Открыть список
Как стать автором
Обновить

Как правильно говорить с «трудным» клиентом

GTD
Многим из нас время от времени попадаются «привередливые», «неадекватные» и «трудные» заказчики, партнёры, начальники, подчинённые и т.д. В этом посте я расскажу:
  • Как добиться своего в конфликтных ситуациях
  • Как вести разговор, не вызывая негативной реакции собеседника
  • Как держать конфликтную ситуацию под контролем
  • Как не допустить развития конфликта и как его устранить

Немного теории о конфликтах


1. Любой конфликт является цепочкой взаимовызываемых конфликтогенов.
2. Конфликт возникает в условиях конфликтной ситуации.
3. Толчком к конфликту является инцидент.
Т.о. есть три основных способа «разрулить» конфликт: не употреблять конфликтогены, устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент.

Теперь о том, как это сделать.

Правило 1. Слушайте собеседника.


Ни в коем случае не перебивайте его, дайте высказаться, «выпустить пар». Говорите только тогда, когда от вас этого ждут.

Правило 2. Соглашайтесь.


Любое несогласие с собеседником в условиях конфликта будет являться конфликтогеном. Поэтому нужно обязательно соглашаться с высказываниями собеседника, но только с той частью, с которой можете, либо в той форме, в которой можете.

Например


— вы плохо сделали проект!
нет, проект сделан хорошо! да, я мог бы сделать лучше (изменение формы высказывания)
— вы уложились в срок, но в ущерб качеству!
нет, качество отличное! да, я уложился в срок (согласие с частью)

При этом ваши высказывания должны быть очевидно правильными как для вас, так и для вашего собеседника.

Правило 3. Используйте «Я-послания».


Лучше не указывать человеку на то, что он что-то делает (говорит) неправильно — это конфликтоген. Человек не будет «обороняться», если на него не «нападают». Я-послания — это способ указать человеку на то, что его поведение неправильно, не вызвав «оборонительную» реакцию. Старайтесь говорить от своего лица, особенно когда необходимо критиковать поведение оппонента.

Например


— (повышение голоса)
перестаньте на меня кричать — вы мешаете мне сосредоточиться! я не могу сосредоточиться, когда на меня кричат. Не могли бы вы говорить потише?

Правило 4. Говорите о поведении или обстоятельствах.


Если вам необходимо дать критику, говорите о поведении человека, а не о его способностях, ценностях и не о том, кем он является. Ещё лучше — говорите об обстоятельствах.

Например


Плохо:
— вы плохой специалист!
— вы ничего толком не можете сделать!
— вы не достойны получать такую зарплату!
Хорошо:
— вы сделали не совсем то, что нам нужно.

Правило 5. Отказывайтесь правильно.


Есть три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение:
1. Отказ-опасение (боюсь, это невозможно осуществить)
2. Отказ-сожаление (мне очень жаль, но я не могу это сделать)
3. Отказ-вынужденность (Я вынужден отказаться)

Можно также комбинировать техники, например:
— Мне очень жаль, но я вынужден отказаться…

Правило 6. Аргументируйте правильно.


Техника называется «методом положительных ответов Сократа». Каждый аргумент начинается со слов «Согласны ли вы с тем, что...». Только получив положительный ответ, переходите к следующему аргументу. Если ответ был отрицательным — перефразируйте: «Наверное, я не совсем правильно изложил мысль. Согласны ли вы, что...» И так далее, пока собеседник не согласится.
Также немаловажно говорить как о положительных, так и об отрицательных (их, конечно, должно быть меньше) сторонах своей позиции. Это снизит недоверие.

Правило 6.1. Контраргументируйте правильно.



Метод перелицовки аргументов собеседника


Заключается в изложении своих аргументов после пересказывания аргументов партнера (в форме «поскольку вы считаете, что [его аргумент], я предлагаю [ваш аргумент]»). Слыша свои слова из ваших уст, оппонент начинает вам больше доверять.

Метод разделения аргументов


на верные, сомнительные и неверные.
1 шаг: «Я согласен с вами в том, что...»
2 шаг: «Но я не был бы уверен в том, что...»
3 шаг: «А что касается..., то...»
4 наг: приведение собственных аргументов

Лично мне вышеописанные техники, такие простые по своей сути, позволяют добиваться своего от «трудного» собеседника в 9-и случаях из 10-и. Надеюсь, вам они тоже будут полезны. Спасибо.
Теги:конфликтыклиентызаказчикипсихологиябизнесобщениеработафриланснлпассертивное поведениепсихологическое айки-до
Хабы: GTD
Всего голосов 96: ↑87 и ↓9 +78
Просмотры37.5K

Комментарии 81

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Похожие публикации

Лучшие публикации за сутки