Открыть список
Как стать автором
Обновить

Цифровая трансформация завода (ч. 1): CRM для ERP

ERP-системыCRM-системыУправление разработкойУправление проектамиБудущее здесь
Из песочницы

Часть 1: CRM для ERP (в этой публикации)

Часть 2: Роботизация бизнес-процессов

Часть 3: Волшебные интерфейсы и оживление железа

Часть 4: Автоматические личные кабинеты и чат-боты

Текущий уровень автоматизации: 2 года назад

Ситуация на момент моего прихода в компанию на должность CIO:

  • Коротко о заводе: круглосуточное производство, круглосуточная отгрузка продукции

  • Необновляемая с 2014 года ERP 2 и платформа 1С, пресс-релиз о внедрении

  • Бизнес-процессы компании, оторванные от бизнес-процессов в ERP, и как следствие:

    • Параллельная вселенная в виде файлов Excel, Google-таблиц и облачных хранилищ

    • Присутствие журналов и реестров для ручного заполнения сотрудниками

    • Много бумажного документооборот, в т.ч. с контрагентами

  • Минимум данных в ERP-системе и исторические "костыли" в разработке

  • Скромный сайт компании без какого-либо функционала и интеграций

  • Штат ИТ не укомплектован, процессы в дирекции толком не выстроены

  • Огромный список "зависших" текущих задач, начиная с 2016 года

  • Поддержка: 2 сисадмина и 1 помощник, консультант 1С и консультант-программист начального уровня на ГПХ

  • Один договор с одной местной компанией "1С:Франчайзи" на оказание услуг

  • Авральный режим работы пользователей и бесконечное "тушение" пожаров службой ИТ

  • Большое желание руководства компании выйти на новый уровень автоматизации

Первая smart-задача: "сделать CRM за 3 месяца!"

Мои попытки уточнить детали задачи, ее рамки и требуемые результаты - не увенчались успехом. В коммерческой дирекции ассоциации с CRM были весьма размытые, опыта никто не имел.

К счастью, с CRM-системами я был хорошо знаком

Еще с 2016 года, когда я был руководителем проектов внедрений в ИТ-компании, у меня уже были клиенты, которым мы продавали и настраивали 1C:CRM.

В 2018 году я возглавил новое направление в этой же ИТ-компании по внедрению популярных CRM-систем (1C:CRM, amoCRM, Битрикс24.CRM).

Личный опыт придал мне сил и уверенности выполнить задачу в сжатые сроки. А скромный ИТ-бюджет, доставшийся по-наследству, только добавлял драйва и азарта.

CRM-система для ERP на примере продаж

Неожиданная новость на старте: у нас уже заключен договор на разработку CRM

За 2 месяца до прихода в компанию, мой предшественник заключил договор на разработку CRM-системы (именно разработку новой CRM "с нуля", а не внедрения существующих).

Ко мне на встречу пришел программист 1C, который выполнял разработку CRM-системы для нашей ERP, чтобы сдать проект и подписать акт.

Тщательный аудит и проверка работ на соответствие ТЗ показала, что это была попытка "срубить бабла". Фактически в ERP была включена функциональная опция встроенной подсистемы CRM (набивалка) и настроены статусы документа "Сделка" в качестве "воронки" продаж.

Самое интересное, что ТЗ было написано подрядчиком и весьма не плохо, но до разработки так и не дошло.

Договор был расторгнут по причине невыполнения ТЗ.

Далее по совокупности критериев, здравого смыла, и сохранения режима "одного окна" в ERP для менеджеров по продажам - принято решение встроить "коробочный" модуль 1C:CRM 3.

Первая сложность: актуальный модуль 1C:CRM 3 подходил только для ERP 2.4, а у нас редакция 2.1.

Вторая сложность: историческая ERP сильно кастомизирована, местами очень "криво".

Третья сложность: никто из подрядчиков не соглашался выполнять эту задачу, по вышеуказанным причинам.

Лайфхак: Facebook спешит на помощь

Мой 12-летний опыт внедрения различных конфигураций 1С говорил о том, что эти сложности решаемые, и модуль можно интегрировать с ERP.

