Комментарии 67
Хорошо, что поднята тема трёх участников процесса: те кто платит за поддержку (клиенты), те кто на ней зарабатывают (фирма-саппортер) и, собственно, те кто ей занимаются (сотрудники). Мир и согласие между последними двумя элементами в конечном счёте реально повышают качество услуг для первого элемента.
А по проблемам я б ещё добавил вот какой случай: есть клиент с которым подписан договор, в договоре скажем сказано, что поддержка осуществляется через тикет-систему и обращаться туда могут уполномоченные представители клиента (админы, например). Уполномоченные представители ленятся составлять тикеты и отправляют в поддержку на прямую секретарш, а секретаршам тикеты писать вообще сложно пэтому они звонят. Получается на выходе совсем не те условия поддержки, что подразумевались, хотя на каждом этапе каждый лишь немножко «нарушил».
А по проблемам я б ещё добавил вот какой случай: есть клиент с которым подписан договор, в договоре скажем сказано, что поддержка осуществляется через тикет-систему и обращаться туда могут уполномоченные представители клиента (админы, например). Уполномоченные представители ленятся составлять тикеты и отправляют в поддержку на прямую секретарш, а секретаршам тикеты писать вообще сложно пэтому они звонят. Получается на выходе совсем не те условия поддержки, что подразумевались, хотя на каждом этапе каждый лишь немножко «нарушил».
Да, добавить можно ещё много всяких случаев и ситуаций. И, наверное, у каждого даже есть тройка «любимых», я соответсвенно рассказал о том, что в моём опыте чаще всего случалось. А вообще наверное 1001 проблемную ситуацию описать можно. Тут уж ничего не поделать: такая сфера деятельности.
В принципе, в описанном вами случае надо наверное тоже не стеснятся отправить клиента к договору. Правда, с позвонившей секретаршей такое проделывать бесполезно. Думаю поможет такой сценарий: секретарше со скрипом помочь, но сразу же связаться с лицами акцептировавшими договор и предложить более дорогой тариф, который подразумевает возможность обращения любых (а не только избранных сотрудников) да ещё и по телефону. В целях экономии клиент сам призовёт к соблюдению регламента своих админов и секретарш :)
В принципе, в описанном вами случае надо наверное тоже не стеснятся отправить клиента к договору. Правда, с позвонившей секретаршей такое проделывать бесполезно. Думаю поможет такой сценарий: секретарше со скрипом помочь, но сразу же связаться с лицами акцептировавшими договор и предложить более дорогой тариф, который подразумевает возможность обращения любых (а не только избранных сотрудников) да ещё и по телефону. В целях экономии клиент сам призовёт к соблюдению регламента своих админов и секретарш :)
А на самом деле, истина звучит немного по-другому: клиент _может быть_ прав. В разбирательствах хорошо следовать принципу презумпции правоты, в смысле: даже когда вот явно клиент не прав ни разу, все же пытаться найти, в чем он прав. И отталкиваться в решении запроса от этого.
Ведь все упирается на то, как ты донесешь свою правоту. Можно быть гордым и кричать «я прав. а вы, пардон, козел и недостойный человек». А можно сказать это между строк бгг =Ь) Речь настолько богата всяким оборотами, это настолько мощный инструмент, а мы об этом забываем.
Ведь все упирается на то, как ты донесешь свою правоту. Можно быть гордым и кричать «я прав. а вы, пардон, козел и недостойный человек». А можно сказать это между строк бгг =Ь) Речь настолько богата всяким оборотами, это настолько мощный инструмент, а мы об этом забываем.
Я с вами согласен. «Клиент может быть прав» звучит даже лучше, чем «клиент всегда быть прав, но...». Утащу такую формулировку в пост, вы не против?
О том чтобы пытаться быть «правее» клиента речи конечно не идёт. Глупо соревноваться с тем, кто платит вам деньги. Я скорее намекаю на то, что иногда просто необходимо оборонять от клиента, бросившегося в атаку.
О том чтобы пытаться быть «правее» клиента речи конечно не идёт. Глупо соревноваться с тем, кто платит вам деньги. Я скорее намекаю на то, что иногда просто необходимо оборонять от клиента, бросившегося в атаку.
