Как стать автором
Обновить

Комментарии 31

8. Иногда практикуют отсутствие оной, так как пользователь чаще всего покупает одну вещь.
Да, спасибо. Нужно будет добавить в текст «Если» )
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Вообще советы хорошие… и они очень чётко показывают что Россия — всё-таки страна третьего мира. Ибо в странах где рабочая сила стоит дорого принципы корректируются с учётом того, что время менеджеров — дорого, а автоматизировать переписку (не говоря уже о звонках) сложно. Попробуйте зайти, скажем, на Amazon.com и связаться с менеджерами (с ними таки можно связаться, но сделано всё чтобы человек это делал только в случае если у него действительно серъёзные проблемы)… И уж конечно после оформления заказа вам никто звонить не будет — снимут с карточки деньги и вышлют товар, вот и всё… Никаких вариантов предполагающих отказа от заказа после его оформления (что в России — сплошь и рядом, можно даже курьеру сказать — не нравится мне то, что ты принёс), разумеется, нет — только возврат товара (доставку оплачивает отправитель, если претензии обоснованы — она будет оплачена)…

Если магазин торгует чем-то дорогим (скажем позолоченными ноутбуками) и время менеджера почти наверняка окупится — то да, там дело другое… Но большинство магазинов и в России и в других странах всё-таки торгуют более дешёвыми вещами…
Дело даже не в том, какими товарами торгует магазин: дорогими или дешёвыми, или в какой стране.
Дело в том какой объем продаж у этого магазина. Крупные игроки, такие как Amazon, могут обойтись толковым разделом help на своем сайте.

Мелкие же магазины борятся за каждого покупателя, поэтому обычно предлагают и пообщаться через какой-нибудь live chat и позвонить и написать на e-mail.

Более того любой интернет-магазин, крупный или мелкий, должен в адекватные сроки отвечать на e-mails от своих клиентов(настоящих или будущих). Если же не отвечают(например из-за того, что время менеджера дорого) — это плохой, негодный магазин.
Дело в том какой объем продаж у этого магазина. Крупные игроки, такие как Amazon, могут обойтись толковым разделом help на своем сайте.
Ну возьмите какой-нибудь нишевой магазинчик и попробуйте найти там способ связи с менеджером. Найдёте fax, e-mail и snail mail. А этот самый магазинчик мне весьма много народу рекомендовали…

Написать на e-mail — не то же самое, что позвонить! Это, собственно, максимум того, что могут предложить в Америке… Live chat или, тем более, телефон — слишком дорого…

Более того любой интернет-магазин, крупный или мелкий, должен в адекватные сроки отвечать на e-mails от своих клиентов(настоящих или будущих). Если же не отвечают(например из-за того, что время менеджера дорого) — это плохой, негодный магазин.
24 часа за исключением выходных. Если попадёте в рабочее время — может быть быстрее.

Цель любого магазина — не обслужить максимум клиентов, а получить прибыль и потому если затраты на капризных клиентов не покрывают дополнительной прибыли от них — на них никто не пойдёт.
Ну возьмите какой-нибудь нишевой магазинчик и попробуйте найти там способ связи с менеджером. Найдёте fax, e-mail и snail mail. А этот самый магазинчик мне весьма много народу рекомендовали…


Ну я также могу найти магазины, которые предоставляют возможность позвонить.

Я собственно не спорю с вами по поводу того, многие интернет-магазины не дают свой телефон — часто же бывает, что у владельцев то и офиса нет.
Я не согласен с вашеми выводами, что это из-за дорогой/дешевой рабочей силы. Все таки причины гораздо шире.

Live chat или, тем более, телефон — слишком дорого…

Да, гораздо затратней чем e-mail. Но если магазин может это позволить — это дополнительные доводы к тому, чтобы выбрать именно его.

24 часа за исключением выходных. Если попадёте в рабочее время — может быть быстрее.

Да, ответ в 1 business day. Обычно такой скорости ответа всем достаточно.

Цель любого магазина — не обслужить максимум клиентов, а получить прибыль и потому если затраты на капризных клиентов не покрывают дополнительной прибыли от них — на них никто не пойдёт.

Именно так, согласен.: -)
Ну я также могу найти магазины, которые предоставляют возможность позвонить.
Тут речь о другом — это весьма известный (в узких кругах) и всеми уважаемый (в тех же кругах) магазин (акроним аж во Free Dictionary попал) — но он совершенно не ощущает потребности в общении с клиентами через телефон. В России же даже если весь «интернет-магазин» — это директор и два курьера уже появляется обслуживание клиентов по телефону (часто мобильному) и отсутствие этого самого телефона — серъёзный довод.

Я не согласен с вашеми выводами, что это из-за дорогой/дешевой рабочей силы. Все таки причины гораздо шире.
Ну Ok, дело не в стоимости рабочей силы как таковой. Дело в восприятии — в Америке общение с менеджером воспринимается как роскошь, которую ещё надо заслужить, в России — как нечто обязательное. Действительно цена рабочей силы — тут не единственный параметр… Хотя и важный…

Да, гораздо затратней чем e-mail. Но если магазин может это позволить — это дополнительные доводы к тому, чтобы выбрать именно его.
Для меня — это скорее повод поискать другой магазин: ясно же что за мой счёт обслуживают кого-то ещё. Конкретно — это повод сравнить цены и понять на чём же ещё я проиграю: в цене (тогда зачем мне тупо оплачивать обслуживание других клиентов?) или в последующем обслуживании (чудес же не бывает — если где-то чего-то прибыло, то где-то чего-то убыло, если больше денег ушло на то, чтобы впарить мне товар, то меньше их осталось на то, чтобы разобраться с проблемами впоследствии).

