ошибок на сайте и всевозможными пожеланиями. Неравнодушие приветствуется всегда.
Не имея подобного опыта обучения сапорта- пришлось действовать методом проб и ошибок. Проб было много, ошибок еще больше :)
Теоретический минимум был изучен быстро.
Мы довольно долго не могли отучить нашихпионеров стажеров приставать к старшим с вопросами, ответы на которые есть на сайтах. (Кстати это помогло нам улучшить юзабилити сайтов, теперь даже самая одаренная «блондинка» разберется;).
Как оказалось, если человек пишет грамотно- это вовсе не значит что он грамотно говорит.
Особо «одаренной» барышне была прикреплена это цедулька
Для выработки «телефонной дикции» мы решили прибегнуть к этому методу
(на правах рекламы:). Это упражнения для дикторов телекомпании.
Через пару недель наши стажеры перестали «мяукать» в трубку, эээканья и бэканья стало меньше. Осталось побороть украинскую Г.
Собственно, к чему была написана эта статья.
Иногда место, где клиент зарыт, находится в самых неожиданных местах.
Надеюсь, информация будет полезна:)
P.S. Не судите строго, пишу на Хабру 1-й раз.
Продолжение следует…
Сотрудничая со многими компаниями, мы столкнулись с небольшой, но весьма ощутимой проблемой. Организации уделяют много внимания маркетингу, техническим разработкам, но не задумываются о том, что клиентам необходимо оказывать человеческую поддержку. Несколько раз мы раз и навсегда прощались с компаниями, которые не могли уделить нам должного внимания, помочь разобраться с элементарными задачами и оказать грамотную консультацию.
Звонки и другие виды обращений в саппорт напоминали битье головой о бетонную стену, когда-нибудь может и прошибешь, но скорее голову, а не стену. В итоге мы переставали бороться с ветряными мельницами и уходили к конкурентам, которые охотней шли на контакт. Пришлось перенять сей горький опыт и сделать логические выводы.
Предистория.
В связи с тем, что в нашем бизнесе, области телекоммуникаций, довольно таки большая конкуренция, необходимо постоянно искать новые пути обгона конкурентов. Мы решили не идти старыми методами демпинга цен и внедрения «скрытых» платежей. Как оказалось, большинство клиентов не ищут самые низкие цены. Главное- это качественный сервис и приятное человечное обслуживание. Более того, многие стали уходить от конкурентов мотивируя это тем, что там «по 3 недели не отвечают на письма», «не предупреждают о всевозможных технических работах на сервере», «по телефону разговаривают хамским тоном». В общем, не оказывают должного внимания клиенту, который нуждается в нежной и трепетной заботе.
Мы решили «полюбить» своих клиентов. И, надеюсь, они ответят нам взаимностью.
Собственно сама история
Я занимаюсь подбором персонала. Появилась задача найти людей, которые будут осуществлять поддержку существующих пользователей и отвечать на вопросы потенциальных клиентов. Даже и не предполагалось что это будет настолько сложная задача. Я «пересобеседовала» тучу людей, в конце концов надоело тратить время на сотрясание воздуха, поскольку большинство писали в резюме одно, а на деле оказывалось правдой только «знание пакета MS Office». Решили мы собрать сразу человек 20, устроить им презентацию и, даже если 10 останутся на обучение, а из них 3 на работу- будет просто замечательно. Большинство соискателей сидели и смотрели
Как и предполагалось, после презентации мне позвонили человек 15, из них 4 прислали письма с указанием ошибок на сайте и всевозможными пожеланиями. Неравнодушие приветствуется всегда.
Не имея подобного опыта обучения сапорта- пришлось действовать методом проб и ошибок. Проб было много, ошибок еще больше :)
Теоретический минимум был изучен быстро.
Мы довольно долго не могли отучить наших
Как оказалось, если человек пишет грамотно- это вовсе не значит что он грамотно говорит.
Особо «одаренной» барышне была прикреплена это цедулька
Для выработки «телефонной дикции» мы решили прибегнуть к этому методу
(на правах рекламы:). Это упражнения для дикторов телекомпании.
Через пару недель наши стажеры перестали «мяукать» в трубку, эээканья и бэканья стало меньше. Осталось побороть украинскую Г.
Собственно, к чему была написана эта статья.
Иногда место, где клиент зарыт, находится в самых неожиданных местах.
Надеюсь, информация будет полезна:)
P.S. Не судите строго, пишу на Хабру 1-й раз.
Продолжение следует…
