Решил поделиться опытом создания и продвижения компьютерной фирмы. Думаю, кое-кому да и пригодиться. Тем более, что старт был с абсолютного Кельвиновского нуля. А чего мы и как добились, можно увидеть под катом.
Одно НО: это не мануал для тех, кто хочет за год срубить кучу бабла. Это описание того, как упорно, постепенно и шаг за шагом мы, которые работали искренне и от души, по крупицам добивались успеха. Медленно, но верно. У нас не было цели «косить», мы хотели помогать людям. В тексте много субъективных суждений и мнений. Но я ни в коем случае не учу кого-либо – просто описываю, как всё было.
Итак, дабы дальше не утомлять лирикой, даю исходные данные открытия фирмы:
Время: Год 2003, Украина.
Живые: Я и еще один человек с минимальными знаниями по бухгалтерии. Поскольку открывалась фирма (частное предприятие), то любой даже не совсем опытный бух вам сэкономит нервы и деньги в будущем. Тем более, что в то время многие поставщики отказывались работать с предпринимателями, поэтому и пришлось делать ЧП. Хотя сейчас ситуация чуть лучше.
Тогда мне было почти 23 года. Мои навыки на тот момент: брошенный инъяз(англ. язык), умение собирать компы, знание PHP, MYSQL, HTML, VisualBasic, VBA, выходы на поставщиков; ну и отсутствие любых умений что-нибудь паять, «прозванивать» и т.д.
Жил у родителей, что позволило на тот момент не вытягивать лишние деньги из кассы фирмы.
Так же имелась куча знакомых, которые были в курсе, что «занимаюсь компами».
«Бизнес» качества: отсутствовали полностью. Никакого опыта ведения дел, никаких пресловутых качеств лидера, никакого умения крутиться и вырывать клыками заработки из других клыков, никаких амбиций. Я был и есть обычным скромным человеком. Также я не был озабочен успехами корпораций и не пытался подражать каким-то корпоративным стилями и надуманным бизнес моделям. И до сих пор уверен, что это(подражание) есть зло.
Финансы: 0грн. 0 коп. Ни копья, как говорится.
Открытие: Фирма зарегистрирована в январе 2003 года. Как происходит открытие, много писали уже – так что упускаю этот момент.
1. РОЖДЕНИЕ
Нашли офис в админ здании на рынке. Основным фактором была цена. Офис вроде не ахти, но думали, что спасет поток народа на рынке. Вообще, со временем стало очевидно, что почти всё равно в каком месте у вас офис – если вы нужны людям, то к вам обязательно будут идти толпами. Все размышления о том, какое огромное преимущество дает хорошее положение офиса – псевдотеория и читинг для тех, кто клиентам не может ничего предложить, кроме удобного месторасположения и красивого интерьера. Хотя это отдельная тема, обо всем по порядку.
Поскольку начинали с полного нуля, то и денег тоже не было вообще. Но были знакомые и друзья. Это уже фактор везения ну и минимального планирования. Для тех, кто вращается в ИТ сфере не проблема подгадать открытие офиса под момент, когда кому-то из друзей потребуется закупочка небольшой партии товара.
Мы так и сделали, заработав своих первых 300 $ Вообще-то задумка изначально и была, что благодаря некоторым связям, нас смогут «подогревать» определёнными заказами. Так что убедитесь, что на первое время есть кому у вас закупаться.
Но мы понимали, что долго мы так не протянем. Поэтому все силы были брошены на так званую «раскрутку». Из тех 300 $. 100$ ушло на аренду, а остальное на рекламу. Кстати, умение правильно давать рекламу пришло намного позже. Если кому будет интересно, то как-нить поделюсь.
И вот пришла пора томительного ожидания звонков от клиентов. Один звонок в день для нас был за радостью.
НО! То, что у Вас пока что нету клиентов, совсем не значит, что работа, как таковая, отсутствует. Это так же не значит, что на работу можно опаздывать, а уходить раньше, ибо ж «клиентов нет». Мы открыли дело, чтобы им заниматься. Чем мы и занялись. Нету предела совершенству – всегда найдется, что улучшить и доделать.
В ожидании людей, я писал прогу для учета и подбора заказов, в которую автоматом выгружались данные прайсов. Вспоминаю об этом потому, что в том далеком 2003, на всех комп фирмах почему-то подбирали конфигурации в екселевском файле, в котором было 15-20 позиций с выпадающими списками товаров. Все это выглядело примитивно и убого. А я ж молодой задорный пацан, который умет програмить – вот и напрограмил. Я вообще-то фанат всяких там фишек и автоматизаций деятельности – позже увидите.
Ну и сайт заодно написал. Ничего особенного, но все таки было.
2. ЮНОСТЬ
Клиентов было очень мало: 3-5 заказов компов в месяц. И то в основном через знакомых. Выходов на всякие тендеры и т.д. не было. Но этого хватало на аренду и рекламу. Конкуренция огромная – порядка 80 фирмочек на 300 тыс. населения.
В это нелегкое время я работал пока сам: сборка, доставка, гарантия, продажи. Клиентов же было не много, а я вроде как всё мог сделать без помощников. То есть лишние деньги на оплату чьего-то труда, пока что не уходили.
В те времена и начали зарождаться принципы нашей работы, которые в свое время стали для нас Клондайком.
Характер.
Поскольку клиентов было мало, то каждому приходящему и звонящему можно было уделять кучу времени, а учитывая, что я был филологом (инъяз), то заводить приятные задушевные беседы с людьми для меня было не проблемой.
Кроме того, по натуре я человек очень честный и совестливый, поэтому сделать падляну клиенту я попросту не мог физически и психологически. Да и если честно, то приходилось цепляться за каждого приходящего и отдаваться на все 100% пытаясь «удовлетворить» его. Ведь понимаешь, что твой заработок зависит только от тебя и пенять больше не на кого.
