Комментарии 31
Спасибо за интересную статью. Очень познавательно.
Ну вы и усугубили :)
Социальные сети — это всего лишь один из каналов коммуникации с потребителем, о каждом из которых можно написать разгромную статью с заголовком "%marketingchannel%? Спасибо, но нет".
Социальные сети — это всего лишь один из каналов коммуникации с потребителем, о каждом из которых можно написать разгромную статью с заголовком "%marketingchannel%? Спасибо, но нет".
У него есть особенность — он один из самых обсуждаемых в последние годы и одновременно один из самых неэффективных.
Расскажите это нам, да.
У вас очень специфические условия (по сути, вы как раз попадаете в ситуацию с сообществом вокруг хобби и мелким бизнесом, это хобби обслуживающим), и даже с ними — стоит вам подрасти до бизнеса немного покрупнее, как выхлоп от статей на Хабре станет константой, относительное значение которой становится всё меньше и меньше.
А при чём тут только мы и только Хабр? Я лично знаю кучу других примеров.
Ну и я бы не назвал компанию с оборотом за прошлый год в 17 миллионов долларов мелким бизнесом.
Ну и я бы не назвал компанию с оборотом за прошлый год в 17 миллионов долларов мелким бизнесом.
У Коммерсанта, например, есть рейтинг онлайн-ритейлеров, вы там будете за пределами первой сотни. Если добавить ещё и оффлайн — где-нибудь в третьей-четвёртой, если не в пятой. То есть в общем очень далеко за пределами названий, которые знает средний покупатель — но это очевидно уже из вашего ассортимента.
Так что какого-то особенного масштаба у вас нет, уж извините (если что, лично я средним ритейлера готов считать при обороте $100M в год, крупным — больше $1000M).
Подозреваю, что на рынках, где вы плотно присутствуете, вы в потолок уже упёрлись — или весьма близки к нему, поэтому при сохранении ассортимента остаётся только географическое расширение. Влияние соцсетей будет снижаться в любом случае: при географическом расширении вы будете работать на условно русскоязычном пространстве экс-СССР, на котором значительная часть вашей аудитории соцсетей уже вас так или иначе знает, при расширении ассортимента за пределы игр — вывалитесь из кружка любителей настольных игр.
Дискутировать о компаниях, которые вы знаете, а я — нет, я как-то не готов. Если хотите, приводите конкретные примеры, обсудим.
Так что какого-то особенного масштаба у вас нет, уж извините (если что, лично я средним ритейлера готов считать при обороте $100M в год, крупным — больше $1000M).
Подозреваю, что на рынках, где вы плотно присутствуете, вы в потолок уже упёрлись — или весьма близки к нему, поэтому при сохранении ассортимента остаётся только географическое расширение. Влияние соцсетей будет снижаться в любом случае: при географическом расширении вы будете работать на условно русскоязычном пространстве экс-СССР, на котором значительная часть вашей аудитории соцсетей уже вас так или иначе знает, при расширении ассортимента за пределы игр — вывалитесь из кружка любителей настольных игр.
Дискутировать о компаниях, которые вы знаете, а я — нет, я как-то не готов. Если хотите, приводите конкретные примеры, обсудим.
Соглашусь с вами. Информация, как в позитивном, так и в негативном ключе, есть абсолютно обо всем. Разве нет постов о том, что СЕО — это пустая трата денег? Есть, и много. Но тем не менее мало компаний, которые строят бизнес в Сети, не используют этот инструмент. То же самое и SMM. Да, у кого-то получается лучше, у кого-то хуже. И да, прямые продажи через этот канал как-то маловероятны. А вот работа с имиджем — однозначно может быть эффективной.
