Эту фразу я услышал несколько сотен раз, пока ждал ответ техподдержки СТРИМа. Робот красивым женским голосом повторял её как мантру больше часа. И для меня стал понятен её глубинный смысл.
Что это значит эта фраза?
Она очень расплывчата. Получается, СТРИМУ важно поговорить со мной, чтобы я остался у них клиентом. Но им неважно, сколько я потрачу на это времени. Хоть сутки буду висеть на линии.
А это полное неуважение ко мне.
Вот и получается, что:
Ваши деньги очень нужны нам, пожалуйста, оставайтесь на линии.
А ведь можно было сделать автоматическое определение длины очереди, и если она большая, то сообщать об этом. Но это не делается, так как фраза “примерное время ожидания 1,5 часа” отпугнула бы многих.
А так, человек, замучавшись ждать ответа, кладёт трубку, и сомнения мучают его. Ведь её могли бы поднять через 10 секунд, если бы он подождал ещё. И получается сам виноват.
А ведь можно было организовать call-центр по другому: включать автоответчик, если предполагаемое время ожидания больше 15 минут, на который можно оставить информацию для специалистов и телефон, куда они могли бы перезвонить. А если ещё фиксировать АОНом номер звонившего, то сам процесс перезванивания можно автоматизировать.
Вы звоните, а вам говорят: «примерное время ожидания — 1 час, если хотите, чтобы оператор перезвонил сам, нажмите 1, чтобы оставить заявку на голосовую почту — нажмите два; для ожидания ответа оператора оставайтесь на линии».
Такая схема чуть-чуть замедлила бы обслуживание клиентов, если не увеличивать обслуживающий персонал, так как по сути это тоже очередь, но зато увеличила бы их довольность, так как клиентам не нужно было бы тратить своё ценное время на тупое висение на проводе.
Вот это было бы уважение к клиенту, а не к его деньгам.
Что это значит эта фраза?
Она очень расплывчата. Получается, СТРИМУ важно поговорить со мной, чтобы я остался у них клиентом. Но им неважно, сколько я потрачу на это времени. Хоть сутки буду висеть на линии.
А это полное неуважение ко мне.
Вот и получается, что:
Ваши деньги очень нужны нам, пожалуйста, оставайтесь на линии.
А ведь можно было сделать автоматическое определение длины очереди, и если она большая, то сообщать об этом. Но это не делается, так как фраза “примерное время ожидания 1,5 часа” отпугнула бы многих.
А так, человек, замучавшись ждать ответа, кладёт трубку, и сомнения мучают его. Ведь её могли бы поднять через 10 секунд, если бы он подождал ещё. И получается сам виноват.
А ведь можно было организовать call-центр по другому: включать автоответчик, если предполагаемое время ожидания больше 15 минут, на который можно оставить информацию для специалистов и телефон, куда они могли бы перезвонить. А если ещё фиксировать АОНом номер звонившего, то сам процесс перезванивания можно автоматизировать.
Вы звоните, а вам говорят: «примерное время ожидания — 1 час, если хотите, чтобы оператор перезвонил сам, нажмите 1, чтобы оставить заявку на голосовую почту — нажмите два; для ожидания ответа оператора оставайтесь на линии».
Такая схема чуть-чуть замедлила бы обслуживание клиентов, если не увеличивать обслуживающий персонал, так как по сути это тоже очередь, но зато увеличила бы их довольность, так как клиентам не нужно было бы тратить своё ценное время на тупое висение на проводе.
Вот это было бы уважение к клиенту, а не к его деньгам.