Чтобы не утомлять, опишу, каких принципов в работе мы придерживались. Ну а какими шишками к ним пришли – уже совсем другой разговор.
1. Клиент всегда прав.
Его нужно носить на руках. Но никогда не стоит унижаться. Достоинство будет залогом вашего же уважения. Ну и не нужно впадать в крайности – каждый случай индивидуален.
Вообще-то этот девиз очень опасен – слишком уж многие люди понимают его как-то извращенно.
2. Общение. Самая важная черта!
Никакого словоблудия типа «мать», «проц», «терабайты» и т.д. Общался максимально простым языком. Обычно перед началом разговора спрашивал, ориентируется ли человек в данной области, чтобы понять, как с ним общаться. Иногда люди отвечают честно, что нет; но чаще врут. Все врут. И если их «загрузить» лишней информацией, то они уйдут от Вас недовольными и останутся там, где им сделают хорошо. Поэтому задачей было расслабить и разговорить человека.
Очень часто приходят родители со «знающими детьми» или «разбирающимися» знакомыми, которые иногда несут такой бред, что уши вянут. Но все они являются знатоками и авторитетами для людей, которые с трудом отличают компьютер от телевизора и сейчас сидят перед вами готовые потратиться определенной суммой денег.
Выкупить, как человек ориентируется в вопросе можно просто. Я спрашивал, на каком бы он сокете предпочел материнскую плату. Если я видел, что человек поставлен в тупик, напуган (ведь рядом сидящие думают, что он асс в компах еще покруче нас с вами), или если ответом была несуразица вида «Асус», то наш клиент – ламер и чайник, а иными словами: нормальный, обычный человек.
Поэтому на время разговора, он становится вашей девушкой. Вы его ведете, поддерживаете и даёте ему почувствовать себя умным и всё знающим. Не дай Бог было сказать, что мол нет, вы не шарите, Асус – это материнка, а я же за сокеты спрашивал. За это в свое время я мог уволить безоговорочно. Но еще в тот период я общался сам и поэтому, ответом было: «ну конечно, Асусы отличные материнские платы – хороший выбор».
В этом случае дальше уже шел разговор, в котором я «вел», но при котором человек чувствовал, что вроде он сам выбирает, принимает решения и начинает верить, что он действительно в чем-то разбирается. Им нельзя говорить «нет», любой их бред нужно поддерживать и перекручивать на правильный лад, не ущемляя их нервных и нежных натур. Они как дети…
Да и не сидел я на работе для того, чтобы самоутверждаться за счет иных людей, демонстрируя мои знания в области, с которой они столкнулись впервые.
Если же человек не разбирался вообще и компьютером называл монитор, то тут требовалось всё время и словесная выправка. Ведь маме, решившей купить сыну компьютер, нужно было донести суть таких понятий, как винчестер, процессор, память и т.д. Нельзя человеку просто сказать, мол берите этот – это супер комп и он вас устроит. Люди не дураки. Вернее дураки, но с фобиями. И каждый из них думает, что вы хотите их надуть, впарив кота в мешке по завышенной цене.
Я пытался создать у человека ощущение, что он разбирается в вопросе. И тут уже шел в ряд целый набор метафор, сравнений и наработанных шаблонов. А когда у человека есть иллюзия, что он знает, о чем речь, то он с легкостью тратит деньги.
В общем суть такова: дать человеку расслабиться, донести информацию по-человечески, без компьютерного жаргона. Есть много нюансов и личных 100%-ых наработок, от которых люди просто влюбляются в вас – на эту тему могу написать отдельную статью. Все это я не вычитал в маркетинговом мусоре, а вынес из нелегких боевых будней продавца. Да и проверил тысячи раз.
Ну и стоит заметить, что всё это я делал действительно из побуждений помочь, а не просто «впарить».
3. Дать человеку почувствовать, что он ЛИЧНО делает выбор.
Очень опасно советовать покупателю купить, например, монитор определенной марки. Перед эти нужно прозондировать почву. Хотя бы узнать, а нету ли случайно у него завуалированных предпочтений и скрытых амбиций. Потому что, если вы настоятельно посоветуете LG, а у его ущербного соседа стоит Samsung, то у вас монитор могут и не купить в итоге. Ведь сосед – авторитет, а «авторитет» оправдывает свою покупку, мол LG херня и у всех ломаются, а Samsung рулит.
Поэтому нужно поинтересоваться, а что человек знает про мониторы. И при первых намеках на какую-либо марку – нужно цепляться за неё и оправдывать желание покупателя. В общем, нужно вести себя как проститутка и держать нос по ветру.
Я понимаю, что есть сила переубеждения и доводов. Но я предпочитал гладить по шерсти, а не против. Я не желаю менять чьего-то мировоззрения и исправлять чужие заблуждения, я желаю продавать.
4. Желание помочь, а не рвение продать что-нибудь подороже.
Часто я консультировал людей, которые хотели брать компьютер в другой фирме. Они приходили, звонили и спрашивали, мол а нормальная ли такая-то конфигурация. Я советовал, что изменить, и они покупали там.
Для этой категории клиентов главным фактором была цена. Они всегда ненадежны – это перебежчики. Но каждый, кто идёт по пути дешевого товара, рано или поздно обжигается. И тогда к кому они обратятся? Ко мне.
Расчет, я думаю, понятен.
Ну и бывало такое, что человек приходил и был готов платить за комп, который тянул на 1000уо., а в итоге мы выясняли, что ему просто «попечатать»без перспектив. Поэтому продавали именно то, что ему подходило – комп за 500-600уо. При этом объяснив все нюансы покупателю.
