Как российские облачные сервисы для бизнеса тормозят собственный рынок

Давайте пока тут, если вы не против. Потом можно и в скайп, если нужно будет :) Я надеюсь, что кто-то ещё подключится к разговору.

Мне кажется, что примеры, которые вы привели — это всё-таки в некоторой степени «свистелки»: обмен файлами, мессенджер, почтовый IMAP-клиент. Как только появляется сервис, в котором необходима история, прыгать «от цветка к цветку» становиться сложнее. С ужасом вспоминаю старые времена, когда приходилось периодически в архив переносить старые базы 1С и начинать новые; руководители старались максимально отодвинуть этот процесс, потому что даже миграция справочников и остатков была очень нетривиальной операцией, а есть ведь ещё и история по «живым» проектам, счетам, оплатам… Попробовал бы руководитель менять каждые полгода систему учёта продаж или бухгалтерскую — быстро бы у него это желание исчезло.

Но, вообще, всё зависит от зрелости организации и их руководителей. Большинство организаций у нас находятся на таком уровне, что автоматизация — это не главное. Там автоматизировать нечего. И прыгают они от провайдера услуги к другому провайдеру только потому, что нет более-менее чёткого процесса.

У нас бизнесы ведутся так, что за голову иногда хватаешься. Приведу два примера.

Первый — старый, начала двухтысячных. Я её услышал от бизнес-консультанта, у которого был на семинаре по мерчандайзингу, в Москве. Так вот, он рассказал, что приехал как-то вечером на автомойку. Большие светящиеся буквы «Круглосуточно». При это всё закрыто на клюшку. Нашёл он где-то там дверцу, заходит, а внутри стоит мужик, видимо, хозяин с большой пачкой денег, считает. На вопрос «почему закрыто?» тот помахал деньгами и сказал «Мне на сегодня хватит». Понимаете? К нему приехал клиент, продвижение услуги, как круглосуточной, но «ему хватит», поэтому клиент может идти в… гм… погулять.
И второй пример, пары дней давности, самый что ни на есть центр Екатеринбурга, центрее особо некуда. Некоторое время назад у авто началось биение руля на скорости, на ТО сказали, что с подвеской всё хорошо, но износ резины неравномерный, поэтому первая рекомендация — перебалансировать колёса. А недалеко от моего дома есть сервис. Решил я туда по дороге заехать. Внутри стоят две машины, клиенты тусуются в комнате для гостей, и никого. Через минуты 3-5 я таки нашёл какого-то рабочего, который занимался одной из машин, задал вопрос о стоимости. Тот бросил работу, пошёл в другую комнату, на калькуляторе что-то там посчитал, назвал цену, сказал, что по времени 15-20 минут, что можно заехать после машины, которая сейчас выедет, и снова занялся авто, с которым работал. Машина соседняя действительно выехала через минуту, но на её место сразу же заехала другая — она стояла недалеко, когда я подъехал, т.е. очевидно, что была очередь. На меня никто не обратил никакого внимания, подошёл ещё один молодой парень-рабочий, первый второму сказал, что вот ему (показывая на меня) нужна перебалансировка, а что нужно тому, кто заехал, он не знает. Ко мне никто не обратился. Никто не извинился, не попросил ещё подождать. Не сказал, сколько времени нужно подождать. Я постоял ещё 2-3 минуты, ожидая, что мне хоть что-то объяснят, потом развернулся, сел в машину и уехал. А ведь это не гараж-шараш-контора какая-то, это одна из нескольких мастерских местной небольшой сети, расположенная недалеко от администрации области.

К сожалению, уровень управленческой грамотности у многих предпринимателей очень низок. Они в рамках своего опыта действуют. Они, возможно, прекрасно умеют разговаривать и продавать. Но в чём преимущество грамотно выстроенного эффективного бизнес-процесса, они не знают. Более того, они и не узнают, потому что у них: а) нет стимула что-то менять, потому что клиент и так идёт, б) нет денег, чтобы нанять хорошего бизнес-консультанта, особенно в условиях кризиса, когда клиент внезапно кончился, и в) нет уверенности, что даже если они потратят какие-то деньги, это что-то даст, а деньги не канут в лету.
Поэтому, по уму, нужно бы продавать таким компаниям не автоматизацию — это, кстати, не только ведь SaaS касается. Нужно продавать таким организациям бизнес-услугу, в которую будет входить и автоматизация. И если компания средняя либо небольшая, но с деньгами, то им можно продать полноценный бизнес-консалтинг, если у компании нет столько денег или, что важно, у компании типовая услуга, можно продать им заранее выстроенный бизнес-процесс с автоматизацией и услуги антикризисного менеджера для внедрения. Но первична будет не автоматизация, а именно описанный процесс, и внедрять нужно будет именно процесс. И этот процесс должен быть максимально ясно документирован. А внешней менеджер будет свободен от внутренних социальных обязательств (всё-таки небольшие компании часто имеют коллективы с большим количеством неформальных связей), и сможет обеспечить внедрение.
Но — как всегда, но, — руководитель должен быть готов. Он должен понимать необходимость и понимать, что ему это принесёт. Т.е. должны быть описаны индикаторы, по которым будет оцениваться эффективность изменений, как конечные, так и промежуточные, и сценарий при провале внедрения. Ну, и если оплата будет «по результату» — это станет весомым аргументом в пользу продажи. Конечно, тут тоже море подводных камней, но в одном комментарии очень сложно подробно продумать.