А вам не кажется, что, при такой формулировке, некоторые нерадивые сотрудники будут её неверно интерпретировать? Например, он (сотрудник) по голосу определил, что именно в этот момент именно этот клиент — не прав! Каков критерий?
Внутренний регламент на который сотрудник опирается в принятии своих решений. Если регламент не отвечает на вопрос кто прав, то лучше по данному прецеденту советоваться с руководителем, а руководителю, в свою очередь, добавлять по итогам новый пункт в регламент.
Хотя тот случай, когда общение происходит в реальном времени, требует решения на лету от самого сотрудника, тут с руководителем конечно не посоветуешься. Тогда, коли случаются ситуации, надо постфактум прослушивать проблемные звонки и всё-таки допонять регламент.
Хотя тот случай, когда общение происходит в реальном времени, требует решения на лету от самого сотрудника, тут с руководителем конечно не посоветуешься. Тогда, коли случаются ситуации, надо постфактум прослушивать проблемные звонки и всё-таки допонять регламент.
1. Сделайте это за меня — очень хорошая ситуация. Вешаете прайс, скажем, залить дамп — 500р. После обращения с такой просьбой показываете прайс на сайте, предлагаете оплатить — если захочет, Вы зарабатываете, если нет — клиент доволен, что сделал сам и сэкономил 500 рублей :-)
Хороший способ мотивации клиента :) Посмотрите, уважаемый клиент, сколько вы заработали не напрягая тех. поддержку по мелочам :)
Типа того :-)
По опыту могу сказать, что клиента это не ломает. Меньшинство готово платить, зато довольны и те и эти, только причины для удовольствия разные.
В общем, главное — направить энергию в правильное русло :-)
По опыту могу сказать, что клиента это не ломает. Меньшинство готово платить, зато довольны и те и эти, только причины для удовольствия разные.
В общем, главное — направить энергию в правильное русло :-)
Именно.
Например, мне частенько именно залить и перезалить дамп проблемно, так как есть личный форум, существующий уже довольно давно. В результате на работу мощности виртуального сервака хватает, а вот заливка дампа заканчивается падением сервера.
И некоторое время назад парила жутко ситуация, что иные саппортеры спокойно заливали дамп (расширив ), а иные завляли, что сделают за деньги — но не говорили, за какие (т.е. сами не знали). Результат — кавардак.
Позже наконец был видимо написан прейскурант на подобные услуги, и всё стало доступно — за деньги, ну так и ладно, форум важнее.
Например, мне частенько именно залить и перезалить дамп проблемно, так как есть личный форум, существующий уже довольно давно. В результате на работу мощности виртуального сервака хватает, а вот заливка дампа заканчивается падением сервера.
И некоторое время назад парила жутко ситуация, что иные саппортеры спокойно заливали дамп (расширив ), а иные завляли, что сделают за деньги — но не говорили, за какие (т.е. сами не знали). Результат — кавардак.
Позже наконец был видимо написан прейскурант на подобные услуги, и всё стало доступно — за деньги, ну так и ладно, форум важнее.
Конкретно про дамп могу со знанием дела сказать, что тяжелый дамп проще залить саппортру через консоль, чем клиенту пытаться делать это через веб-интерфейс phpmyadmin, упираясь в ограничения по объему загружаемого файла и времени исполнения скрипта.
Но у вас-то немного другой случай: вы раньше могли всё сделать самостоятельно, а теперь не можете. Я же писал про клиентов которые скорее ленятся: то есть какие-то вещи, как предполагается, они должны делать без участия тех. спеца, для того созданы достпные средства и описано как с ними работать, но клиент не хочет в этом разбираться, ведь есть же техподдержка, умею отправлять электронную почту — буду писать им, пусть делают всё сами.
А вот конкретно в вашем случае позвольте задать вопрос. Если б поддержка открыла вам доступ через ssh (консоль) на сервер, попросила бы вас загружать дамп в виде файла по FTP, заходить в консоль и выполнять пару указанных команд, вы бы предпочли за деньги или самостоятельно? Хотя тут наверное важное ещё сколько вы за это платите, насколько вас обременяет такой расход.
Но у вас-то немного другой случай: вы раньше могли всё сделать самостоятельно, а теперь не можете. Я же писал про клиентов которые скорее ленятся: то есть какие-то вещи, как предполагается, они должны делать без участия тех. спеца, для того созданы достпные средства и описано как с ними работать, но клиент не хочет в этом разбираться, ведь есть же техподдержка, умею отправлять электронную почту — буду писать им, пусть делают всё сами.
