Комментарии 10
Дальнейшее развитие: "элизабет, свяжись с конктакт-центром магазина и реши сегодня мою проблему с задержкой получения заказа". "Да, господин! Задача ясна, хорошего вам дня господин!" Отомрут речевые технологии кароче :)
всё расчудесно, если забыть о том, что каждая такая колонка шпионит за своим хозяином и сливает своему изготовителю состав семьи и содержание всех разговоров, которые слышит. Ну а здесь речь о колл-центрах, значит содержание всех диалогов колл-центра будет у производителя колонок.
На этой фотографии видно как со временем изменилось производство автомобилейДля автора будет большим открытием (впрочем как и для большинства моих знакомых), что 80% всех операций по сборке машин выполняется вручную даже у Маска. Обратите внимание, на видео операции роботов затянуты, операции людей скомканы по времени, иногда до 2х кадров. Роботы выполняют корпусные сварочные и покрасочные работы. Также некоторые тяжелые работы. Некоторое японские модели собираются почти ПОЛНОСТЬЮ вручную. Даже существенная часть сварочных работ. Часто и охотно показывают по ящику роботоруки размахивающие корпусными деталями. Редко и не очень охотно показывают по ящику человека выполняющего основной объем операции по сборке автомобиля. Но показывают. Человека рады бы заменить и там, но не получается никак. Поищите еще в youtube, чтобы восхищение на пустом месте прошло.
Очень понравился пример массового обзвона с субтитрами.
И всё идёт наперекосяк, как только звонишь с реальным вопросом, а не с таким, который автор представил как единственно возможный.
И, да, апофеоз: "назовите тему вашего звонка". Я уже начинаю выбирать провайдеров по отсутствию таких "помощников". Просто потому, что звоню со сложными вопросами, и ни разу робот их не осилил понять. Мега и РТ — это камень в ваш огород! Мало того, что люди на первой линии ничего не знают и не имеют прав, так и роботы оказались ещё тупее, чем эта первая линия.
Но, да, так и вижу, как маркетологи доказывают дирекции: "мы сэкономим на поддержке", а дирекция думает, что качество поддержки не упадет, правда?
Количество тем разговора для текущего клиента также ограничено:
не работает интернет,
что-то с оплатой,
поменять тариф
и ещё максимум 5 вариантов.
В аду, наверное, есть отдельный чан для тех программистов, которые говорят себе «да тут всё просто, тудыть-сюдыть, пару вариантов прикрутить и готово!». В этом чане на стене висит телефонный номер техподдержки, которая может открыть крышку и выпустить всех на свободу, но по номеру отвечает тупой автомат, который только и умеет что переспрашивать «Wы хоtиte povысиеt' tемпературу да конечно rаzумееtся».
Может быть с каких-то чисто статистических соображений и можно после долгого и упорного труда автоматизировать большую часть обращений, но обещать автоматизировать все обращения — это просто недостижимая мечта, или попытка навесить лапшу на уши доверчивому клиенту. Только из моего опыта могу вспомнить случаи, когда техподдержка просто бессмысленно гоняла меня от оператора к оператору по нескольку часов: я уже больше не клиент, но хочу узнать какого хрена мне до сих пор продолжают присылать счета, я хочу узнать, возможно ли сохранить мой номер, если я уезжаю заграницу, я — иностранец с плохим акцентом и хочу что бы человек ещё раз пересказал мне условия более простым языком, что бы я перепроверил, что всё правильно понял. И, да, за всю жизнь я только три раза всего и обращался в техподдержку.
Не знаю, я всегда в ТП звоню не чтобы тупо поменять тариф (я его меняю очень редко, и это делается на сайте легко), а спросить живого человека, владеющего темой: «я слышал, у вас появился новый тариф. Какая разница в нем с моим текущим, насколько мне будет выгодно его подключить вместо текущего, и в чем его подводные камни». То, что камни всегда есть — почти наверняка правда. И что автомат в принципе «поговорить» не сможет, не то что сказать «вы знаете, тариф хороший, но в него забыли положить вот это и это, а вы этим, судя по всему, пользуетесь, так что не забудьте такую вот опцию подключить».
И это не говоря уже о том, что скрипты переговоров пишут такие же одаренные продавцы, как те, что тариф придумали, и в сторону клиента (или с точки зрения кошельца клиента и его же удобства) никто думать из них не почешется.
У ребят из VoxImplant есть очень интересные решения, но, положа руку на сердце, мы у себя их так и не запустили в боевое использование именно потому, что решили, что уважение к клиентам важнее.
И это не говоря уже о том, что скрипты переговоров пишут такие же одаренные продавцы, как те, что тариф придумали, и в сторону клиента (или с точки зрения кошельца клиента и его же удобства) никто думать из них не почешется.
У ребят из VoxImplant есть очень интересные решения, но, положа руку на сердце, мы у себя их так и не запустили в боевое использование именно потому, что решили, что уважение к клиентам важнее.
«Цифровые операторы», да… только вот скрипты для них пишут одаренные, приходится ломать систему.
Скрытый текст
Только это не будущее, а вполне себе такое настоящее.
voximplant.ru/blog/how-to-use-dialogflow-connector
voximplant.ru/blog/how-to-use-dialogflow-connector
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Цифровая трансформация на примере Call центра любого бизнеса