Использование «корпоративных» публичных чатов в Telegram – один из трендов в маркетинге последнего времени. Все больше компаний создают такие чаты, чтобы решить самые разные задачи: от формирования сообщества вокруг своих продуктов, обучение и поддержка пользователей до прямых продаж.
Зародившийся в Азии тренд достаточно активно развивается в Рунете и главным образом в Telegram. Сегодня мы поговорим о том, как выжать максимум из такого инструмента как публичный чат, и на что нужно обращать внимание для решения этой задачи.
Ландшафт чатов в Telegram сегодня
На сегодняшний день существует несколько видов публичных чатов в Telegram, которые используют компании.
Сообщества – компании формируют сообщества вокруг бизнеса, продутов и услуг. Среди популярных примеров – сообщества пользователей игр, читателей онлайн-СМИ, пользователей различных сервисов.
Поддержка клиентов – обычно такие чаты непубличные, а общение идет в «комнатах» в формате один на один. Некоторые компании интегрируют чаты с CRM, и все обращения клиентов записываются и контролируются.
Продажи товаров – существуют различные публичные чаты, в которых пользователи обсуждают, к примеру, акции различных производителей электроники. Зачастую такие чаты контролируются тем или иным брендом.
Визионерство – все чаще можно встретить ситуацию, когда компания создает чат по теме своего бизнеса и пытается привлечь в него уважаемых в отрасли людей (вот пример из сферы информационной безопасности). Дискуссии ведущих экспертов в чате конкретной компании позволяют ей формировать имидж лидера отрасли.
Трудности при создании корпоративного публичного чата
Несмотря на то, что корпоративные публичные чаты – полезный инструмент общения компании со своей аудиторией, использовать его не так просто. При разрастании чата возникают сложности, дискуссии становятся менее насыщенными и полезными. Вот какие проблемы часто приходится решать:
Спам
Чем больше людей в чате, тем выше интерес к нему со стороны спамеров и продавцов различных товаров и услуг. Часто «абьюзить» чат пытаются в том числе и недобросовестные конкуренты.
Скорость ответов на вопросы
Чем больше контента публикуется в чат, тем чаще возникает ситуация, когда пользователь задал вопрос, и либо вообще не получил на него ответ, либо это заняло слишком много времени.
Качество общения
Когда в чате много людей, неизбежны и конфликты. Не всегда люди готовы общаться корректно, без использования нецензурной лексики и оскорблений. Кроме того, в целом общение в чате не всегда соответствует корпоративным стандартам, и компаниям приходится что-то с этим делать.
Аналитика
Платформа Telegram практически не дает никаких возможностей по аналитике участников чата, параметров вовлеченности и эффективности различных тем. Опять же, собирать эти данные, анализировать их и принимать решения – это отдельная работа.
Как компании решают эти задачи
В целом, способов решения описанных выше проблем всего два. Первый – ручной, заключается в добавлении большого количества модераторов, которые анализируют общение в чате, помогают пользователям, следят за соблюдением правил и применяют санкции к нарушителям.
Это не очень удобный, не самый эффективный и дорогой способ – с ростом чата модераторов нужно все больше, а ручной труд порождает ошибки в любом случае.
Второй способ – автоматический, подразумевает использование инструментов модерации. В частности, для этого используют так называемых ботов-модераторов. Вот один из самых крупных. С помощью софта компании могут:
Модерировать чат
Обычно боты позволяют установить настройки стоп-слов, вводить санкции за их использование и т.п. Это позволяет гибко настраивать политику общения – какие слова считаются нарушением, а какие нет. В итоге для поддержания эффективной работы чата не нужно много модераторов, а значит расходы бизнеса сокращаются.
Быстро реагировать на сообщения пользователей
К примеру, триггерная система этого бота позволяет настраивать автоответы на определенные сообщения, быстрее реагировать на вопросы аудитории. Все это повышает качество общения в чате. Работа людей-администраторов при этом автоматизируется, и вероятность ошибок сокращается.
Анализировать поведение участников чата
Бот-модератор позволяет анализировать историю чата, выявлять самых активных участников, наиболее «заходящие» темы. Эти данные помогают лучше планировать рекламные кампании, более эффективно вести общение в чате и повышать его результативность.
Стимулировать общение и покупки
Боты могут быть отличным инструментом геймификации для стимулирования общения и покупок прямо в чате. Одна из сфер, где публичные чаты отлично помогают бизнесу – это онлайн-игры. Владельцы игровых серверов часто запускают сообщества, где игроки могут общаться и совершать внутриигровые транзакции. В таких чатах бот-модератор может не только исполнять свои основные функции.
Например, в некоторых чатах бот ведет статистику – показывать игрокам их рейтинг и его изменения для мотивирования к общению и более активной игре и стимулировать транзакции – бот пишет сообщения о новых предложениях игровых товарах и т.п.
Заключение
Корпоративные чаты в Telegram – полезный инструмент повышения вовлеченности аудитории, создания сообщества и повышения продаж. При этом, использовать чаты на полную мощность не так легко – приходится применять специализированные инструменты, вроде ботов-модераторов.