А вот конкретно в вашем случае позвольте задать вопрос. Если б поддержка открыла вам доступ через ssh (консоль) на сервер, попросила бы вас загружать дамп в виде файла по FTP, заходить в консоль и выполнять пару указанных команд, вы бы предпочли за деньги или самостоятельно? Хотя тут наверное важное ещё сколько вы за это платите, насколько вас обременяет такой расход.
Хочу добавить пару слов. Всем известно, относительно к медицине, что лучшее лечение — профилактика. Почему-то, не все понимают, что эта формулировка, точно так-же оправдана в случае техподдержки. Умный клиент всегда рад услышать критику в свой адрес, он учится на своих ошибках, понимает, что это поможет ему сэкономить средства в будущем. Как быть техподдержке? Ведь если клиент научится не совершать ошибок, он может отказаться от услуг? Это не так. Хорошего клиента не нужно учить делать что-то самому. Да он и сам не будет этому учится. Его работа может состоять в совсем других областях. Не нужно объяснять клиенту что нужно делать, нужно объяснять чего делать нельзя. А он будет платить деньги: как за то, что делает техподдержка; так и за консультации, чего не стоит делать ему (читай, сэкономить). А как быть с плохим клиентом? Который не желает слушать критики? Рассказать о проблеме абстрактно. Заменить «Вы указали неверные настройки» на «При таких настройках, к сожалению, система работать не будет. Мы исправили, все работает». И конечно, не брать вину на себя. О чем уже было сказано выше. У клиента это запомнится
Конечно, я изложил свое, может не совсем профессиональное мнение. Поправьте, если что. Я тоже хочу учиться :-)
Конечно, я изложил свое, может не совсем профессиональное мнение. Поправьте, если что. Я тоже хочу учиться :-)
Могу добавить что в процессе деления клиентов на, условно говоря, плохих и хороших, надо допускать что они могут перетекать из одной категории в другую. Лучше, соответственно, рассматривать каждый конкретный запрос или группу запросов в поддержку как плохую или хорошую и метить соответствующим ярлыком клиента только если он статистически заслужил себе статус.
А вы прекрасную рекомендацию дали по поводу абстракций в деле определения виноватых. Менять «Вы указали неверные настройки» на «При таких настройках, к сожалению, система работать не будет» — очень грамотный ход, не требующий притом никаких дополнительных ресурсов.
А вы прекрасную рекомендацию дали по поводу абстракций в деле определения виноватых. Менять «Вы указали неверные настройки» на «При таких настройках, к сожалению, система работать не будет» — очень грамотный ход, не требующий притом никаких дополнительных ресурсов.
Когда я был маленький, я делал сайты в большом количестве.
И как то раз сложилась ситуация, что на хостинге заказчика никак не мог запустить CGI скрипты. Каждый раз эррор вылетал. При этом httpd.conf можно было просматривать по FTP. Смотрю, а в конфиге-то пути прописаны совсем не те, что нужны. Звоню в тех поддержку, говорю вот мол, поправьте пути, а то у меня тут ничего не запускается. Всё поправили. Скрипты заработали.
А на следующий день узнал, что тарифный план не предусматривал запуск CGI вообще. Соответственно кривые пути в конфигах специально были =)
И как то раз сложилась ситуация, что на хостинге заказчика никак не мог запустить CGI скрипты. Каждый раз эррор вылетал. При этом httpd.conf можно было просматривать по FTP. Смотрю, а в конфиге-то пути прописаны совсем не те, что нужны. Звоню в тех поддержку, говорю вот мол, поправьте пути, а то у меня тут ничего не запускается. Всё поправили. Скрипты заработали.