Может показаться, что это вредит бизнесу. Это не так. Финансам – возможно, но не бизнесу!
5. Ценовая политика.
Мы держали цены средними. Не занимались демпингом, но и не ломили.
Те, кто привлекает клиента только ценой, обречены. Минимальные наценки тянут за собой низкое качество сервиса. А их клиенты ненадежны, они всегда будут искать место, где дешевле.
6. Сервис.
Компьютер всегда доставлялся домой, включался, проводился миниурок по его использованию. Без доплат и дополнительных условий. Всё всегда должно быть доставлено с точностью до минуты. Опаздывать нельзя ни в коем случае. Клиент, конечно же, поймет все ваши форсмажеры и объяснения, а потом быстро забудет. А вот того, что вы его подвели, он точно не забудет.
7. Не брать задатков.
По закону человек может вернуть компьютер на протяжении 14 дней. Так смысл брать задаток?
А вот смысл не брать есть – это всегда приятно удивляет клиента и у него пропадает подозрение, что вы хотите впарить товар любым способом. К тому же у них сразу пропадает ощущение, что они лоханулись – ведь вся сумма пока что у них.
8. Правильная гарантия
Простой пример: купил клиент мать, на следующий день принёс я паленым контроллером памяти, мол фигня какая-то. Можно долго спорить о том, кто виноват, но те, кто сталкивался с сервисами, знают, что палёность – это 100% не гарантия, а соответственно попадалово для вас. С другой стороны, клиент не сможет даже пожаловаться, ибо ваш отказ в гарантии будет обоснован. Но надо ли нам такие расклады?
Я меняю мать клиенту ( 80 $) попутно объясняя, что он не совсем прав и по гарантии она не идет, но мы с радостью заменим ему мат. плату.
Расчет простой: если вы отказали клиенту, то потеряли его и всех его родственников и знакомых. А вот если ему сделать замену, то он с собой приведет со временем целую свору клиентов, которые окупят мои 80$ с лихвой.
Нет ничего перспективней, чем благодарный клиент.
А вообще-то гарантия – это один из основных «страхов» клиента. И на этом нужно играть.
9. Доверие.
Работа на доверие — это псевдонаучный маркетинговый бред. Если вам кто-то говорит, что нужно повышать лояльность клиентов и завоевывать их доверие, гоните в шею такого умника. Нужно просто качественно делать свою работу, а не придумывать способы повысить доверие. Мне не было дела до доверия людей. Завоевывают доверие лишь те, кто потом этим хочет воспользоваться в корыстных целях.
Доверие – конечно важный элемент, но оно является побочным продуктом качественной работы. Его не повышают – оно приходит само. И мне всё равно доверяет мне клиент или нет, я готов ответить на любой вопрос, меня не обижали просьбы вскрыть системник и показать серийники товара, меня не обижала потребность иногда объяснять что Б/У мы не занимаемся, меня не обижали просьбы поприсутствовать на сборке. Чем больше мне не доверяли, тем больше у меня было возможности показать, что все сделано четко и без проблем.
10. Работники
Аксиома: Для продажи техники лучше взять лингвиста и обучить его техническим деталям, чем взять сверх умного железячника, а потом учить его нормально общаться с людьми. Большинство из них антисоциальны. Отсюда вывод: железячник должен собирать железо, а не понижать вам уровень продаж.
Кроме того работник должен отдаваться на 100%. И это нужно контролировать. Ваш бизнес никому кроме вас не нужен будет, поэтому не пускайте все на самотек. А проблема как раз в том, что многие ИТ-шники вешают начальству лапшу на уши, мол как то тяжело, как это сложно и т.д., чтобы исполнять свои обязанности в максимально допустимое время. Мое преимущество перед работниками было в том, что всё, о чем шла речь, я мог сделать сам и еще показать, как это нужно делать.
То есть, если кто-то не мог за полтора часа собрать и настроить комп, а потом объяснял, что мол же надо винду поставить и всё настроить, то он резко получал в лоб, ибо все что требовалось от них было проверено опытным путем. А если я могу, то работник должен мочь еще лучше.
Собственно говоря, с нашими принципами – все. Как видно, все сводилось к единой задаче: заставить клиента придти вновь ну и посоветовать нас кому-то.
Еще раз повторюсь – этот путь не к быстрой наживе, это всё наработка долгосрочных выгод.
3. МУЖЕСТВО.
Со временем работы стало больше. Поскольку знакомые приводили знакомых, а те еще знакомых и т.д.
Пришлось нанимать людей и снять еще один кабинет, чтобы хватало места на всех. Тут есть момент: нельзя, чтобы приходящий клиент видел процесс сборки компьютера – это ранит их хрупкий ум. Сборка – в отдельной комнате.
Появилась потребность в строгом учете и ведении склада. Решил изучить Delphi и писать на нём. На половине работы понял, что пытаюсь написать 1С, но с нуля. Оценив объем работы, решил, что это не выгодно. Начал по интернету искать готовые конфигурацию под работу комп. фирмы – нету. Тогда поставили 1С ТиС – всё очень понравилось. Но нужно же как-то обновлять товар и цены в базе. Знакомые помогли вогнать прайсы в 1С. Но как то скудно это вышло: просто копия прайса в базе, ни тебе наценок, ни своих категорий товара и т.д. Кто работал с 1С, поймёт о чем речь, а кто нет, тот поймет, когда начнет работать «эской».
Когда описал программеру, что мне нужно – заломили цену около 1000$ Да еще и требовалось объяснить, как и что реализовать, как использовать регулярные выражения при разборе прайса и т.д. Решил, что за такие деньги сам напишу все.