Просто я общался с Интернет-магазинами в разных странах и нигде такой фиксации на телефоне и такого количества «нестандартных средств оплаты» в Internet-торговле я не видел.
Многие наши рынкии и бизнесы сами по себе еще далеко от цивилизованных. Вы не всегда знаете сможете ли вернуть товар в магазин без ругани, например. А интернет-бизнес и подавно настараживает недоверчивых людей. Я и сам не так давно стал с безопаской пользоваться терминалами оплаты, предпочитая их кассирам.

Отсюда и необходимость в менеджере. В живом общении. Это не роскошь, а необходимость. Со временем, согласен, телефон и лайв-чат перестанут быть такой необходимостью, для тех, кто не стремиться к культуре бизнеса «с живым лицом».
Всё точно так. Потому что если нанял специалистов, то: 1) стремишься как руководитель использовать их навыки максимально эффективно для своего бизнеса и 2) эффективность в кризис — прежде всего.

Естественно, это относится в большей степени к сфере достаточно дорогих услуг, нежели продажа обычных мобильных или DVD. Там очень низкая рентабельность в нашей стране.
А почему там такая низкая рентабельность притом что какие-нибудь копеечные кабеля могут стоить в Москве вдвое-втрое дороже чем в США или Европе? Не потому ли что в их стоимость входит обслуживание всех этих телефонных звонков и нестандартных методов оплаты?
Рынок таких услуг уже «плотный» от предложений, и новые игроки с трудом «влезают». Эффект, который вы описываете, я бы отнёс просто к высокой покупательной способности: пока она есть — будет и эта цена, как только способность упадёт — и цены понизятся. С временным лагом, естественно. Скажем, с кризисом это может быть и пол-года.

Пока деньги есть на рынке, — держать цену будут все и это закон рынка. Все кто делает иначе — быстро получат во враги всех «коллег по цеху» + подрубят продажи всем. И в итоге же клиенты будут требовать всё более низких и назких цен и через время прийдут сетевики и «заберут» на рынке всех хороших хакахчиков, оставив местных «подбирать крошки».

В принципе так сейчас происходит несколько в иной плоскости — в сфере финансов. Украинские банки и финансовые компании, также как и Российские уже понемногу начинают скупаться теми, у кого есть «подушка», ну мы отвлеклись :)
Супер, очевидные вещи доступно изложены. Впрочем, те, кто стараются быть лучшими, или те кто стараются анализировать лучших, большинство пунктов соблюдают на автомате, даже более того, имеют еще несколько в запасе :)
статья нудный пиар.

сколько раз это всеуже пережевывалась на страницах интернета
Кстати картинка с красным фоном и десяткой в начале топика наверняка не просто так. Можно писать вторую часть статьи на тематику правильности написания постов на хабре :)
Занимался довольно крупным интернет-магазином около года, навскидку есть 12-ый пункт.

Обратите внимение на странцу «о нас» и сделайте её «конфеткой».
Люди обращают большое внимание на продавца. Хотят заранее узнать о том, есть ли у него лицензия, какие гарантии они получат после покупки, есть ли реальный офис, куда в случае чего можно прийти с претензиями. Приветствуются схемы проезда, фотки персонала, алгортимы типовых ситуаций. Разумеется, история фирмы.

Видимо, тоже особенности менталитета.

Анализируя логи перемещения по сайту было видно, что страница «о нас» очень и очень популярна.
+1
В офис ни одна собака не приедет, но страница действительно очень очень важна.
О, спасибо за мысль. Это отличный пример к разговору ребят чуть выше о больших магазинах и вермени менеджера. Все таки люди хотят покупать у людей, а не у машин)
«1. Не экономьте на дизайне.» — Всеми руками за! Тратте на дизайн в 3 раза больше чем нужно! Залазейте в долги, берити кредиты, лишь бы дизайн ыбл навороченнее!!!

:)) Да, статья нудный пиар, но есть полезные мысли, многим стоило бы прочесть.
Для продающих сайтов хорошо работают также разного типа УТП
Что такое УТП?
Уникальное Торговое Предложение
Очень часто забывают про это
А грамотно составленное УТП может принести хорошый результат
Это подрозумевает пункт №6. Хотя вы правы, не совсем очевидно. Нужно добавить. Спасибо-)
в пункте 6 я так понял говорится о общем контенте сайта
А вот УТП как раз нужно уделять отдельное внимание
Оно не должно быть шаблонным, продажным,…
Про это стоит написать отдельный пост
Сделаю ;)
Добавьте 13-м пунктом, что делать, если посетитель не нашел нужного ему товара или его просто нет в наличии.
Вроде на ebay можно оставить мыло и на него придет уведомление о поступлении товара на склад, автоматически собирается информация по позициям, которые запрашивал посетитель и которых нет на складе и как только товар появляется, клиенту высылается уведомление.
Может есть и другие способы?
Добавлю в другую статью, так как этот пунк слишком обширный и важный. Тут, подобное удержание клиента, описывается в пункте 7 более сжато.
еще, возможно, один пункт, это смотреть реакцию на яндекс.маркет'е — как бы странно не показалось это предложение.
в смысле смотреть реакция? можно более подробно?
В дополнение к п.5 — всегда нуждаюсь в интернет-магазинах именно в подборе по параметрам, а не просто поиске.
Лично меня больше всего раздражает неактуальная информация о наличии и цене товара. Выбрал магазин, нашел где подешевле, заказал, ждешь когда тебе позвонят. А они либо вообще не звонят, т.к. в наличии нет, либо звонят и предлагают по другой цене, либо «похожую» модель. И потеряв время, приходиться обращаться в другой магазин. Либо что еще хуже в оффлайн.

Такие неудобства отпугивают покупателей, и даже дискредитируют всю онлайн коммерцию в целом.
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.