Не так давно блокировка Telegram в России завершилась, и теперь у компаний появилась возможность снова активно использовать этот мессенджер для продвижения продуктов и услуг. В сегодняшней статье мы поговорим о том, насколько полезным маркетинговым инструментом могут быть чаты в Telegram, рассмотрим примеры их применения и ошибки, которых следует избегать.
Итак, зачем маркетологу чаты в Telegram?
Причина #1: Формирование сообщества
Один из распространенных способов использования групповых чатов в Telegram – это развитие сообществ вокруг бизнеса или его продуктов. Обычно такие коммьюнити позволяют серьезно поднимать вовлеченность аудитории. Групповые чаты-коммьюнити отлично работают для таких сегментов, как игры или, например, онлайн-СМИ или сервисов.
Пример – чат для авторов сервиса Яндекс.Дзен:
Причина #2: Поддержка клиентов
Число пользователей Telegram в России уже превышает 30 млн человек, а это значит. Если компания не дает возможности всем этим людям получить консультацию удобным способом, велик шанс, что они уйдут к конкурентам, которые общаются там, где удобно покупателю.
С этой точки зрения наличие чата поддержки – вполне себе маркетинговые инструмент повышения лояльности и удержания пользователей. Существует большое количество способов организации поддержки в чате:
- подключение чат-бота для ответов на стандартные вопросы;
- выделенный менеджер;
- чат, интегрированный с CRM-системой.
Как видно, организовать поддержку в Telegram можно как для ecommerce-бизнеса, так и для сложных продуктов и услуг. К примеру, ИТ-интегратор IT-сумма реализовал чат поддержки, интегрированный с Битрикс24 – в итоге все заявки от клиентов попадают в корпоративный портал, где им присваивается приоритет выполнения, а менеджеры могут контролировать работы по ним.
Изображение: ITSumma
Причина #3: Активные продажи
Раз чаты можно использовать для создания сообществ и оказания поддержки, то логично, что через них можно и продавать. Аналогично, использовать можно как чат-бот, так и труд менеджеров с различной степенью автоматизации.
Чаты для активных продаж используют, например, продавцы электроники. Кроме того, существуют чат-боты для заказа доставки еды из ресторанов:
Причина #4: Установление лидерства в отрасли
Еще одна долгоиграющая, но очень важная задача, которую можно решать с помощью чатов в Telegram – это формирование имиджа компании, как лидера в отрасли. Если компании принадлежит чат, в котором общаются ведущие эксперты отрасли, ставятся важные вопросы, присутствуют как коллеги, так и представители заказчиков – это отличный инструмент продвижения инициатив, рожденных командой.
Такие коммуникации позитивно влияют на развитие всей отрасли, и при этом компания, которая организовала такую площадку для общения, логично воспринимается всеми как ее лидер. Примеры подобных отраслевых чатов можно найти во многих сферах, одна из них – информационная безопасность:
Каких ошибок избегать
Несмотря на то, что чаты в Telegram могут быть крайне полезным маркетинговым инструментом, он не заработает сам по себе. Ниже речь пойдет о популярных ошибках, которые совершают многие маркетологи.
Ошибка #1: аудитория не наберется сама по себе
Важно понимать, что Telegram – это площадка, которая удобна множеству ваших потенциальных клиентов. Но это еще не значит, что они сами каким-то образом узнают о вашем чате и начнут им пользоваться. Здесь придется потратить время и усилия.
Существует довольно много способов привлечь внимание к своему каналу, боту или чату:
- реклама в отраслевых каналах и группах;
- использование корпоративных информационных ресурсов – от email-рассылок и ссылок в подписи до соцсетей;
- внешние площадки – онлайн-СМИ, аккаунты лидеров мнений в вашей отрасли.
В любом случае с самого начала нужно понимать, что первоначальный набор аудитории займет время и потребует инвестиций.
Ошибка #2: нет модерации дискуссий
Вторая ошибка – полагать, что когда аудитория у вас появилась, общение в чате отлично пойдет само по себе. Это не так. Чем больше людей, тем больше будет спама, грубостей и конфликтных ситуаций. Отследить все это вручную будет довольно трудно. Для решения задачи обычно используют так называемых ботов-модераторов. Вот один из наиболее продвинутых по функциональности ботов.
Такие инструменты позволяют:
- Автоматически проверять новых пользователей – участник должен будет нажать на кнопку для начала сообщения (сильно снижает количество спама).
- Настроить фильтры для определенных слов – так можно избавиться от ругательств, запретить упоминание определенных слов, а также автоматически применять к нарушителям разнообразные наказания.
- Ограничить слишком активных участников – некоторые пользователи любят забивать эфир только своими сообщениями, для таких случаев можно настроить ограничения.
- Возможно, и ограничение отправку голосовых сообщений, файлов, аудиозаписей и даже стикеров – это поможет сделать чат чище и снизить вероятность хакерских атак на пользователей.
- Настроить поддержку активности – в периоды, когда в чате мало сообщений, бот может отправлять специальные послания, публиковать опросы и т.п. Это поднимает активность до нужного уровня.
Ошибка #3: нет понимания аудитории
В отсутствие каких-либо аналитических возможностей в самой платформе Telegram, владельцам чатов приходится искать возможности для поиска дополнительной информации о пользователях. Это нужно для того, чтобы понимать, как именно управлять развитием чата, какие темы «заходят» лучше, а какие вызывают негатив.
Здесь на помощь приходят специализированные боты, и в том числе аналитические функции есть в боте-модераторе из примера выше. Он позволяет анализировать историю чата, выявлять самых активных участников, наиболее популярные темы и т.д.
Заключение
Telegram – эффективный маркетинговый инструмент, который позволяет решать множество задач от формирования сообществ, поддержки и продаж до формирования имиджа лидера отрасли.
После снятия ограничений на работу мессенджера в России эффективность чатов еще больше вырастет, однако важно понимать, как использовать этот инструмент. Грамотное планирование развития чата, грамотная модерация и аналитика позволят добиться по-настоящему хороших результатов.