Пацан сказал – пацан сделал.
Освоил язык 1С, внес все необходимые изменения в базу и даже больше. К чему я это? Выше я писал, что фанат автоматизаций, ибо не люблю, когда рутина нарушает творческий процесс.
Так вот напрограммил просто гениальный механизм для себя. Кто работал на небольших комп. фирмах оценит достоинства.
1. Каждый час скачиваются прайсы поставщиков.
2. Если в прайсах замечены изменения, то запускается скрипт 1С для их распознавания.
3. 1С обновляет весь товар у себя в базе, проставляет все наценки по вашим настройкам.
4. 1С создает оптовый и розничный екселевские прайсы по нужным товара.
5. Прайсы заливаются на сайт, чтобы можно было скачать.
6. 1С коннектится в MySQL базу на сайте и обновляет там весь товар в онлайн магазине. Кто работал с онлайн магазинами, тот в курсе, какими чудовищно неудобными способами предлагают обновлять товар разработчики этих магазинов. А это же 5 тыс. позиций. 1С это делала за 2 минуты.
Кстати, забыл сказать, что до этого моменты мной уже был написан простенький инет магазин, с которого мы пытались торговать.
Вот этот скрипт и был запущен однажды в 2006 году. И работает до сих пор. Наверное, многие на работе, даже не знают, каким образом обновляются данные по товару и откуда берутся наши прайсы. Всё делает матрица.
Зато это избавило от постоянных дерганий и дало уверенность, что прайсы и база всегда в актуальном состоянии. А то, что в инете прайсы и база обновляются раз 4-5 в день, так и вообще повергало клиентов в приятный шок.
Наши старания приносили все больше плодов. Мы следовали своим принципам, идеалам, усердно трудились и наживали новых клиентов.
ПОЖИНАЕМ ПЛОДЫ!
В 2005году мы стали 10-ой фирмой по годовому обороту среди фирм области у нашего поставщика. Всего из области было около 60 фирм. Если помните, в то время было куча политических разборок на Украине. В связи с этим, многие организации перестали скупаться техникой. А за счет таких организаций и живет куча комп. фирм, которые выигрывают тендеры через откат, через знакомых, друзей, кумовьёв и т.д. У них настали тяжелые времена. Стало меньше заказов.
А наши же клиент росли, как зерна на каждой клетке шахматной доски. Мы не зависели от политики, от власти, от мера, от президента. Нашими клиентами были простые люди, среди которых мы завоевали славу фирмы, которой можно доверять, где с тобой пообщаются, объяснят, а уж если мы советуем, то брать нужно 100%.
По статистике 90-95%, заходящих к нам проконсультироваться, становились нашими клиентами и покупали технику.
Наши методы ведения бизнеса и отношений к клиентам начали приносить плоды.
Начался 2006.
Я написал цикл из почти двух десятков статей, в которых объяснялись принципы выбора компьютера, но на человеческом языке, на родном для людей, а не компьютерном. В каждом номере локальной газеты шло по статье. Нам звонили, нам присылали письма, благодарили, просили копии. Это увеличило количество клиентов еще больше.
И вот настало время, когда можно было не давать рекламы, люди сами водили нам клиентов. Заработал «словесный маркетинг».
В конце 2006 разработал дисконтную систему «на предъявителя». То есть на карточке суммируется оборот и зависимо от него дается скидка. Но карточка действительна для любого, кто её предъявит, не зависимо брал ли этот человек до этого товар или нет. Это подстегнуло клиентов приводить еще больше людей – ведь теперь и скидка давалась. Тем более, что таким образом можно было достичь закупочных цен.
2006 закончили на 2 месте по обороту по области.
2007 – закончили на первом. И на 4-ом региону из 8 областей.
Средний оборот 80-90 тыс. $ в месяц. В декабре 110$.
Снимали уже 4 больших кабинета и было уже очень тесно. Работало 7 человек. Собрались открывать офис в центре города и в пригороде.
Вроде пошли продажи с сайта. В общем были на гребне волны.
Мне поступило несколько достойных предложений от крупных Украинских продавцов техники. То есть поставщики наших поставщиков хотели торговать с нами напрямую. А для нас это еще более выгодные цены и еще больше клиентов.
2008 стал знаковым. Куча перспектив и огромное желание работать.
Суть написанного — показать, что если к чему-то стремиться и заниматься тем, в чем разбираешься – всё получится. В нашей стране, где все устали от грязи, честные люди начинают притягивать к себе других людей. Начните своё дело с душой – и к вам потянутся. Я привык, чтобы работа приносила удовольствие. Жаль, что не всегда это возможно.
В нескольких места я писал о том, как спрограммил некоторые вещи – это не желание похвастаться, а попытка показать, что вопреки советам, многие вещи нужно делать самому. На этапе становления фирмы Вам не пригодится софтина на 500$, чтобы считать заказы. Пишите сами.
Говорят, что плохо, если директор, сам делает все, мол страдает развитие фирмы. Не верьте! Мы просто не были озабоченными маркетинговыми фишками и трюками, не заморачивались всякими акциями и наработкой бизнес контактов. Поверьте, когда вы станете из себя что-то представлять – к вам сами придут те, кто вам нужен.
Кстати, я никоим образом не пытаюсь отпиарить фирму – нечего пиарить.
Просто кроме кучи положительного опыта, я вынес еще и тонны отрицательного. И сейчас я точно знаю, чего не следует делать в своём деле. А раньше не знал. И поэтому случилось так:
2008 – фирме почти пришел конец.
2009 – мне кажется, что она доживает последние месяцы.
С кризисом, это почти не связано.
Ну и собственно, кому интересно, что это были за грабли – могу продолжить еще одним топиком.
