Открыть список
Как стать автором
Обновить

Управление знаниями с KCS

ECM/СЭД
Часть моих публикаций на Хабре была связана с тематикой управления знаниями. Давным-давно (для сферы ИТ 4 года — много) я проводил исследование по управлению знаниями. Тогда собирал информацию с целью выяснить текущее развитие отрасли, собрать опыт пользователей Хабра и набрать материала для публикаций. Был опубликован опрос, собраны результаты и сделаны небольшие выводы . К слову, опрос до сих пор открыт и кто-то иногда даже заполняет анкету.

Предметно вопросом управления знаниями я заниматься перестал, но за всё это время получал отклики по опубликованным статьям. Это значит, что тема не угасла, и спустя 4 года я хотел бы добавить в информационное поле рунета дополнительных материалов.

Планирую небольшой цикл статей про KCS — Knowledge Centered Support.

Кому подходит KCS




Если просто, то KCS разработан для компаний, осуществляющих клиентскую и/или техническую поддержку. Если посложнее, то методология при желании адаптируется к предметной области любой компании, в которой встал вопрос сохранения и использования накопленных знаний. Однако, третья буква всё-таки про Support, поэтому сосредоточимся и примеры будем приводить именно с ориентацией на поддержку.

Типичный пример, где KCS пригодится: сотрудник тех.поддержки при поступлении от клиента заявки не знает, как решить проблему, и ему негде посмотреть, решал ли кто-нибудь эту проблему до него, т.е. ему либо приходится переводить заявку на другой уровень поддержки, либо дёргать коллег/начальство.

Вспоминаем, что такое “знание”


Знание не рубль. Со временем определение не меняется, поэтому я просто приведу параграф из прошлой статьи.
Знания — это закономерности предметной области (принципы, связи, законы), полученные в результате практической деятельности и профессионального опыта, позволяющие специалистам ставить и решать задачи в этой области.



Что такое KCS


Если кратко, то KCS — это про процессы, причем про правильно выстроенные процессы. Цель KCS — решить проблему один раз, а затем постоянно использовать найденное решение. По KCS это достигается через создание базы “коллективного опыта” или “базы знаний”. Поэтому и Knowledge Centered Support. Работа поддержки выстраивается таким образом, чтобы было максимальное вовлечение пользователей в базу знаний.

Как же это достигается? Это процесс двойного цикла. Более подробно мы его разберём в следующих статьях. Пока же ограничимся одной картинкой.



Да это очередной маркетинговый термин!


Может быть. Но KCS — это не очередной класс систем по типу ECM, СЭД, EIM и пр. Это методология, разработанная Консорциумом сервисных инноваций. Гиганты индустрии объединились и сообща, не торопясь, с 1992 года отшлифовывали и описывали процессы, как они должно быть в идеале. А софт — о нём мы поговорим в третьей статье — может быть любым, хоть ссылки в Google Docs перелинковывайте.



А вот вам и маркетинговые цифры


По исследованиям самого консорциума, внедрение KCS даёт следующие результаты.

Быстрое решение проблем

  • 50-60% сокращение времени решения проблем
  • 30-50% увеличение доли решения проблем при первом обращении

Оптимизация использования ресурсов

  • 70% сокращение времени выхода на высокий профессиональный уровень
  • 20-35% снижение текучки кадров
  • 20-40% увеличение удовлетворённости сотрудников

Электронный сервис

  • 50% снижение входящей нагрузки(проблемы решаются через веб-самообслуживание)

Организация корпоративного обучения

  • 10% снижение входящей нагрузки за счёт устранения причины в продукте
  • 20% увеличение доли решения проблем на нижнем уровне поддержки

ITIL и KCS


У меня сразу же после ознакомления с принципами KCS возник вопрос. А как же ITIL, в частности, управление инцидентами по ITIL? Конкурент или нет? Нашёл более-менее авторитетную работу на этот счёт, которая обозначает следующий тезис: KCS дополняет ITIL.

Заключение


Как и любая методология, KCS не является панацеей от всех проблем, возникающих в результате работы службы поддержки, но является хорошим подспорьем для формализации процессов и более слаженной работы.

От читателей хотелось бы получить обратную связь. Встречались ли вы с KCS? Или может с какой-нибудь другой методологией? Как вы считаете, формализация процессов — благо или управляемый хаос лучше? В общем, был бы рад, если бы вы поделились своим опытом.

И напоследок — опрос, как же без него.
Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.
Как у вас дела с накоплением знаний в компании?
32.65% я инженер тех.поддержки и у нас есть база знаний и есть методология, по которой мы накапливаем и используем знания. Решение вопроса прежде всего ищу в структурированной базе знаний; 16
22.45% я инженер тех.поддержки, про накопление знаний не слышал. За решением вопроса лезу в вики/документы в общей папки/дёргаю коллег; 11
44.9% я не инженер тех.поддержки, но ткнуть какой-нибудь вариант в опросе — это святое! 22
Проголосовали 49 пользователей. Воздержались 14 пользователей.
Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.
Планировал ещё две статьи по данной теме, но вторая может получиться очень длинной. Как считаете, стоит разбивать на части или выдать большую простыню сразу?
46% Разбивать 23
54% Простыню 27
Проголосовали 50 пользователей. Воздержались 11 пользователей.
Теги:KCSуправление знаниямиknowledge managementбаза знанийподдержка пользователейITIL
Хабы: ECM/СЭД
Всего голосов 11: ↑10 и ↓1 +9
Просмотры11.8K

Комментарии 7

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Похожие публикации

Лучшие публикации за сутки