Комментарии 7
Зачастую, это происходит потому, что организации не «ухаживают» за клиентами: не звонят, не предоставляют скидки, не предлагают программы лояльности.
Или наоборот. Если организация будет мне звонить и пытаться что-то навязать я точно к ним повторно не пойду, как бы хорошо они не предоставили услугу в первый раз.
Зачастую, это происходит потому, что организации не «ухаживают» за клиентами: не звонят, не предоставляют скидки, не предлагают программы лояльности.
Лично для меня звонок в стиле "вы у нас покупали что-то в позапрошлом веке, купите наших слонов!" — очень важный признак, что у этих спамеров покупать больше ничего не надо. Ну а попытка впихнуть очередную скидку на то, что мне не нужно как правило означает, что во-первых это лежалый товар, который пытаются спихнуть, а во-вторых что ценник на него завышен как минимум на размер скидки. Зато "продавцы-консультанты" таких активно маркетингующих фирм как правильно не способны двух слов связать касательно продаваемого ими товара.
Интересно, что вы выберите — сделать повторную продажу или потерять клиента из-за своей навязчивости?
Судя по двум комментариям выше(я понимаю, что это не анализ) в статье возникает противоречие между удержать клиента и сделать повторную продажу.
Так же интересно как производился или производитсч анализ потеряных таким образом клиентов.
Я понимаю, что для менеджера совершившего повторную продажу даже одному из ста клиентов это может быть отличный показатель, но потеря хотябы 2-3 из этой сотни будущих вернувшихся клиентов из-за попытки повторной продажи по мое у хуже.
Хотелось бы кончно какие-то развернутые статистические выкладки, а не — повторная продажа это хорошо, вернувшийся клиент тоже хорошо, а невернувшийся — плохо.
Навязчивость — это действительно проблема, которую игнорируют многие компании. Для решения данной проблемы необходимо грамотно настроить стратегию повторных продаж: сегментировать клиентскую базу по определенным критериям, для каждого сегмента утвердить список действий (как взаимодействовать) и автоматизировать работу с клиентами. Для первого сегмента, например, полезно организовать регулярные звонки, для второго — высылать полезные статьи, для третьих — настроить автоматические рассылки о новых товарах. Важно «заботиться» о клиенте, а не пытаться навязчиво продать свой товар!
О том, как провести анализ клиентской базы, рассчитать количество потерянных клиентов, я расскажу в следующей статье.
По европейскому законодательству по обработке персональных данных это уже все практически незаконно. Точнее там надо здорово извратнуться, чтобы оно стало законно. Но после такого извращения подобных вопросов просто не встанет.
По нашему законодательству это также почти незаконно, другое дело, что пока не наработана соответствующая судебная практика, чтобы потрахать нарушителя, но дело идет и, полагаю, жить этому дерьму осталось менее 10 лет.
PS Пример введения в законное поле обработки персональных данных можно подсмотреть у эльдорадо. При разборе меня у них просто поразило соглашение об обработке ПД при подписке. И, замечу, это у них не обязательная галка для совершения покупки, а отдельная подписка.
Повторные продажи как инструмент повышения прибыльности