PS
Спасибо осилившим.
UPD1:
поскольку многих заинтересовало «про грабли» — обязательно напишу продолжение.
Одно НО: это не мануал для тех, кто хочет за год срубить кучу бабла. Это описание того, как упорно, постепенно и шаг за шагом мы, которые работали искренне и от души, по крупицам добивались успеха. Медленно, но верно. У нас не было цели «косить», мы хотели помогать людям. В тексте много субъективных суждений и мнений. Но я ни в коем случае не учу кого-либо – просто описываю, как всё было.
Итак, дабы дальше не утомлять лирикой, даю исходные данные открытия фирмы:
Время: Год 2003, Украина.
Живые: Я и еще один человек с минимальными знаниями по бухгалтерии. Поскольку открывалась фирма (частное предприятие), то любой даже не совсем опытный бух вам сэкономит нервы и деньги в будущем. Тем более, что в то время многие поставщики отказывались работать с предпринимателями, поэтому и пришлось делать ЧП. Хотя сейчас ситуация чуть лучше.
Тогда мне было почти 23 года. Мои навыки на тот момент: брошенный инъяз(англ. язык), умение собирать компы, знание PHP, MYSQL, HTML, VisualBasic, VBA, выходы на поставщиков; ну и отсутствие любых умений что-нибудь паять, «прозванивать» и т.д.
Жил у родителей, что позволило на тот момент не вытягивать лишние деньги из кассы фирмы.
Так же имелась куча знакомых, которые были в курсе, что «занимаюсь компами».
«Бизнес» качества: отсутствовали полностью. Никакого опыта ведения дел, никаких пресловутых качеств лидера, никакого умения крутиться и вырывать клыками заработки из других клыков, никаких амбиций. Я был и есть обычным скромным человеком. Также я не был озабочен успехами корпораций и не пытался подражать каким-то корпоративным стилями и надуманным бизнес моделям. И до сих пор уверен, что это(подражание) есть зло.
Финансы: 0грн. 0 коп. Ни копья, как говорится.
Открытие: Фирма зарегистрирована в январе 2003 года. Как происходит открытие, много писали уже – так что упускаю этот момент.
1. РОЖДЕНИЕ
Нашли офис в админ здании на рынке. Основным фактором была цена. Офис вроде не ахти, но думали, что спасет поток народа на рынке. Вообще, со временем стало очевидно, что почти всё равно в каком месте у вас офис – если вы нужны людям, то к вам обязательно будут идти толпами. Все размышления о том, какое огромное преимущество дает хорошее положение офиса – псевдотеория и читинг для тех, кто клиентам не может ничего предложить, кроме удобного месторасположения и красивого интерьера. Хотя это отдельная тема, обо всем по порядку.
Поскольку начинали с полного нуля, то и денег тоже не было вообще. Но были знакомые и друзья. Это уже фактор везения ну и минимального планирования. Для тех, кто вращается в ИТ сфере не проблема подгадать открытие офиса под момент, когда кому-то из друзей потребуется закупочка небольшой партии товара.
Мы так и сделали, заработав своих первых 300 $ Вообще-то задумка изначально и была, что благодаря некоторым связям, нас смогут «подогревать» определёнными заказами. Так что убедитесь, что на первое время есть кому у вас закупаться.
Но мы понимали, что долго мы так не протянем. Поэтому все силы были брошены на так званую «раскрутку». Из тех 300 $. 100$ ушло на аренду, а остальное на рекламу. Кстати, умение правильно давать рекламу пришло намного позже. Если кому будет интересно, то как-нить поделюсь.
И вот пришла пора томительного ожидания звонков от клиентов. Один звонок в день для нас был за радостью.
НО! То, что у Вас пока что нету клиентов, совсем не значит, что работа, как таковая, отсутствует. Это так же не значит, что на работу можно опаздывать, а уходить раньше, ибо ж «клиентов нет». Мы открыли дело, чтобы им заниматься. Чем мы и занялись. Нету предела совершенству – всегда найдется, что улучшить и доделать.
В ожидании людей, я писал прогу для учета и подбора заказов, в которую автоматом выгружались данные прайсов. Вспоминаю об этом потому, что в том далеком 2003, на всех комп фирмах почему-то подбирали конфигурации в екселевском файле, в котором было 15-20 позиций с выпадающими списками товаров. Все это выглядело примитивно и убого. А я ж молодой задорный пацан, который умет програмить – вот и напрограмил. Я вообще-то фанат всяких там фишек и автоматизаций деятельности – позже увидите.
Ну и сайт заодно написал. Ничего особенного, но все таки было.
2. ЮНОСТЬ
Клиентов было очень мало: 3-5 заказов компов в месяц. И то в основном через знакомых. Выходов на всякие тендеры и т.д. не было. Но этого хватало на аренду и рекламу. Конкуренция огромная – порядка 80 фирмочек на 300 тыс. населения.
В это нелегкое время я работал пока сам: сборка, доставка, гарантия, продажи. Клиентов же было не много, а я вроде как всё мог сделать без помощников. То есть лишние деньги на оплату чьего-то труда, пока что не уходили.
В те времена и начали зарождаться принципы нашей работы, которые в свое время стали для нас Клондайком.
Характер.
Поскольку клиентов было мало, то каждому приходящему и звонящему можно было уделять кучу времени, а учитывая, что я был филологом (инъяз), то заводить приятные задушевные беседы с людьми для меня было не проблемой.
Кроме того, по натуре я человек очень честный и совестливый, поэтому сделать падляну клиенту я попросту не мог физически и психологически. Да и если честно, то приходилось цепляться за каждого приходящего и отдаваться на все 100% пытаясь «удовлетворить» его. Ведь понимаешь, что твой заработок зависит только от тебя и пенять больше не на кого.
