Как стать автором
Обновить

Комментарии 19

Реклама — это источник новых клиентов, которые рождают новые рекомендации.
Думаю, что можно отказаться от рекламы в том случае, когда рекомендаций настолько много, что хватает для обеспечения стабильности и роста.
Спасибо. Хорошего дня!
Как часто вы рекомендуете знакомым стиральный порошок Tide или шампунь head & shoulders? А как часто рекомендуете знакомым какое-то средство, о котором сами узнали из рекомендаций?

У меня сложилось ощущение, что если человек узнал о каком-то продукте или услуге из рекламы, то это только снижает вероятность положительной рекомендации. Если продукт себя полностью оправдал, то потребитель просто будет молчать — все же «и так о нем из рекламы знают».

Могу сказать, что услуги моей компании чаще рекомендовали мои бывшие сотрудники, нежели рекламные клиенты.
Мне где-то встречалось утверждение, что популярная реклама может являться показателем успешности компании. Больше продаж — больше рекламного бюджета — больше клиентов — больше продаж… И так по кругу.
Рассмотрим такую ситуацию: условная компания ООО «Труд и право» (все совпадения случайны) будет оказывать услуги по ИТ-обеспечению различных организаций (CRM, учет продаж, IP-телефония и прочее). Вы (как учредитель и идейный вдохновитель) создаете бизнес-план, ну или поручаете его создание сторонней организации, но при любом варианте вы должны прекрасно понимать, что будет написано в этом плане.
И вот вы видите там такой пункт: продвижение продукта на рынке. Как много вы хотите получать? В любом (абсолютно любом) плане указаны объемы продаж — оптимистические, реальные, математически рассчитанные… Но по росту объемов заказов возникает трудность. Широкое название — «Трудность роста», когда фирма не рассчитана на большие объемы продаж.
Значит, вас устраивает прибыль, получаемая от клиентов, пришедших по сарафанному радио. Не так ли?
Больше продаж — больше рекламного бюджета — больше клиентов — больше продаж…


В общем случае с рекомендациями также: больше клиентов — больше рекомендаций — больше продаж — больше клиентов -…

Реклама позволяет реализовать в короткий срок продукцию и загрузить производственные мощности. В случае же аутсорсинга, производственные мощности — это люди. Ты не можешь содержать в компании лишние кадры, а новые кадры требуют продолжительного обучения и наставничества. Так что ответом на ваш вопрос:

Значит, вас устраивает прибыль, получаемая от клиентов, пришедших по сарафанному радио. Не так ли?

Будет: меня устраивают темпы роста компании, которые нам сейчас дают рекомендации. Отсутствие расходов на рекламу позволяет нам иметь запас по специалистам, а значит позволяет расти без потери в качестве услуг.
Порошок и шампунь — это несколько иная тема, так как вы оказываете услуги либо продаете продукт не массового потребления.

Я всегда своим клиентам по регистрации товарных знаков рекомендую дизайнеров, которые могут нарисовать красивый логотип и разработать в целом фирменный стиль.
Я всегда рекомендую своих двух косметологов (их мне также порекомендовали), частные клиники в целом и конкретных врачей в частности, школу танцев и т.д.
Также я всем не рекомендую СТО, на которой мне наделали «косяков».
Понятно, что рекомендации возникают в каком-то разговоре. Цели кого-то продвигать у меня нет и мотивации тоже.))
Также у меня есть команда знакомых программистов, которых я однажды рекомендовала. К сожалению, не знаю была ли проделана работа.

Я всегда своим клиентам по регистрации товарных знаков рекомендую дизайнеров

Возможно, я ошибаюсь, но здесь могу возникнуть определенные риски — рекомендации, которые ты даешь по той или иной компании, накладывают ответственность на принятие решений конечным пользователем.
И что в таком случае реклама? Если рассуждать логически, то реклама является таким же продавцом, который находится на торговой точке или в офисе работает с клиентами. Реклама должна исходить от общей политики компании, и если её (политики) нет, то реклама пойдет во вред (продавцы сами не знают, что рекламирует их работодатель и сводят на нет результаты рекламных компаний).
И вообще все эти разговоры про роль рекламы, про политику компании, про брендированный сервис пока не относятся к российскому бизнесу — тут слишком много формальностей и допущений, от которых у «идеального» бизнесмена на западе давно бы встали волосы дыбом.
P.s. вопрос к автору поста — какая компания является идеальной по-вашему мнению? (Вопрос открыт для всех читателей ММ)

P.s. вопрос к автору поста — какая компания является идеальной по-вашему мнению? (Вопрос открыт для всех читателей ММ)

Я не понял к чему относится ваш вопрос. Уточните его плз.
Согласен, звучит немного некорректно. Но я все-таки надеюсь увидеть ваш ответ.
Идеальная в значении «Продуманная, осмысленная» — какие, на ваш взгляд, подходят под это описание? Приведу пример:
В свое время (несколько лет назад), когда я приобрел первый опыт продаж, бизнес-тренер компании «Евросеть» говорил, что у нас в стране нет сервиса, так как компании не соблюдают стандарты общения с клиентами. Но если подумать, то Евросеть как никогда не была близка к этому — Чичваркин создал огромную сеть, и он очень грамотно ей управлял. На сегодняшний день даже «Евросеть» потеряла былое величие качественного сервиса. На ваш взгляд, какие российские компании достойны быть наиболее клиентоориентированными? Входит ли ваша компания в этот список?