А на следующий день узнал, что тарифный план не предусматривал запуск CGI вообще. Соответственно кривые пути в конфигах специально были =)
Автор «Пяти условий офигительного тех. саппорта» написал на самом деле достаточно банальные вещи 100 раз описанные в разнообразных введениях в ITIL. Ты описал реально ценные наблюдения, ценные в том плане что все мы это всё-таки знаем и наступали на грабли не раз, но почему-то очень часто забываем. Я согласен по всем пунктам кроме «не делайте исключений». Здесь не всё однозначно. Например, гипотетически я сделал исключение для одного депутата и теперь наша компания обслуживает Газпром. Ы? :)
«Например, гипотетически я сделал исключение для одного депутата и теперь наша компания обслуживает Газпром. Ы? :)»
Это уже не тактика. Это стратегия :-)
Это уже не тактика. Это стратегия :-)
Я также написал «клиент, который сознательно просит больше, чем собирается оплатить — не позволит вам заработать». Вот я думаю, что исключение вы делали небесплатное, а по крайней мере допускали, что депутат вам в будущем посодействует или ещё как-то пригодится. Такие исключения конечно же надо делать, понимая что не всё оценивается деньгами, есть и другие полезные факторы.
В основном я против тех исключений, в процессе которых вам заранее планируют сесть на шею. К сожалению вынесенный в цитату случай с бывшими знакомыми — типичный пример. Обратил внимание вот на что: никто из тех знакомых, кто строит или построил собственный бизнес, обычно скидок открыто не просят. Думаю, опасаются симметричного ответа :)
В основном я против тех исключений, в процессе которых вам заранее планируют сесть на шею. К сожалению вынесенный в цитату случай с бывшими знакомыми — типичный пример. Обратил внимание вот на что: никто из тех знакомых, кто строит или построил собственный бизнес, обычно скидок открыто не просят. Думаю, опасаются симметричного ответа :)
Я считаю фразу «Клиент всегда прав» идиотической. У нас на устах она потому что красива и коротка, возможно доля правды в ней есть для сферы обслуживая — парикмахерская например. Но извините — врачу вы не указываете как жить и работать, к нему вы ползете и делаете все что он скажет и можете хотеть как клиент чего хотите — делать будете как скажет он.
Так и в нашей профессии — клиент ясное дело чего-то хочет, часто не понимает сам чего, но увидя первые наброски сайта у него резко просыпается «синдром творца», и ему резко все хочется крутить и переделывать — и вот тут уж извините он не прав.
Так и в нашей профессии — клиент ясное дело чего-то хочет, часто не понимает сам чего, но увидя первые наброски сайта у него резко просыпается «синдром творца», и ему резко все хочется крутить и переделывать — и вот тут уж извините он не прав.
Мое ИМХО, то, что все эти проблемы и яйца выеденного не стоят, но ведь продаёт продукт, не тех.саппорт, а отдел продаж… И на мой взгляд, надо научить отдел продаж «Грамотно» продавать, что б клиент знал, на что он может расчитывать от саппорта, и тогда половина проблем, выше означенных, отпадут сами собой. И не будет неадекватных клиентов, ни злых работников тех.поддержки… и будет всем счатье…
Но на самом деле, я за автора первой статьи, он хотя бы со своей позиции начинает и бориться с негативом (любым, в данном случае, пользователи), а это уже само по себе хорошо!!!
Но на самом деле, я за автора первой статьи, он хотя бы со своей позиции начинает и бориться с негативом (любым, в данном случае, пользователи), а это уже само по себе хорошо!!!
Вы интересный момент упомянули: некий разрыв между сейлсами и сюппортерами. Первые обещают клиенту, что он будет прав всегда, вторые — сами предпочитают быть правыми. Важную роль тут играет мотивация, но банально платить саппортеру за уровень удовлетворённости клиента нельзя, саппортер начнёт создавать бизнес в бизнесе, отдавая предпочтения только лояльным клиентам.
Что касается борьбы с негативом, то да, я над клиентом несколько сгущаю тучи, но это как раз оттого, что вокруг меня не такие солнечные саппортеры, как автор первой статьи. И я пытаюсь бороться с попытками всё свалить на саппортеров.
Что касается борьбы с негативом, то да, я над клиентом несколько сгущаю тучи, но это как раз оттого, что вокруг меня не такие солнечные саппортеры, как автор первой статьи. И я пытаюсь бороться с попытками всё свалить на саппортеров.
Клиент конечно же может быть не прав и ему иногда надо отказывать. Штука в том, что нужно четко осознавать нужно ли данном конкретном случае доказывать собственную правоту и если ответ «Да», то нужно делать это правильно.