Чтобы не утомлять, опишу, каких принципов в работе мы придерживались. Ну а какими шишками к ним пришли – уже совсем другой разговор.
1. Клиент всегда прав.
Его нужно носить на руках. Но никогда не стоит унижаться. Достоинство будет залогом вашего же уважения. Ну и не нужно впадать в крайности – каждый случай индивидуален.
Вообще-то этот девиз очень опасен – слишком уж многие люди понимают его как-то извращенно.
2. Общение. Самая важная черта!
Никакого словоблудия типа «мать», «проц», «терабайты» и т.д. Общался максимально простым языком. Обычно перед началом разговора спрашивал, ориентируется ли человек в данной области, чтобы понять, как с ним общаться. Иногда люди отвечают честно, что нет; но чаще врут. Все врут. И если их «загрузить» лишней информацией, то они уйдут от Вас недовольными и останутся там, где им сделают хорошо. Поэтому задачей было расслабить и разговорить человека.
Очень часто приходят родители со «знающими детьми» или «разбирающимися» знакомыми, которые иногда несут такой бред, что уши вянут. Но все они являются знатоками и авторитетами для людей, которые с трудом отличают компьютер от телевизора и сейчас сидят перед вами готовые потратиться определенной суммой денег.
Выкупить, как человек ориентируется в вопросе можно просто. Я спрашивал, на каком бы он сокете предпочел материнскую плату. Если я видел, что человек поставлен в тупик, напуган (ведь рядом сидящие думают, что он асс в компах еще покруче нас с вами), или если ответом была несуразица вида «Асус», то наш клиент – ламер и чайник, а иными словами: нормальный, обычный человек.
Поэтому на время разговора, он становится вашей девушкой. Вы его ведете, поддерживаете и даёте ему почувствовать себя умным и всё знающим. Не дай Бог было сказать, что мол нет, вы не шарите, Асус – это материнка, а я же за сокеты спрашивал. За это в свое время я мог уволить безоговорочно. Но еще в тот период я общался сам и поэтому, ответом было: «ну конечно, Асусы отличные материнские платы – хороший выбор».
В этом случае дальше уже шел разговор, в котором я «вел», но при котором человек чувствовал, что вроде он сам выбирает, принимает решения и начинает верить, что он действительно в чем-то разбирается. Им нельзя говорить «нет», любой их бред нужно поддерживать и перекручивать на правильный лад, не ущемляя их нервных и нежных натур. Они как дети…
Да и не сидел я на работе для того, чтобы самоутверждаться за счет иных людей, демонстрируя мои знания в области, с которой они столкнулись впервые.
Если же человек не разбирался вообще и компьютером называл монитор, то тут требовалось всё время и словесная выправка. Ведь маме, решившей купить сыну компьютер, нужно было донести суть таких понятий, как винчестер, процессор, память и т.д. Нельзя человеку просто сказать, мол берите этот – это супер комп и он вас устроит. Люди не дураки. Вернее дураки, но с фобиями. И каждый из них думает, что вы хотите их надуть, впарив кота в мешке по завышенной цене.
Я пытался создать у человека ощущение, что он разбирается в вопросе. И тут уже шел в ряд целый набор метафор, сравнений и наработанных шаблонов. А когда у человека есть иллюзия, что он знает, о чем речь, то он с легкостью тратит деньги.
В общем суть такова: дать человеку расслабиться, донести информацию по-человечески, без компьютерного жаргона. Есть много нюансов и личных 100%-ых наработок, от которых люди просто влюбляются в вас – на эту тему могу написать отдельную статью. Все это я не вычитал в маркетинговом мусоре, а вынес из нелегких боевых будней продавца. Да и проверил тысячи раз.
Ну и стоит заметить, что всё это я делал действительно из побуждений помочь, а не просто «впарить».
3. Дать человеку почувствовать, что он ЛИЧНО делает выбор.
Очень опасно советовать покупателю купить, например, монитор определенной марки. Перед эти нужно прозондировать почву. Хотя бы узнать, а нету ли случайно у него завуалированных предпочтений и скрытых амбиций. Потому что, если вы настоятельно посоветуете LG, а у его ущербного соседа стоит Samsung, то у вас монитор могут и не купить в итоге. Ведь сосед – авторитет, а «авторитет» оправдывает свою покупку, мол LG херня и у всех ломаются, а Samsung рулит.
Поэтому нужно поинтересоваться, а что человек знает про мониторы. И при первых намеках на какую-либо марку – нужно цепляться за неё и оправдывать желание покупателя. В общем, нужно вести себя как проститутка и держать нос по ветру.
Я понимаю, что есть сила переубеждения и доводов. Но я предпочитал гладить по шерсти, а не против. Я не желаю менять чьего-то мировоззрения и исправлять чужие заблуждения, я желаю продавать.
4. Желание помочь, а не рвение продать что-нибудь подороже.
Часто я консультировал людей, которые хотели брать компьютер в другой фирме. Они приходили, звонили и спрашивали, мол а нормальная ли такая-то конфигурация. Я советовал, что изменить, и они покупали там.
Для этой категории клиентов главным фактором была цена. Они всегда ненадежны – это перебежчики. Но каждый, кто идёт по пути дешевого товара, рано или поздно обжигается. И тогда к кому они обратятся? Ко мне.
Расчет, я думаю, понятен.
Ну и бывало такое, что человек приходил и был готов платить за комп, который тянул на 1000уо., а в итоге мы выясняли, что ему просто «попечатать»без перспектив. Поэтому продавали именно то, что ему подходило – комп за 500-600уо. При этом объяснив все нюансы покупателю.
