Во время своей трудовой деятельности я постоянно нахожусь «по обе стороны баррикад», просто для разных людей. Для кого-то я гуру компьютеров и знаю (должен знать) ответы на все вопросы и находить решение всех проблем, для кого-то я ещё один представитель тех, кто прочитать не может в инструкции, а с кем-то вместе я сижу на этой самой баррикаде и думаю на какую сторону слезать. Вероятно, что в больших командах есть специальные люди, которые встречаются и с теми и с другими и работают переводчиками (вот я как раз примерно этим и занимаюсь), но вот давайте представим, что ваш заказчик больше не хочет с ними общаться, а желает встретиться именно с вами. С разработчиком/программистом/техподдержкой или кем вы там работаете.
Для начала давайте подумаем, для чего вообще это может быть нужно:
- Банально посмотреть и оценить ваш офис и сотрудников. Вот для меня, например, важно понимать, что у фирмы есть нормальный офис (не, извините, бомжатник, а именно офис) и в нём есть кто-то кроме менеджеров по продажам (а то бывает 5 менеджеров и программист-студент который на очном учится). Слышали наверняка истории о том, что менеджер красиво продаёт продукт/услугу, получает деньги и дальше ему не интересно (в том числе и общаться с вами).
- Некоторые продукты и услуги невозможно оценить дистанционно или на примерах, хочется увидеть их в работе. Мы, например, когда покупали новые ТСД (терминалы сбора данных) обзвонили несколько фирм, все выслушивали и говорили, что под наши задачи нужен ТСД минимум за 60-70 тысяч рублей. Посмотреть его у них, конечно же, нельзя, но зато можно купить и попробовать. Но вот одна фирма возьми, да скажи, что можно приехать к ним и посмотреть в живую. Менеджер дал контакты техподдержки (т.к. сам уходил в отпуск), мы созвонились, договорились на встречу, ребята подготовили интересные нам модели, мы приехали с образцами этикеток и проверили всё руками. Так мы узнали о том, что ТСД по 30 тысяч рублей нам подходят и за 1 день мы сэкономили для фирмы сотни тысяч, а фирма, которая нам помогла в наших муках выбора, получила клиента (тоже на сотни тысяч). Как дополнение мы взяли у них все принтеры для печати этикеток «по привычке». А ещё они нам много интересного рассказали из своего опыта, а мы им из своего. И это заслуга ребят из техподдержки, не менеджера!
- Есть специфические вопросы, которые сложно задать через менеджера, так как менеджер не до конца понимает, о чём идёт речь, и выполняет роль сломанного телефона, хотя искренне пытается помочь.
На самом деле причин может быть намного больше, лично я почти всегда встречаюсь с вариациями этих трёх.
Зачастую разработчики/программисты/техподдержка или кем вы там работаете ошибочно считают, что эта встреча нужна клиенту, поэтому пускай сам и крутится. Но это чушь! Чушь, которая может стоить вам рабочего места, вашему начальнику карьеры, а собственнику бизнеса! Да, у вас есть продукт, наверняка очень крутой, но зато у клиента есть деньги, живые деньги, которые он готов платить за ваш продукт и желание платить это практически всегда не блажь, а необходимость, т.е. если не купит у вас, то купит у конкурентов. Конечно, продавать это задача менеджера, но гребёте вы с ним в одной лодке, поэтому помогите менеджеру и директору, встретьте клиента как следует!
По большому счёту есть два варианта встречи с клиентом: вместе с менеджером и без менеджера. Давайте рассмотрим оба варианта, что вам желательно сделать для того, чтобы клиенту было комфортно на встрече (вы в свой офис каждый день ходите, а клиенту иногда много часов ехать, не забывайте об этом).
- Постарайтесь узнать, что конкретно клиент хочет узнать или увидеть на встрече. Вероятно, что вам нужно будет подготовить мини-презентацию на 2-3 минуты, при этом хочу оговориться о том, что клиент наверняка уже видел всякие красивые картиночки в PowerPoint и от вас он хочет чего-то более простого, но наглядного и понятного. Вряд ли он ехал к вам для того, чтобы просто за руку поздороваться (хотя иногда и за этим 2 дня на поезде едут).
- На встрече обязательно предложите присесть, чай кофе и т.п. Вот только не говорите что это очевидно и банально. А то мы 5 часов до Москвы ехали, потом полтора часа разговаривали в центре опен-спейса стоя и потом ещё 5 часов обратно ехали ;-)
- Обсудите встречу с менеджером, чтобы у вас при клиенте не получилось ситуации, когда один одно говорит, другой другое, а клиент в растерянности не понимает, кому верить (подсказываю: после этого работать с вами вообще не захочется). Если менеджера не будет, то тем более обсудите, особенно на тему условий, что говорить т.к. на встрече человек «горячий», может захотеть сразу же купить, но остыть к моменту, когда вернется менеджер.
- Узнайте у клиента как будет добираться, если можете дать совет обязательно дайте. Кто-то не думает, что маршрут заранее рассчитывать нужно, кто-то теряется в торговом центре, кто-то просто не подумал. А вы подумайте за людей, уточните и дайте совет, чтобы человеку легче было, а там глядишь и относиться к вам лучше будут.
- Не забудьте хотя бы за час до предполагаемого времени встречи уточнить у клиента во сколько он планирует быть и где конкретно едет, чтобы вы тоже могли оценить сколько ему до вас. Снова повторюсь: клиент может издалека ехать, ему может быть трудно рассчитать сколько времени осталось до вас и время встречи может измениться. Вы на обед ушли, а клиент через минуту звонит. А если вы уже не можете вернуться? Нервничать оба будете, а клиент вообще распсиховаться может.
Надеюсь, что я написал понятно и это краткое руководство поможет вам проводить встречи с клиентами более плодотворно. Если что-то не понятно – спрашивайте. Кстати когда я был менеджерам по продажам, то был лучшим в своём отделе и точно знаю, что даже самую сложную сделку которую не может вытянуть менеджер сотрудники склада могут сделать вообще не прилагая усилий, просто поговорив. Просто потому, что могут.