Хотя подобных кейсов в интернете и на технических форумах я не нашел, обратился к разработчикам через партнерскую группу в Facebook:

  • Разработчики честно ответили, что на их практике такого не было, но гипотетически это возможно, если перенести часть БСП из ERP 2.4 в ERP 2.1 (после чего попробовать интегрировать сам модуль).

  • Один из партнеров с Украины ответил положительно. На их практике было 2 успешных внедрения, когда они встраивали модуль 1C:CRM 3, только в ERP 2.2.

Скриншоты переписки из Facebook я отправил по email потенциальным подрядчикам, и один из них согласился выполнить работу.

Через месяц модуль 1С:CRM 3 был встроен в нашу ERP 2.1.

Еще месяц ушел на интеграцию CRM с почтой, офисной АТС в "облаке" и сервисом отправки SMS.

Еще около месяца ушло настройку новой подсистемы, "воронки" продаж, портрета клиента, обучения менеджеров по продажам.

Smart-задача выполнена в срок.

После запуска в эксплуатацию, CRM получила развитие:

Ноу-Хау: Самый краткий CRM-отчет для оценки KPI

Отчет учитывает только факты, в основе - только данные. Когда руководителю нужны детали, по каждой строке есть расшифровка, вплоть до прослушивания звонков, прочтения писем и задач в истории сделок.

Отчет в CRM для оценки KPI менеджеров по продажам
Отчет в CRM для оценки KPI менеджеров по продажам
  1. По данным ERP (действующие договоры с клиентам).

  2. По данным звонков (стационарный номер, номер 8-800, корп. SIM менеджеров) и писем (корп. email менеджеров) с контактным лицам клиентов в CRM.

  3. По данным CRM (отгрузки по действующим договорам).

  4. По данным звонков, сайта (лид-формы, онлайн-чат, обратный звонок) и почты в CRM.

  5. По данным ERP (новые заключенные договоры с клиентами).

  6. По данным ERP (отгрузки по новым клиентам).

  7. По данным CRM (поставленные руководителем smart-задачи).

  8. По данным CRM (выполненные менеджером smart-задачи руководителя).

Важно! С появлением этого отчета, менеджеры начали очень тщательно проверять в нем данные, чтобы не был потерян ни один звонок, ни одно письмо. Так как это влияет на премирование (один из KPI - качество клиентской базы).

Этот отчет мотивирует менеджера по продажам:

- Поддерживать актуальную контактную информацию по всем клиентам.

- Звонить и вести переписку с клиентами с корп. SIM и корп. почты.

- Добиться от ИТ, чтобы CRM работала корректно.

Факты взаимодействий: Фиксация всех входящих и исходящих звонков в ВАТС и CRM

Связка "ВАТС + номер 8-800 + корп.SIM + Софтфон + CRM" иногда сбоила и некоторые звонки не фиксировались. Для решения всех проблем с корп.SIM и номером 8-800 потребовалось около трех месяцев плотной работы с саппортом Мегафон и Рарус.

Мы добились выпуска нескольких обновлений и 100% фиксации звонков в CRM.

Все звонки в ВАТС (8-800, корп. SIM, офисная АТС)
Все звонки в ВАТС (8-800, корп. SIM, офисная АТС)
Все звонки в CRM (входящие, исходящие, пропущенные)
Все звонки в CRM (входящие, исходящие, пропущенные)
Пример: Воронка продаж, портрет клиента, потенциальные сделки

Основные инструменты менеджера по продажам в CRM для работы с клиентами:

Портрет клиента в CRM (детальный)
Портрет клиента в CRM (детальный)
Воронка продаж в CRM (канбан менеджера)
Воронка продаж в CRM (канбан менеджера)
Потенциальная сделка в CRM (история взаимодействий)
Потенциальная сделка в CRM (история взаимодействий)

Мы также нашли способ автоматической фиксации фактов встреч менеджеров с клиентами в CRM по данным GPS и мобильной сети (не реализовали только из-за отсутствия полноценного API со стороны сервисов, а ручной режим нам не нужен).

Ниже пример стандартных отчетов в CRM:

Анализ источников привлечения клиентов
Анализ источников привлечения в CRM
Анализ источников привлечения в CRM
Причины потерь потенциальных сделок (клиентов)
Анализ потерь интересов в CRM
Анализ потерь интересов в CRM

SMS-робот и Email-робот для автоматических уведомлений

Модуль 1C:CRM для ERP уже содержал в себе функционал для подключения к SMS-провайдеру и электронной почты, поэтому мы реализовали только автоматические уведомления по SMS и Email, и интеграции с другими сервисами:

  • Клиентов об отгрузке продукции со складов в автомобили и вагоны (через интеграцию ERP с промышленными весами, подробнее во второй части).