Может показаться, что это вредит бизнесу. Это не так. Финансам – возможно, но не бизнесу!
5. Ценовая политика.
Мы держали цены средними. Не занимались демпингом, но и не ломили.
Те, кто привлекает клиента только ценой, обречены. Минимальные наценки тянут за собой низкое качество сервиса. А их клиенты ненадежны, они всегда будут искать место, где дешевле.
6. Сервис.
Компьютер всегда доставлялся домой, включался, проводился миниурок по его использованию. Без доплат и дополнительных условий. Всё всегда должно быть доставлено с точностью до минуты. Опаздывать нельзя ни в коем случае. Клиент, конечно же, поймет все ваши форсмажеры и объяснения, а потом быстро забудет. А вот того, что вы его подвели, он точно не забудет.
7. Не брать задатков.
По закону человек может вернуть компьютер на протяжении 14 дней. Так смысл брать задаток?
А вот смысл не брать есть – это всегда приятно удивляет клиента и у него пропадает подозрение, что вы хотите впарить товар любым способом. К тому же у них сразу пропадает ощущение, что они лоханулись – ведь вся сумма пока что у них.
8. Правильная гарантия
Простой пример: купил клиент мать, на следующий день принёс я паленым контроллером памяти, мол фигня какая-то. Можно долго спорить о том, кто виноват, но те, кто сталкивался с сервисами, знают, что палёность – это 100% не гарантия, а соответственно попадалово для вас. С другой стороны, клиент не сможет даже пожаловаться, ибо ваш отказ в гарантии будет обоснован. Но надо ли нам такие расклады?
Я меняю мать клиенту ( 80 $) попутно объясняя, что он не совсем прав и по гарантии она не идет, но мы с радостью заменим ему мат. плату.
Расчет простой: если вы отказали клиенту, то потеряли его и всех его родственников и знакомых. А вот если ему сделать замену, то он с собой приведет со временем целую свору клиентов, которые окупят мои 80$ с лихвой.
Нет ничего перспективней, чем благодарный клиент.
А вообще-то гарантия – это один из основных «страхов» клиента. И на этом нужно играть.
9. Доверие.
Работа на доверие — это псевдонаучный маркетинговый бред. Если вам кто-то говорит, что нужно повышать лояльность клиентов и завоевывать их доверие, гоните в шею такого умника. Нужно просто качественно делать свою работу, а не придумывать способы повысить доверие. Мне не было дела до доверия людей. Завоевывают доверие лишь те, кто потом этим хочет воспользоваться в корыстных целях.
Доверие – конечно важный элемент, но оно является побочным продуктом качественной работы. Его не повышают – оно приходит само. И мне всё равно доверяет мне клиент или нет, я готов ответить на любой вопрос, меня не обижали просьбы вскрыть системник и показать серийники товара, меня не обижала потребность иногда объяснять что Б/У мы не занимаемся, меня не обижали просьбы поприсутствовать на сборке. Чем больше мне не доверяли, тем больше у меня было возможности показать, что все сделано четко и без проблем.
10. Работники
Аксиома: Для продажи техники лучше взять лингвиста и обучить его техническим деталям, чем взять сверх умного железячника, а потом учить его нормально общаться с людьми. Большинство из них антисоциальны. Отсюда вывод: железячник должен собирать железо, а не понижать вам уровень продаж.
Кроме того работник должен отдаваться на 100%. И это нужно контролировать. Ваш бизнес никому кроме вас не нужен будет, поэтому не пускайте все на самотек. А проблема как раз в том, что многие ИТ-шники вешают начальству лапшу на уши, мол как то тяжело, как это сложно и т.д., чтобы исполнять свои обязанности в максимально допустимое время. Мое преимущество перед работниками было в том, что всё, о чем шла речь, я мог сделать сам и еще показать, как это нужно делать.
То есть, если кто-то не мог за полтора часа собрать и настроить комп, а потом объяснял, что мол же надо винду поставить и всё настроить, то он резко получал в лоб, ибо все что требовалось от них было проверено опытным путем. А если я могу, то работник должен мочь еще лучше.
Собственно говоря, с нашими принципами – все. Как видно, все сводилось к единой задаче: заставить клиента придти вновь ну и посоветовать нас кому-то.
Еще раз повторюсь – этот путь не к быстрой наживе, это всё наработка долгосрочных выгод.
3. МУЖЕСТВО.
Со временем работы стало больше. Поскольку знакомые приводили знакомых, а те еще знакомых и т.д.
Пришлось нанимать людей и снять еще один кабинет, чтобы хватало места на всех. Тут есть момент: нельзя, чтобы приходящий клиент видел процесс сборки компьютера – это ранит их хрупкий ум. Сборка – в отдельной комнате.
Появилась потребность в строгом учете и ведении склада. Решил изучить Delphi и писать на нём. На половине работы понял, что пытаюсь написать 1С, но с нуля. Оценив объем работы, решил, что это не выгодно. Начал по интернету искать готовые конфигурацию под работу комп. фирмы – нету. Тогда поставили 1С ТиС – всё очень понравилось. Но нужно же как-то обновлять товар и цены в базе. Знакомые помогли вогнать прайсы в 1С. Но как то скудно это вышло: просто копия прайса в базе, ни тебе наценок, ни своих категорий товара и т.д. Кто работал с 1С, поймёт о чем речь, а кто нет, тот поймет, когда начнет работать «эской».
Когда описал программеру, что мне нужно – заломили цену около 1000$ Да еще и требовалось объяснить, как и что реализовать, как использовать регулярные выражения при разборе прайса и т.д. Решил, что за такие деньги сам напишу все.
Пацан сказал – пацан сделал.