На мой взгляд SMM — это ярчайший пример отличия малого и среднего бизнеса от большого, крупного, трансграничного: например, GM (по данным 2011-2012 г., если не ошибаюсь) отказалось от многомиллионной рекламной компании в FB, потому как основной поток составляли боты. В это же время VK «раскрыл тайну», что в разных группах от 1/3 и выше — боты разного уровня. И — началась зачистка. Любой малый бизнес при такой трате денег просто сдох бы, а для крупного — это неприятные, но мелочи. Это, правда (SMM в смысле), всего лишь 1 из аспектов, кот. ещё предстоит понять, в частности, проектам электронной коммерции в 2015 г. в РФ, в период жёсткой консолидации, которая уже началась.
Пару лет назад, уж не помню где, читал замечательную статью про SMM. Главная идея заключалась в том, что социальные сети это не рекламный канал, а инструмент создания сообществ. Ведь смысл социальный сетей как раз и состоит в сообществах.
Тогда, если их использовать не по назначению — как рекламную площадку — все усилия будут обречены на провал. Но вот создание клуба лояльных потребителей, работа с возражениями, привлечение новых адептов — это работает хорошо.
Тогда, если их использовать не по назначению — как рекламную площадку — все усилия будут обречены на провал. Но вот создание клуба лояльных потребителей, работа с возражениями, привлечение новых адептов — это работает хорошо.
Хорошо работает SMM только в одном направлении: он может легко снизить лояльность пользователя к бренду, причем сильно, причем всего одной неудачной публикацией.
А вот наоборот, увы, практически никак.
Хотя сама идея представительства компании в социальной сети, как канала обратной связи — годная. Я в свое время регулярно ябедничал на водятлов из Папы Джонса, заведших дурную привычку парковаться на пешеходных переходах рядом с заведением, это было действительно проблемой, так как зебра была еще и единственным местом без луж, где можно перейти дорогу. С третьего обращения через фейсбук их, видимо, проняло, с тех пор водилы начали ставить машины где угодно, но не на зебрах.
А вот наоборот, увы, практически никак.
Хотя сама идея представительства компании в социальной сети, как канала обратной связи — годная. Я в свое время регулярно ябедничал на водятлов из Папы Джонса, заведших дурную привычку парковаться на пешеходных переходах рядом с заведением, это было действительно проблемой, так как зебра была еще и единственным местом без луж, где можно перейти дорогу. С третьего обращения через фейсбук их, видимо, проняло, с тех пор водилы начали ставить машины где угодно, но не на зебрах.
Хорошо работает SMM только в одном направлении: он может легко снизить лояльность пользователя к бренду, причем сильно, причем всего одной неудачной публикацией
Это сильное преувеличение. То есть лояльность конкретного пользователя — может, а в среднем — нет, большинство людей довольно безразличны ко всяким медиаскандалам по поводу того, кто, что и где не так написал. Чтобы серьёзно уронить репутацию, надо или что-то совсем адское сотворить, или методично ездить людям по мозгам день за днём.
Я именно это и имел в виду, да. Кто-то конкретный может оскорбиться чем угодно и навсегда перестать покупать условную кокаколу исключительно потому, что увидел на странице условной кокаколы в мордокниге нечто с его точки зрения неприемлемое (ну, например, нечто вроде этого 
ибо, развели, понимаешь, гомосятину (с))
ибо, развели, понимаешь, гомосятину (с))Ну, тут на всех не угодишь, поэтому достаточно отфильтровывать контент, который может задеть чувства какого-то значимого количества подписчиков (причём в общем неважно, насколько идеологически правильным он будет, например, поддерживающим равные права для LGBT, — о политике бизнес должен думать в последнюю очередь). Голос же единицы, как известно, тоньше писка.
извините, а почему вы решили, что два закадычных друга с картинки голубые?
господа (дамы?) минусующие, скажите, чем фото выше отличается, например, от этого?
disclaimer: да, фото от колы неоднозначное для некоторых умов, воспитанных современностью. Но это не повод однозначно судить о нём
фото
disclaimer: да, фото от колы неоднозначное для некоторых умов, воспитанных современностью. Но это не повод однозначно судить о нём
Немного подправлю баланс оценок, ибо тоже не понимаю, за что.