Клиентоориентированность слишком объемное для меня понятие, чтобы ответить на ваш вопрос односложно. Но лично мне кажется, что моя компания скорее результатоориентированная, нежели клиентоориентированная. Объясню в чем это выражается:

1) У нас есть набор требований к клиентам для сотрудничества. Если от клиентоориентированной компании требуется удовлетворение потребностей любых клиентов в том виде как они это хотят, то это точно не про нас. Мы работаем с вполне определенным типом компаний, которым требуется вполне определенный результат.

2) Мы реализуем далеко не все пожелания клиентов, особенно если видим, что в долгосрочной перспективе они нанесут им вред. Не всегда это находит понимание со стороны клиента в моменте, но мы все-равно стараемся всячески изолировать их от получения собственного негативного опыта.

3) Мы не пытаемся удовлетворить любые потребности сотрудников нашего клиента, так, как они этого хотят. Иногда нам приходится проявлять жесткость и заставлять сотрудников клиента выполнять их функциональные задачи самостоятельно или работать в определенных рамках с использованием определенного инструментария и по определенным правилам. Понятно, что с таким подходом мы не можем нравится любым пользователям, но информационная безопасность, сохранность и структурность хранения информации у клиента того требуют.

Основной результат, который мы приносим нашим клиентам — это бесперебойная работа его сотрудников, подразделений и ИТ-систем. Сотрудники наших клиентов работают, а не звонят в техподдержку. Достижение этого результата требует порой далеко не популистских мер, которые, наверное, не всегда сочетаются с понятием «клиентоориентированность».
Я беру на себя ответственность кого-то рекомендовать или не рекомендовать, а клиент сам для себя решает вопрос о заключении договора, то есть берет ответственность за окончательное решение работать с рекомендованным или нет. Точнее я бы сказала, что я даю направление куда пойти и спросить. Все индивидуально, поэтому клиент сам делает выбор.
Не вижу в вашем решении чего-то выходящего из ряда вон.
Если лично у вас реклама менее эффективна, чем рекомендации, то можно последовать правилу «усильте сильное, отбросьте слабое».
Следуя этому, я бы вам даже порекомендовал давать клиентам бонусы за приводы по рекомендации.
+ N часов, или +неделя обслуживания бесплатно и т.д.
Хочу напомнить, что например dropbox в немалой степени вырос за счет рекомендаций.

P.S.
Насчет 2 пункта — рекомендую делегировать это отдельному человеку.
Следуя этому, я бы вам даже порекомендовал давать клиентам бонусы за приводы по рекомендации.

Спасибо, я подумаю об этом.

Насчет 2 пункта — рекомендую делегировать это отдельному человеку.

Одному человеку это делегировать не получится. Во-первых на встречи мы все-равно отправляем как минимум двоих представителей, один из которых — руководитель проектов, чтобы он познакомился с клиентом до выставления коммерческое предложения. Во-вторых, любое наше коммерческое предложение требует проработки технических условий и требований, чтобы обозначить все аспекты будущего сотрудничества клиенту до того, как он подпишет договор.
Одному человеку это делегировать не получится

Но вы же один человек.
Пусть что-то делают 2 человека, я имел в виду делегировать ваши личные действия в этом :)
Пусть что-то делают 2 человека, я имел в виду делегировать ваши личные действия в этом :)

От перемены мест слагаемых сумма не меняется :) Сейчас у нас в коммуникациях с потенциальными клиентами и так задействованы 3 специалиста.

Вопрос не в том, кому делегировать данные задачи, вопрос в их принципиальной целесообразности.
У меня тоже был период, когда я гордился маленьким рекламным бюджетом ;)
В каждом параграфе хорошо описана конкретная проблема организации, только либо эту проблему не идентифицировали, либо решали не ее.
1. Реклама требует все возрастающего количества вложений. А рекомендации требуют довольных клиентов. Непонятно, почему рекламные клиенты не заслуживают быть довольными. В проблеме «Клиенты приходят по рекламе и уходят недовольными» ключевое не то, что они приходят по рекламе, а то, что они уходят недовольными.
Что мешало совместить рекламу и работу по удержанию клиентов?