Освоил язык 1С, внес все необходимые изменения в базу и даже больше. К чему я это? Выше я писал, что фанат автоматизаций, ибо не люблю, когда рутина нарушает творческий процесс.
Так вот напрограммил просто гениальный механизм для себя. Кто работал на небольших комп. фирмах оценит достоинства.
1. Каждый час скачиваются прайсы поставщиков.
2. Если в прайсах замечены изменения, то запускается скрипт 1С для их распознавания.
3. 1С обновляет весь товар у себя в базе, проставляет все наценки по вашим настройкам.
4. 1С создает оптовый и розничный екселевские прайсы по нужным товара.
5. Прайсы заливаются на сайт, чтобы можно было скачать.
6. 1С коннектится в MySQL базу на сайте и обновляет там весь товар в онлайн магазине. Кто работал с онлайн магазинами, тот в курсе, какими чудовищно неудобными способами предлагают обновлять товар разработчики этих магазинов. А это же 5 тыс. позиций. 1С это делала за 2 минуты.
Кстати, забыл сказать, что до этого моменты мной уже был написан простенький инет магазин, с которого мы пытались торговать.
Вот этот скрипт и был запущен однажды в 2006 году. И работает до сих пор. Наверное, многие на работе, даже не знают, каким образом обновляются данные по товару и откуда берутся наши прайсы. Всё делает матрица.
Зато это избавило от постоянных дерганий и дало уверенность, что прайсы и база всегда в актуальном состоянии. А то, что в инете прайсы и база обновляются раз 4-5 в день, так и вообще повергало клиентов в приятный шок.
Наши старания приносили все больше плодов. Мы следовали своим принципам, идеалам, усердно трудились и наживали новых клиентов.
ПОЖИНАЕМ ПЛОДЫ!
В 2005году мы стали 10-ой фирмой по годовому обороту среди фирм области у нашего поставщика. Всего из области было около 60 фирм. Если помните, в то время было куча политических разборок на Украине. В связи с этим, многие организации перестали скупаться техникой. А за счет таких организаций и живет куча комп. фирм, которые выигрывают тендеры через откат, через знакомых, друзей, кумовьёв и т.д. У них настали тяжелые времена. Стало меньше заказов.
А наши же клиент росли, как зерна на каждой клетке шахматной доски. Мы не зависели от политики, от власти, от мера, от президента. Нашими клиентами были простые люди, среди которых мы завоевали славу фирмы, которой можно доверять, где с тобой пообщаются, объяснят, а уж если мы советуем, то брать нужно 100%.
По статистике 90-95%, заходящих к нам проконсультироваться, становились нашими клиентами и покупали технику.
Наши методы ведения бизнеса и отношений к клиентам начали приносить плоды.
Начался 2006.
Я написал цикл из почти двух десятков статей, в которых объяснялись принципы выбора компьютера, но на человеческом языке, на родном для людей, а не компьютерном. В каждом номере локальной газеты шло по статье. Нам звонили, нам присылали письма, благодарили, просили копии. Это увеличило количество клиентов еще больше.
И вот настало время, когда можно было не давать рекламы, люди сами водили нам клиентов. Заработал «словесный маркетинг».
В конце 2006 разработал дисконтную систему «на предъявителя». То есть на карточке суммируется оборот и зависимо от него дается скидка. Но карточка действительна для любого, кто её предъявит, не зависимо брал ли этот человек до этого товар или нет. Это подстегнуло клиентов приводить еще больше людей – ведь теперь и скидка давалась. Тем более, что таким образом можно было достичь закупочных цен.
2006 закончили на 2 месте по обороту по области.
2007 – закончили на первом. И на 4-ом региону из 8 областей.
Средний оборот 80-90 тыс. $ в месяц. В декабре 110$.
Снимали уже 4 больших кабинета и было уже очень тесно. Работало 7 человек. Собрались открывать офис в центре города и в пригороде.
Вроде пошли продажи с сайта. В общем были на гребне волны.
Мне поступило несколько достойных предложений от крупных Украинских продавцов техники. То есть поставщики наших поставщиков хотели торговать с нами напрямую. А для нас это еще более выгодные цены и еще больше клиентов.
2008 стал знаковым. Куча перспектив и огромное желание работать.
Суть написанного — показать, что если к чему-то стремиться и заниматься тем, в чем разбираешься – всё получится. В нашей стране, где все устали от грязи, честные люди начинают притягивать к себе других людей. Начните своё дело с душой – и к вам потянутся. Я привык, чтобы работа приносила удовольствие. Жаль, что не всегда это возможно.
В нескольких места я писал о том, как спрограммил некоторые вещи – это не желание похвастаться, а попытка показать, что вопреки советам, многие вещи нужно делать самому. На этапе становления фирмы Вам не пригодится софтина на 500$, чтобы считать заказы. Пишите сами.
Говорят, что плохо, если директор, сам делает все, мол страдает развитие фирмы. Не верьте! Мы просто не были озабоченными маркетинговыми фишками и трюками, не заморачивались всякими акциями и наработкой бизнес контактов. Поверьте, когда вы станете из себя что-то представлять – к вам сами придут те, кто вам нужен.
Кстати, я никоим образом не пытаюсь отпиарить фирму – нечего пиарить.
Просто кроме кучи положительного опыта, я вынес еще и тонны отрицательного. И сейчас я точно знаю, чего не следует делать в своём деле. А раньше не знал. И поэтому случилось так:
2008 – фирме почти пришел конец.
2009 – мне кажется, что она доживает последние месяцы.
С кризисом, это почти не связано.
Ну и собственно, кому интересно, что это были за грабли – могу продолжить еще одним топиком.
PS
Спасибо осилившим.
UPD1:
поскольку многих заинтересовало «про грабли» — обязательно напишу продолжение.