  • Клиентов об убытие машины с территории завода со ссылкой-треком для отслеживания на карте (через интеграцию ERP с Wialon).

  • Клиентов о приближение машины к пункту разгрузки (через интеграцию ERP с Wialon).

  • Клиентов о прибытии машины на пункт разгрузки (через интеграцию ERP с Wialon).

  • Клиентов о прибытие вагонов на ЖД станцию для выгрузки (через интеграцию ERP с ЭТРАН).

  • Клиентов о необходимости разместить заказ (по расписанию для контактного лица).

  • Менеджеров по продажам о новых заявках клиентов, поступивших в нерабочее время.

  • Клиентов на самовывозе и перевозчиков - об опоздании водителей на погрузку (через интеграцию ERP с чат-ботом и уличным монитором, подробнее во второй и третьей части).

  • Перевозчиков о срочных заявках и опоздании водителей на погрузку (через интеграцию ERP с личным кабинетом перевозчика, подробнее в третьей части).

  • Перевозчиков о штрафах по опозданиям на погрузку и выгрузку (через интеграцию ERP с Wialon).

Как выглядят сообщения SMS-робота в ERP
СМС-робот в ERP для уведомлений
СМС-робот в ERP для уведомлений

Все SMS отправляются от символьного имени.

Как выглядят письма Email-робота в ERP

Письма с вложениями и без:

  • Вложения - это отчеты в формате Excel, автоматические сформированные в ERP.

  • Формы отчетов Excel сразу адаптированы для печати на принтере.

  • Тексты писем адаптированы для чтения в смартфоне и ПК.

  • Письма в ERP синхронизованы с почтовым сервером.

Почтовый робот в ERP для уведомлений
Почтовый робот в ERP для уведомлений

Наглядный пример серии SMS-уведомлений клиенту о статусе доставки продукции по одному заказу (машина выехала, машина приближается, машина прибыла на выгрузку):

Интеграция ERP с Wialon: автоматический сбор данных по GPS

  1. Изначально, стояла задача реализовать автоматическое уведомление клиентов о статусе доставки продукции в режиме онлайн.

  2. Затем мы расширили интеграцию с Wialon и начали использовать сервис для автоматического фиксирования фактического времени прибытия машин на выгрузку.

Это набор готовых сервисов (Wialon, Gmail, SMS4B), связанный в единую систему в составе ERP. Срок интеграций - 2 месяца.

Схема интеграции сервисов и данных для SMS-уведомлений клиентов о статусе доставки продукции
Схема интеграции сервисов и данных для SMS-уведомлений клиентов о статусе доставки продукции

Забегая вперед, мы также используем уведомления в чат-бот Telegram (подробнее в третье части). Используем SMS, потому что не у всех контактных лиц есть доступ в интернет на адресах доставки, а мобильная сеть какая-никакая есть практически всегда.

Пример автоматического отчета для контроля прибытия машин на погрузку и выгрузку

На скриншоте отчет, а в ERP и это целая подсистема с автоматической рассылкой уведомлений переводчикам о штрафах по опозданиям машин сверх допустимого договором лимита (подробнее во второй и третьей части), предоставлением перевозчиками объяснительных об опозданиях через личный кабинет и бизнес-процесс рассмотрения причин юристами.

Такая система, в связке с личным кабинетов перевозчика и чат-ботом для водителей в Telegram (подробнее в третьей и четвертой частях):

  • Дисциплинирует перевозчиков и водителей соблюдать сроки погрузки и доставки

  • Повышает лояльность клиентов и гарантирует своевременные поставки точно в срок

Спасибо, что дочитали до конца!

Теги:digitaldigital-трансформацияcrmcrm-системаerpзаводкейсыинтеграцияemail оповещенияsms
Хабы: ERP-системы CRM-системы Управление разработкой Управление проектами Будущее здесь
Всего голосов 11: ↑10 и ↓1 +9
Просмотры5.1K

Похожие публикации

Лучшие публикации за сутки