2. Реклама требует времени.
Ага, а обслуживание клиентов не отнимает? Дальше описывается процесс продажи и, о ужас, не все обращения клиентов заканчиваются продажами — так не продавайте. Закройте компанию — знаете, сколько времени для статей на Хабре освободится?

3. Меньше доверия? А вы не задумывались, что признаетесь в другом — что не в состоянии вызвать это доверие самостоятельно, без рекомендации кого-то со стороны? А что мешало рекламным клиентам дать телефон довольного клиента, чтобы он порекомендовал послушаться ваших советов — ну раз уж вы не можете продать свои услуги сами?

4. Клиенты диктуют свои правила?
У вас что-то не так с рекламным сообщением. Если клиент, пришедший покупать фотоаппарат, считает, что он сможет и музыку на нем слушать, значит, вы перепутали рекламу зеркалки с рекламой смартфона. Исправьтесь, извинитесь и откажите — если у вас нет продукта, который нужен пользователю. Или начните торговать смартфонами. То есть оказывать услуги, нужные клиентам.
Вы совершенно правильно обозначили «обратную сторону медали». Все дело в том, что при открытии собственной компании мной двигало желание создать в первую очередь качественный, а не массовый продукт. Теперь отвечу по пунктам:

Непонятно, почему рекламные клиенты не заслуживают быть довольными. В проблеме «Клиенты приходят по рекламе и уходят недовольными» ключевое не то, что они приходят по рекламе, а то, что они уходят недовольными. Что мешало совместить рекламу и работу по удержанию клиентов?

и
Ага, а обслуживание клиентов не отнимает? Дальше описывается процесс продажи и, о ужас, не все обращения клиентов заканчиваются продажами — так не продавайте. Закройте компанию — знаете, сколько времени для статей на Хабре освободится?

Сервис, который мы в тот момент предоставляли, по качеству принципиально не отличался от конкурентов и штатных специалистов. У нас уже были полезные фишки и преимущества, но их было не так много, чтобы впечатлять клиентов. Мы постепенно развивали наши стандарты работы, но этот процесс шел не так быстро, как того хотелось бы. «Экономия» на рекламе позволила прилагать куда больше усилий как для обслуживания клиентов, так и для совершенствования процессов работы.
Меньше доверия? А вы не задумывались, что признаетесь в другом — что не в состоянии вызвать это доверие самостоятельно, без рекомендации кого-то со стороны? А что мешало рекламным клиентам дать телефон довольного клиента, чтобы он порекомендовал послушаться ваших советов — ну раз уж вы не можете продать свои услуги сами?

Да, вы совершенно правы. С даром убеждения у нас все плохо. Но самое главное, что мы никогда не старались «продать» свои услуги. Честно рассказать, что можем, а что не можем – да, объяснить почему стоит/не стоит так делать – да, но если клиент слушает, но не слышит, то с этим мы уже ничего не можем поделать. Не думаю, что рекомендация незнакомых людей помогли бы в ситуации, когда клиент абсолютно уверен, что в помещении в 30 квадратных метров будут сидеть 2 человека и трех розеток там более чем хватит. О распространенных ошибочных решениях я в свое время писал в данной статье.
У вас что-то не так с рекламным сообщением. Если клиент, пришедший покупать фотоаппарат, считает, что он сможет и музыку на нем слушать, значит, вы перепутали рекламу зеркалки с рекламой смартфона. Исправьтесь, извинитесь и откажите — если у вас нет продукта, который нужен пользователю. Или начните торговать смартфонами. То есть оказывать услуги, нужные клиентам.

Тут надо смотреть от чего пляшет ваш бизнес – от рекламы или от продукта. Если от рекламы, то продавай то, что лучше всего идет через рекламу. Если же от продукта, то выбирай пути продвижения, наиболее соответствующие ему. В моем случае реклама оказалось просто не самым подходящим инструментом.
Ваша проблема была не в рекламе как таковой, а в неэффективной и неадекватной вашим целям рекламе.

После отключения рекламы у меня, наконец, дошли руки до написания статей на habrahabr, приглашение на который я получил еще за 3 года до этого. Что интересно, эти публикации также привели клиентов, отличающихся от рекламных


Написание статей на хабре — это тоже реклама.
Большое спасибо за статью.
Лишнее подтверждение того, что хорошее в рекламе не нуждается.
Я думаю, спор о том, что автор неправильно использовал рекламу — вздор. Ведь из статьи понятно, что цель была не максимальное количество клиентов, а долгосрочное и обоюдно приятное во всех смыслах сотрудничество.
Только очень отчаянный аутсорсер будет хватать всех клиентов подряд с любой инфраструктурой. И то, мне кажется, по неопытности.
Зарегистрируйтесь на Хабре , чтобы оставить комментарий

Публикации

Истории