По теме — стилистика фото отличается, конечно, как минимум естественное против постановочного, то есть, если пытаться воспроизводить мысли в голове смотрящего и видящего гомоэротику, «второе так сняли специально».
Реклама колы к гомоэротике, естественно, никакого отношения не имеет, но каким-то процентом потребителей может восприниматься как таковая. Вопрос уместности этого в рекламе — это вопрос не формальных дефиниций (потому что между «быть живым» и «быть правым» выбор обычно довольно однозначный), а вопрос величины процента воспринявших неправильно. При этом почему именно они воспринимают неправильно — уже второй вопрос, академического характера.
По теме — стилистика фото отличается, конечно, как минимум естественное против постановочного, то есть, если пытаться воспроизводить мысли в голове смотрящего и видящего гомоэротику, «второе так сняли специально».
Реклама колы к гомоэротике, естественно, никакого отношения не имеет, но каким-то процентом потребителей может восприниматься как таковая. Вопрос уместности этого в рекламе — это вопрос не формальных дефиниций (потому что между «быть живым» и «быть правым» выбор обычно довольно однозначный), а вопрос величины процента воспринявших неправильно. При этом почему именно они воспринимают неправильно — уже второй вопрос, академического характера.
они не просто голубые — они конкретно синие!!!
У меня был хороший практический пример, когда понятия SMM ещё не было. А был просто форум на сайте известного производителя мягкой мебели. Редактор форума был настолько хорош, настолько исромётен в своих комментариях, что даже самые провальные посты про некачественную работу фабрики мог превратить в положительные кейсы, а их авторов — из врагов в почитателей.
В маркетинге есть весьма известное наблюдение: покупатель, встретившийся с проблемой, успешно решённой продавцом, более склонен снова обращаться к тому же продавцу, чем покупатель, с проблемой не встретившийся вообще.
Форум на сайте производителя это ну совсем не сошиал медиа, ну хотя бы потому, что полностью подконтролен владельцу ресурса.
Вы ведь наверняка обратили внимание на то, что видели только те провальные посты, которые модератор искрометно вырулил в положительные кейсы?
Не вижу причин, которые могли бы помешать модератору отправлять некоторые провальные посты в dev/null не тратя времени на искрометание. Премодерация рулит.
Ну и вообще, сайт производителя мягкой мебели это прекрасно. С трудом представляю себе причины, которые могут меня побудить зависнуть на этом форуме так же надолго, как, например, на хабре или в мордокниге.
Вы ведь наверняка обратили внимание на то, что видели только те провальные посты, которые модератор искрометно вырулил в положительные кейсы?
Не вижу причин, которые могли бы помешать модератору отправлять некоторые провальные посты в dev/null не тратя времени на искрометание. Премодерация рулит.
Ну и вообще, сайт производителя мягкой мебели это прекрасно. С трудом представляю себе причины, которые могут меня побудить зависнуть на этом форуме так же надолго, как, например, на хабре или в мордокниге.
Не вижу причин, которые могли бы помешать модератору отправлять некоторые провальные посты в dev/null не тратя времени на искрометание
Это как раз пример практики, которая может выйти боком — с небольшой вероятностью, но зато сильно боком. На форум жаловаться и так приходят люди, довольно сильно обиженные, и если их обидеть ещё сильнее — диапазон реакции бывает разный, от стремления выплеснуть накопившееся везде, где только можно, до перехода к формальным претензиям и судебным искам (если речь идёт о браке товара — ну или о том, что потребитель считает браком).
С трудом представляю себе причины, которые могут меня побудить зависнуть на этом форуме так же надолго
Это вы просто никогда не ждали нового дивана три месяца, а получив, не обнаруживали, что у него обивка не та, которую вы заказывали ;)
дада! именно «ждали нового дивана три месяца» — это было основной проблемой :)
а " у него обивка не та" — второй проблемой по частоте
а " у него обивка не та" — второй проблемой по частоте
Свой диван я вроде бы еще дольше ждал, причем мне его три раза привозили, первый раз умудрились порвать кожу на обивке, второй — тупо уронили, когда несли по лестнице и расколотили нахрен механизм.