P.S. Клёвая статья: -)
P.S. Клёвая статья: -)
Ваша оценка для меня очень важна, потому что именно ваша статья меня толкнула на написание такого вот ответа. Как вы, думаю, заметили я не против вашей позиции, но за её уточнение.
Некоторые варианты того, как отказывать я описал. Быть может политика отказов это особо важный вопрос, который тянет на отдельную систематизированную заметку.
А по поводу доказательств правоты я с вами сейчас согласен. Убедить клиента в том, что он не прав, значит унизить и дополнительно раззадорить его. Я за то, чтоб переходить к конструктивным действиям. Как выше предлагали, надо абстрактно указывать на источник проблем и переходить к их решению.
Правда вот когда клиент просит чего-то выходящего за оговоренные условия, то делать это опасно (сядут на шею). Но вариант решения выше тоже был.
Некоторые варианты того, как отказывать я описал. Быть может политика отказов это особо важный вопрос, который тянет на отдельную систематизированную заметку.
А по поводу доказательств правоты я с вами сейчас согласен. Убедить клиента в том, что он не прав, значит унизить и дополнительно раззадорить его. Я за то, чтоб переходить к конструктивным действиям. Как выше предлагали, надо абстрактно указывать на источник проблем и переходить к их решению.
Правда вот когда клиент просит чего-то выходящего за оговоренные условия, то делать это опасно (сядут на шею). Но вариант решения выше тоже был.
Ваша оценка для меня очень важна, потому что именно ваша статья меня толкнула на написание такого вот ответа. Как вы, думаю, заметили я не против вашей позиции, но за её уточнение.
В моей статье описаны простые принципы, которым в реальной жизни на самом деле достаточно сложно следовать.
Штука в том, что я считаю, что чем выше планку мы устанавливаем, чем выше цели — тем выше будет качество работы. Возможно не всегда будет получаться достичь цели, но нужно понимать в таких ситуациях, что можно было сделать лучше, что есть поле для улучшения.
А если изначально ставить среднюю планку, вида «клиент может быть не прав», то это мотивирует расти, улучшать сервис.
В моей статье описаны простые принципы, которым в реальной жизни на самом деле достаточно сложно следовать.
Штука в том, что я считаю, что чем выше планку мы устанавливаем, чем выше цели — тем выше будет качество работы. Возможно не всегда будет получаться достичь цели, но нужно понимать в таких ситуациях, что можно было сделать лучше, что есть поле для улучшения.
А если изначально ставить среднюю планку, вида «клиент может быть не прав», то это мотивирует расти, улучшать сервис.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Ну уж нет :)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
А я в особо запущенных случаях делаю так: запрошенную скидку предоставить соглашаюсь, но начинаю встречную «песню» примерно такого содержания «ох, хорошо, что ты «свой» и всё понимаешь, мы тебе тогда вот эту задачу решим в течение пары месяцев, ок»? А то сейчас с «чужими» клиентами шквал работы, мы им должны примерно это же сделать за неделю, но они-то по полной платят, ты ж понимаешь. Подождёшь, ок?
Многие сразу же усваивают, что получили ответный удар своим же оружием.
Многие сразу же усваивают, что получили ответный удар своим же оружием.
я б сказал, «могу ПОПРОБОВАТЬ, выбить скидку… и вроде не обещаешь ничего, и не отказываешь… но эт уже особенности ведения переговоров....)))
эти антиправила работают если масштаб оказываемых услуг: хостинг, коробочный софт итд, можно продолжить.
но как сказать клиенту, что он нам больше не клиент, когда он за техподдержку платит не один K правильных денег?
и все таки — клиент всегда прав :)
но как сказать клиенту, что он нам больше не клиент, когда он за техподдержку платит не один K правильных денег?
и все таки — клиент всегда прав :)
Если, работая в техподдержке, вы не считаете, что клиент всегда прав, то вам надо менять работу, и как можно скорее.
— Дайте туалетной бумаги.
— Простите, у нас ее нет в продаже.
— Так, а какая бумага есть? О! Вижу! Давайте наждачную бумагу.
(через некоторое время)
— Я на ваш магазин в суд подам! Что вы мне подсунули! Вы мне заплатите!
Пример не про техподдержку. Но, допустим, для специалиста в вебе, некоторые требования клиентов звучат не менее дико. Клиент всегда прав?
— Простите, у нас ее нет в продаже.
