Открыть список
Как стать автором
Обновить

Комментарии 7

Клиентов по RFM констатировали. Ok
А что с этой информацией делать дальше? Как, например, перетаскивать клиента из сегмента в сегмент?

После разделения клиентов (с помощью отчета о повторных продажах) компании могут продумать стратегии взаимодействия с каждым «целевым сегментом». Например, новым активным клиентам обеспечить поддержку на начальном этапе, помочь освоить продукт. Если новый клиент покупает повторно, он перескакивает в сегмент «активный перспективный», таким покупателям уже предлагают членство / программы лояльности. Продуманная стратегия взаимодействия с каждым клиентом повышает вероятность успешной покупки.

Имел в виду желание увидеть конкретные кейсы.
Имеем мы, например, клиента совершившего первую покупку. Проходит день, месяц, полгода. А вторую покупку он так и не совершает. Тянет время. И да, по «приборам» вы видим, как у него меняется RFM-статус, но вопрос был в том, какие педали жать и куда рулить, а не просто констатировать, что до второй покупки доходят n% новоиспеченных.
Или другой случай, когда мы видим, что постоянный клиент покупает раз в 3 месяца, а нам хочется, чтобы раз в 2 месяца и без снижения среднего чека.

Так как сегментов много, а необходимо учесть еще и тип бизнеса, специфику клиентов, продукт и тд, то необходимо разрабатывать стратегии для каждого из сегментов, их мы так же описываем в статьях и рассказываем о них на вебинаров. Включая, кстати, инструменты (программы для рассылок, «умных» чат ботов, и другие) которые можно использовать.

Вебинары — это хорошо. Но в заголовке статьи говорится, что это «реальные кейсы». И изначально вопрос был тоже о нём, об этом реальном кейсе. Из примера понятно, что есть реальные клиенты, так же в примере видно, на какие сегменты этих клиентов разнесли, так же понятно, почему именно такие сегменты. Здесь вопросов нет, поскольку в статье это подробно показано.
У меня вопрос в другом был. На примере этого же реального кейса получилось улучшить ситуацию? Т.е спрашиваю не абстрактно про теорию, где нужно учитывать специфику бизнеса, а конкретно про тот случай, который описан.
После проведения RFM-анализа у вас получилось с использованием этих данных увеличить продажи? Дальше самого анализа дело продвинулось?

Да, на примере данного кейса, в конечном счете, получилось улучшить ситуацию. На основе отчета по повторным продажам видно, что 44% клиентов покупали лишь один раз более полугода назад. Это явная точка роста. Выясняя эту проблему, выяснилось, что поставка оборудования осуществлялась под заказ. После оплаты заказчиком товара логистика осуществляла закупку. Часто это закупка занимала много времени, но почти всегда продавцы переставали контролировать сроки доставки. В результате, некоторые клиенты могли совсем забыть о своем товаре и вспоминали только в самый последний момент. В конце концов клиент забирал свой товар и часто оставался недоволен тем, что компания не позаботилась о нем и не проинформировала о возможности забрать товар, который давно лежит на складе. В результате формировалось негативное отношение к компании. Небольшая доработка базы помогла компании решить эту проблему. Теперь продавцы понимают, какие заказы нужно отгрузить, своевременно информируют клиентов о возможности получить товар. Те или иные улучшения позволили увеличить повторные продажи на 30% в течение года.

Спасибо за конкретику

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.