То, что я написал — это, в общем, довольно азбучные истины. Беда в том, что мало кто задумывается на эту тему. Люди слышат слово «бизнес-процесс», и у них автоматически падает планка на глаза и уши: это что-то из разряда крупных корпораций типа Микрософт или Газпром, а нам не надо, мы тут на 100 000 рублей в месяц хорошо если продаём своих услуг, это дорого, не нужно, и вообще некогда в ваши игрульки играть, нам дело нужно делать.

Ну, и по факту, это мало имеет отношения именно к SaaS. :) Но я считаю, что автоматизация — должна автоматизировать какие-то вещи, которые до этого уже работали, чтобы они стали ещё эффективнее. Утрированно, конечно (например, процесс может быть заточен на автоматизацию и без неё не будет работать вообще), но для обобщения на скорую руку пойдёт. Возвращаясь к SaaS, я бы очень рекомендовал разработчикам платформ потратить время на внятное описание процессов, которые автоматизируются с помощью их софта. В том числе в виде диаграмм. С ключевыми показателями по каждому процессу. В общем, разработчикам офлайновых платформ я бы рекомендовал сделать то же самое.
В целом я считаю, что в некоторых случаях можно обойтись без внешнего внедрения, если будет доступна документация и описание, причём, возможно, даже в свободном доступе. Тут нет единственной правды: кто-то сможет своими силами справиться, а кто-то — нет. Вторым вы нужны, первым — нет, они не будут тратить на это деньги. Единственное, для вторых вы тоже нужны, если вы делаете интеграцию между различными сервисами. Мне, к примеру, не очень понятно, на что рассчитывают разработчики складских систем учёта и систем учёта продаж без мало того, что экспорта в бухгалтерский софт, но и без поддержки, скажем, ГТД. Или, что ещё смешнее, с тем же «Моим складом» столкнулся: невозможно нормально импортировать уже имеющийся прайс-лист, в котором есть как товары, так и услуги. Там в принципе нет такой возможности. Такое ощущение, что люди ориентируются только на новые бизнесы, а старые им не интересны вообще.

Но лично мне кажется, что обмен файлами и мессенджеры — это вторично. Это инструмент, который должен решать конкретную задачу. А обмен файлами — даже если это супер-пупер важная документация по мегадорогим проектам — всего лишь маленький кусочек процесса продажи или производства конкретного бизнес-продукта. Неужели директора и правда волнует, с помощью Dropbox'а или Google Drive его менеджеры будут обмениваться версиями договора? Нет, его волнует, чтобы был найден потенциальный клиент, который захотел бы купить продукт, ему был бы отправлен договор, согласован и заключён как можно скорее, с минимумом преград, а затем клиенту был бы поставлен предмет договора, чтобы можно было зафиксировать прибыль и выпить по этому поводу бутылку Моёт или Canadian Club 18-летней выдержки.

В общем, резюмируя. С уровнем управленческой грамотности большинства руководителей небольших организаций — на которые, вообще говоря, и направлен массовый SaaS — бессмысленно продавать автоматизацию. Потому что нечего автоматизировать, и ими автоматизация воспринимается как неизбежное зло, и в чём преимущество одной системы перед другой, они мало понимают. И они предпочтут традиционные решения (я в этом не разбираюсь, но так у всех, поэтому и я рисковать не буду). И даже если рискнут и попробуют что-то другое, то без ясного понимания, к чему должно всё прийти, быстро это дело бросят, заплюхавшись в сложностях, и пытаясь скрестить ужа с ужом — делать всё как раньше, но сталкиваясь с не всегда очевидными принципами, на которых построен софт. Поэтому приходить нужно с другим: у нас есть эффективный процесс, описанный так то и так то. Он даёт такие-то и такие-то показатели. Давайте измерим эти показатели в ваших текущих процессах. Если окажутся ниже показатели, есть веская причина внедряться.
Можно даже документацию бесплатно раздавать эту. И говорить, что есть софт, который этот процесс автоматизирует. Только приходить нужно с полным комплектом: и автоматизация учёта\продаж, и автоматизация бухгалтерии, и автоматизация логистики, и автоматизация финансовой части, и т.д. С полной интеграцией, само собой.
А раз услуга типовая, она не потребует значительных затрат на подстройку: условно один раз разработанный процесс будет затем кормить долго.