— Так, а какая бумага есть? О! Вижу! Давайте наждачную бумагу.
(через некоторое время)
— Я на ваш магазин в суд подам! Что вы мне подсунули! Вы мне заплатите!
Пример не про техподдержку. Но, допустим, для специалиста в вебе, некоторые требования клиентов звучат не менее дико. Клиент всегда прав?
> Клиент всегда прав?
Да. Потому что (см. выше).
Да. Потому что (см. выше).
Так. Перевожу свою мысль на понятный язык.
Клиент ошибается, и ошибается очень часто. Задача поддержки не вылизать ему задницу, а помочь сформулировать свои желания и удовлетворить их.
Клиент всегда должен быть довольным. Но он не всегда прав.
Клиент ошибается, и ошибается очень часто. Задача поддержки не вылизать ему задницу, а помочь сформулировать свои желания и удовлетворить их.
Клиент всегда должен быть довольным. Но он не всегда прав.
Я думаю вам в ответ просто предлагали аналог конституции из бородатого анекдота:
1. Клиент всегда прав.
2. Если клиент не прав, то см. п. 1.
1. Клиент всегда прав.
2. Если клиент не прав, то см. п. 1.
или подайте ему идею, и сделайте так, что б он думал что он сам её придумал, эту идею… но эт опять психология)))
Меткое замечание про психологию. Вы уже несколько комментриев дали на неё ссылаясь. Это правильно. Психологией не отделаешься, когда, скажем, по вопросам поддержки сайта обращается квалифицированный системный администратор клиента. В случае, когда идёт общение с неквалицированным заказчиком многие вещи действительно решаются на уровне отношения, не доходя до вмешательства в систему. Так, наверное, и появились идиомы в духе «это не баг — это фича».
+100 как пишут на некоторых сайтах…
но насамом деле и саппорт и клиент и их отношения зависят от настроя друг к другу… если положительный настрой у обоихх — решат проблему без истерик,
если положительный клиент — отрицательный саппорт — решат, но не скоро и с истериками,
если положительный саппорт — отритцательный клиент — решат быстро и с малыми истериками,
если оба отритцательные — возможен и армагедон…
отсюда вывод — многое зависит от настроения саппорта....)))) ИМХО
но насамом деле и саппорт и клиент и их отношения зависят от настроя друг к другу… если положительный настрой у обоихх — решат проблему без истерик,
если положительный клиент — отрицательный саппорт — решат, но не скоро и с истериками,
если положительный саппорт — отритцательный клиент — решат быстро и с малыми истериками,
если оба отритцательные — возможен и армагедон…
отсюда вывод — многое зависит от настроения саппорта....)))) ИМХО
Если для вас признание чужой правоты равносильно вылизыванию чьей-то задницы, то, боюсь, вам надо менять уже не только работу. ;)
— Дайте туалетной бумаги.
— Простите, у нас ее нет в продаже.
— Так, а какая бумага есть?
— Консалтинг по замене бумаги будет стоить 500р
— Простите, у нас ее нет в продаже.
— Так, а какая бумага есть?
— Консалтинг по замене бумаги будет стоить 500р
Спасибо авторам обоих статей за труд.
Они друг друга дополняют.
Правила описанные в статье про «идеальную техподдержку», помогают клиенту почуствовать себя комфортнее и сгладить «острые углы».
Однако, действительно, сапорт может и должен быть уступчивым до тех пор, пока клиент продолжает быть прибыльным. Тоесть клиент прав, пока остается прибыльным.
Они друг друга дополняют.
Правила описанные в статье про «идеальную техподдержку», помогают клиенту почуствовать себя комфортнее и сгладить «острые углы».
Однако, действительно, сапорт может и должен быть уступчивым до тех пор, пока клиент продолжает быть прибыльным. Тоесть клиент прав, пока остается прибыльным.
а еще нужна статья о том как быть идеальным клиентом… я серьезно, это тоже вопрос котрый было бы неплохо осветить, причем осветить людям которые в техподдержке работают и сталкиваются с этим напрямую.
И еще, может кто-то дать совет по поводу общения с техподдежкой в моем случае —
интернет подают с жуткими перебоями(достаточно сказать, что всю прошлую неделю интернета не было, +сегодня он опять упал ), звоню в тех-поддержку провайдера — не берут трубку(на прошлой неделе хоть «завтраками» кормили). Альтернатив провайдеру просто нету.