Мне и в голову не пришло лезть на форум, позвонил в службу претензий, вежливо напомнил про ответственность за срыв сроков, там извинились, с третьим диваном прислали какой-то подарок типа шампуня для ухода за кожаной обивкой, кейс из клоузд.
А на форум лезть с жалобами — почти наверняка повозить еды местному троллю-модератору.
Мне и в голову не пришло лезть на форум, позвонил в службу претензий, вежливо напомнил про ответственность за срыв сроков, там извинились, с третьим диваном прислали какой-то подарок типа шампуня для ухода за кожаной обивкой, кейс из клоузд.
А на форум лезть с жалобами — почти наверняка повозить еды местному троллю-модератору.
Вы очень спокойный человек.
Но никаких особых троллей-модераторов на таких форумах нет. Я, например, в течение некоторого времени вёл несколько тем на очень крупном форуме (не мебельного магазина) по нашей продукции. Ну да, люди были всякие, и с некоторыми вообще не имеет смысла даже вступать в дискуссию — но какого-то особенного удовольствия это модерирование не приносит. Тёр только жестокий оффтопик и личные наезды друг на друга, каждый раз сообщая, что прошла чистка рядов.
Но никаких особых троллей-модераторов на таких форумах нет. Я, например, в течение некоторого времени вёл несколько тем на очень крупном форуме (не мебельного магазина) по нашей продукции. Ну да, люди были всякие, и с некоторыми вообще не имеет смысла даже вступать в дискуссию — но какого-то особенного удовольствия это модерирование не приносит. Тёр только жестокий оффтопик и личные наезды друг на друга, каждый раз сообщая, что прошла чистка рядов.
В нашей стране под SMM еще ведь подпадет написание липовых отзывов на форумах и в Маркете?
SMM — это инструмент маркетинга, сам по себе не лучше и не хуже других. Его проблема, пожалуй, в том, что на рынке очень много непрофессиональных SMM-щиков, которые этим инструментом не умеют пользоваться, но при этом брать деньги за свою работу не стесняются. Чтобы на таких не нарваться, заказчику все-таки придется вникнуть в проблему, самому подумать, чего он ждет от SMM, спросить у умных людей, реально ли этого добиться и т.п. В общем, изначально потратить какой-то свой ресурс на изучение вопроса. А если просто отдавать деньги первому попавшемуся аферисту, ничего хорошего не будет — ни в SMM, ни в любой другой сфере.
Кстати, тут не упомянули еще одну задачу, с которой SMM как раз хорошо справляется: создать площадку, на которой можно собирать весь негатив и грамотно обрабатывать. Недовольный клиент обычно не такой уж злодей — если он видит, что в сообществе бренда можно нажаловаться и получить быстрый адекватный ответ, он туда и пойдет со своим негативным отзывом. А если такого сообщества нет, то он пойдет жаловаться на независимые площадки с отзывами, рассказывать друзьям о своем неудачном опыте, писать гадости на своих страницах в соц. сетях — а такой негатив находить и нейтрализовать гораздо сложнее и дороже, чем в своем сообществе.
Кстати, тут не упомянули еще одну задачу, с которой SMM как раз хорошо справляется: создать площадку, на которой можно собирать весь негатив и грамотно обрабатывать. Недовольный клиент обычно не такой уж злодей — если он видит, что в сообществе бренда можно нажаловаться и получить быстрый адекватный ответ, он туда и пойдет со своим негативным отзывом. А если такого сообщества нет, то он пойдет жаловаться на независимые площадки с отзывами, рассказывать друзьям о своем неудачном опыте, писать гадости на своих страницах в соц. сетях — а такой негатив находить и нейтрализовать гораздо сложнее и дороже, чем в своем сообществе.