А на работе никого не интересует, что происходит — да и правильно — это мое дело, интернет обеспечивать.
А в офис к ним ехать смысла нету — там только секретарши сидят…
И еще, может кто-то дать совет по поводу общения с техподдежкой в моем случае —
интернет подают с жуткими перебоями(достаточно сказать, что всю прошлую неделю интернета не было, +сегодня он опять упал ), звоню в тех-поддержку провайдера — не берут трубку(на прошлой неделе хоть «завтраками» кормили). Альтернатив провайдеру просто нету.
А на работе никого не интересует, что происходит — да и правильно — это мое дело, интернет обеспечивать.
А в офис к ним ехать смысла нету — там только секретарши сидят…
1)уйти на другого провайдера…
2)требовать от секретарш телефон адекватного технического персонала (или их телефона)
предпочтительнее первый пункт кстати… причем перейти можно достаточно безболезненно… пишете письмо следующего содержания «мы компания такая то, находимся там то, хотим то то, за такие то деньги… можно ли заказать демонстрацию(презентацию) по такому то адресу....» причем данное письмо должно быть направленно альтернативному провайдеру…
а на того, кто не выполняет обязательства — в суд… наверняка есть в договоре пункт и про тех.поддержку и про качество услуг… только незабудте зафиксировать нарушения по обои пунктам…
PS каждый из вышеозначенных советов работает и по отдельности…
2)требовать от секретарш телефон адекватного технического персонала (или их телефона)
предпочтительнее первый пункт кстати… причем перейти можно достаточно безболезненно… пишете письмо следующего содержания «мы компания такая то, находимся там то, хотим то то, за такие то деньги… можно ли заказать демонстрацию(презентацию) по такому то адресу....» причем данное письмо должно быть направленно альтернативному провайдеру…
а на того, кто не выполняет обязательства — в суд… наверняка есть в договоре пункт и про тех.поддержку и про качество услуг… только незабудте зафиксировать нарушения по обои пунктам…
PS каждый из вышеозначенных советов работает и по отдельности…
с радостью бы поднял вопрос перехода, — некуда.
значит вопрос встает ребром — юристы то у вас в компании есть???
значит вопрос встает ребром — юристы то у вас в компании есть???
как бы да — юридический отдел в университете есть.
Но в суд подать будет сложновато, у ректора в провайдере то ли сват, то ли брат…
Но в суд подать будет сложновато, у ректора в провайдере то ли сват, то ли брат…
Если вы их засудите они в конечном счёте вообще постараются с вами не связываться: заломят цену или вдруг пропадёт техническая возможнсть подключения ващего здания. Гораздо выгоднее показать серьезность намерений, после чего дать провайдеру возможность «спасти лицо и ситуацию».
А ещё есть вариант дойти до ректора с формальным изложением проблемы. Возможно звонок от ректора свату/брату на сотовый решит проблему полюбовно. И я бы начал именно с этого.
А ещё есть вариант дойти до ректора с формальным изложением проблемы. Возможно звонок от ректора свату/брату на сотовый решит проблему полюбовно. И я бы начал именно с этого.
ну «или… или....»
Человек с буквой «А» на корпусе так активно ублажает клиентов, что у него посинели обе руки. Чтобы доказать неправоту клиента человеку слева пришлось пожертвовать только одной рукой.
А если серьезно, то я согласен с тем, что доказывать клиенту его неправоту — нельзя. Это унижает клиента, создаёт пропасть между ним и поддержкой (вы такой глупый, что всё время ошибаетесь). Снова сошлюсь на конструктивный сценарий действий в случае неправоты клиента.
А если серьезно, то я согласен с тем, что доказывать клиенту его неправоту — нельзя. Это унижает клиента, создаёт пропасть между ним и поддержкой (вы такой глупый, что всё время ошибаетесь). Снова сошлюсь на конструктивный сценарий действий в случае неправоты клиента.
Не нужно искать виноватых, нужно решать проблему.
Как Вы это опишите клиенту — уже другой вопрос.
Как Вы это опишите клиенту — уже другой вопрос.
хорошая статья. Однако, Костин, Вы забыли назвать фирму, которая так зарабатывает. МТС?
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Всегда ли прав клиент?