Сейчас я и моя команда делаем продукт для компаний, которые присутствуют в соцсетях и сммщиков, http://amplifr.com.
Я вообще-то разработчик, почти лет десять как. Раньше я успел позаниматься продуктом и продажами (и бизнесам и инженерам) в «Оверсан-Скалакси», потом, уже четыре года, помогаю Злым Марсианам.
Так вот, наш продукт, Амплифер, про контент и аналитику в соцсетях. Его задача — автоматизировать то, что можно автоматизировать в работе с сообществами, вытаскивать данные, считать метрики и предлагать пользователю выводы из них о том, как работает его маркетинг в соцсетях и что с ним дальше делать.
Делая это, я пытался выяснить, для кого же мой продукт, кому он пользу принесет больше других, из всех тех странных ребят, которые делают смм.
Ваша структура тех, кто делает и кому может помочь smm очень похожа на то, что получилось у нас, но у нас, видимо, в силу предвзятости, более оптимистичная картинка.
В итоге получается, что есть сценарии, когда компания получает выгоду от присутствия в соцсетях и её можно понятно как посчитать, и есть ситуации, когда компания может присутствовать, а может и нет, в соцсетях, и тогда стоимость присутствия тоже можно понятно как посчитать на каждый приведенный лид.
Во все другие сценарии, которые про “brand awareness”, креатив и прочий вирусный эффект, я пока не верю, хотя и делаю продукт на этом рынке. Мы больше про математику, чем про «вау-эффект».
Я вообще-то разработчик, почти лет десять как. Раньше я успел позаниматься продуктом и продажами (и бизнесам и инженерам) в «Оверсан-Скалакси», потом, уже четыре года, помогаю Злым Марсианам.
Так вот, наш продукт, Амплифер, про контент и аналитику в соцсетях. Его задача — автоматизировать то, что можно автоматизировать в работе с сообществами, вытаскивать данные, считать метрики и предлагать пользователю выводы из них о том, как работает его маркетинг в соцсетях и что с ним дальше делать.
Делая это, я пытался выяснить, для кого же мой продукт, кому он пользу принесет больше других, из всех тех странных ребят, которые делают смм.
Ваша структура тех, кто делает и кому может помочь smm очень похожа на то, что получилось у нас, но у нас, видимо, в силу предвзятости, более оптимистичная картинка.
- Неболшие бизнесы в интернете, у которых продажа происходит на сайте — могут спокойно делать контент-маркетинг в соцсетях и сразу отслеживать результаты (считать клики, маркировать трафик и знать конверсию), это совсем легко и очевидно.
- Большие b2c компании, у которых пользователь платит регулярно (сотовые операторы, интернет-провайдеры) могут оценивать изменение churn-rate и конкретные спасенные контракты и понимать, что теоретически, спасение 1% churn rate им стоит или использования колл-центра, или адского мониторинга соцсеток, работы на базе social crm чтоб понимать, что такой-то юзер в социалке это клиент, и менеджеров. Это чуть сложнее, если хотите, распишу подробнее, как оно работает.
- Компании, которые используют любую рекламу в соцсетях (посевы, таргетинг, ретаргетинг) вынуждены в них присутствовать, и стоимость присутствия плавно размазывается по CPA их рекламы, это тоже надо считать.
В итоге получается, что есть сценарии, когда компания получает выгоду от присутствия в соцсетях и её можно понятно как посчитать, и есть ситуации, когда компания может присутствовать, а может и нет, в соцсетях, и тогда стоимость присутствия тоже можно понятно как посчитать на каждый приведенный лид.
Во все другие сценарии, которые про “brand awareness”, креатив и прочий вирусный эффект, я пока не верю, хотя и делаю продукт на этом рынке. Мы больше про математику, чем про «вау-эффект».
Зарегистрируйтесь на Хабре , чтобы оставить комментарий
SMM? Спасибо, но нет, спасибо