Тем, кто занимается бизнесом, в частности веб-разработкой, не надо рассказывать о «вредных» клиентах. Мой комментарий на эту тему в одном из топиков вызвал положительные отклики, поэтому расскажу, что я думаю по этому поводу. А именно: как дифференцировать клиентов по «вредности»; как (и стоит ли) работать с «вредными клиентами».
Сначала определимся, кого считать «вредным» клиентом. Обычно используется более научный термин — лояльность. В самом простом случае клиентов можно разделить на три группы: вредные, нормальные и лояльные.
Лояльный клиент доставляет меньше всего проблем, обычно делает заказ на бОльшую сумму, чем средний клиент. К тому же они часто делают повторные заказы. Таких клиентов надо холить и лелеять, для чего можно разработать программу повышения лояльности.
Значительную часть клиентов можно отнести к категории нормальных или средних. С ними не возникает особых проблем, но и чудес лояльности они не покажут.
Самым плохим вариантом являются «вредные» или проблемные клиенты. Для каждой организации «вредность» клиентов определяется по-разному. Во всех сферах деятельности к таким клиентам относят тех, кто не соблюдает в той или иной форме договоренности, и, прежде всего, это касается финансовой части. Если говорить про веб-разработку, то здесь стоит выделить клиентов, которые сами срывают сроки: не предоставляют материалов, не успевают проверять сделанную работу и прочее.
Перво-наперво необходимо «вредного» клиента определить до появления проблем. Это можно сделать наведя справки и в процессе непосредственного общения. Далее необходимо рассчитать возможные риски: проблемы с оплатой, различные задержки. В самом простом случае надо пометить в CRM, что с данным клиентом могут быть проблемы.
Во-вторых, следует хорошо подумать: нужен ли вам этот клиент. Здесь подход должен быть комплексным, потому что во внимание нужно принять, как стоимость и сроки проекта, так и возможные риски. Приведу пример из жизни, бизнес-процесс создания сайта в веб-студии «N» рассчитан на короткие сроки (окончательный расчет происходит после завершения работ). Клиент дает понять, что сбор материалов будет происходить достаточно длительный срок, но в это время должны вестись работы над сайтом, потому что запускается оффлайновая рекламная компания. Для веб-студии такой проект будет невыгодным, прежде всего, по срокам, а разбить его на этапы клиент отказывается. При наличии других проектов, данного клиента можно «слить»:
передать его другим исполнителям за процент, а если клиент совершенно «отмороженный», можно порекомендовать ему обратиться к конкурентам :)
В-третьих, если с «вредным» клиентом принято решение работать, то для этой категории стоит подготовить отдельный договор, где будет прописано «сколько раз он может выходить в туалет во время брифа». Если серьезно то, в договоре стоит прописать подробно весь бизнес-процесс, особенно, часто проблемы возникают с дизайном. Поэтому в договоре должны быть фразы типа «Исполнитель не обязан учитывать эстетические предпочтения заказчика», «Исполнитель будет руководствоваться собственными знаниями и опытом» и тому подобное. В договоре должны быть четко прописаны штрафные санкции за срыв сроков Заказчиком, например, в виде неустоек. Рекомендую, чтобы договор просмотрел юрист, который занимался договорами в области IT.
Следующим этапом будет составление технического задания. Оно будет приложением к договору, и должно быть составлено до подписания договора. Техническое задание должны быть очень подробным, чтобы было не к чему в итоге придраться. Кроме технического задания, к договору стоит прикрепить смету (или обоснование стоимости). Я пишу про стоимость потому, что именно в ней надо учесть возможные риски. Предоплату не буду упоминать — если вы работаете с такими клиентами без нее, тогда вы зря читаете эту статью.
В-четвертых, менеджер по продажам (далее МП) должен донести всю информацию в договоре до человека, который подписывает договор (назовем его условно «начальник») и до человека, с которым придется непосредственно работать («доверенное лицо»). Кстати, в доверенности стоит продублировать раздел «Обязанности Заказчика», чтобы доверенное лицо делало все необходимо точно и в срок.
В-пятых, такого клиента должен вести опытный МП, которому заказчик не сядет на шею. Для это МП должен позиционировать себя как матерого и жесткого профессионала. По моему опыту это возможно с различными типами потенциально вредных клиентов, типа «красных директоров» или «братков».
В-шестых, каждый этап работы необходимо письменно закреплять актами о выполненной работе. Заказчик должен четко понимать, что утвердив дизайн, его нельзя поменять. По личному, опыту скажу, что здесь возможны задержки, типа «начальника нет на месте». По этому сроки подписания актов должны быть прописаны в договоре, а право подписи актов делегировано доверенному лицу, которое будет уведомлять начальника.
Дифференцируем клиентов
Сначала определимся, кого считать «вредным» клиентом. Обычно используется более научный термин — лояльность. В самом простом случае клиентов можно разделить на три группы: вредные, нормальные и лояльные.
Лояльный клиент доставляет меньше всего проблем, обычно делает заказ на бОльшую сумму, чем средний клиент. К тому же они часто делают повторные заказы. Таких клиентов надо холить и лелеять, для чего можно разработать программу повышения лояльности.
Значительную часть клиентов можно отнести к категории нормальных или средних. С ними не возникает особых проблем, но и чудес лояльности они не покажут.
Самым плохим вариантом являются «вредные» или проблемные клиенты. Для каждой организации «вредность» клиентов определяется по-разному. Во всех сферах деятельности к таким клиентам относят тех, кто не соблюдает в той или иной форме договоренности, и, прежде всего, это касается финансовой части. Если говорить про веб-разработку, то здесь стоит выделить клиентов, которые сами срывают сроки: не предоставляют материалов, не успевают проверять сделанную работу и прочее.
Как работать с проблемными клиентами
Перво-наперво необходимо «вредного» клиента определить до появления проблем. Это можно сделать наведя справки и в процессе непосредственного общения. Далее необходимо рассчитать возможные риски: проблемы с оплатой, различные задержки. В самом простом случае надо пометить в CRM, что с данным клиентом могут быть проблемы.
Во-вторых, следует хорошо подумать: нужен ли вам этот клиент. Здесь подход должен быть комплексным, потому что во внимание нужно принять, как стоимость и сроки проекта, так и возможные риски. Приведу пример из жизни, бизнес-процесс создания сайта в веб-студии «N» рассчитан на короткие сроки (окончательный расчет происходит после завершения работ). Клиент дает понять, что сбор материалов будет происходить достаточно длительный срок, но в это время должны вестись работы над сайтом, потому что запускается оффлайновая рекламная компания. Для веб-студии такой проект будет невыгодным, прежде всего, по срокам, а разбить его на этапы клиент отказывается. При наличии других проектов, данного клиента можно «слить»:
передать его другим исполнителям за процент, а если клиент совершенно «отмороженный», можно порекомендовать ему обратиться к конкурентам :)
В-третьих, если с «вредным» клиентом принято решение работать, то для этой категории стоит подготовить отдельный договор, где будет прописано «сколько раз он может выходить в туалет во время брифа». Если серьезно то, в договоре стоит прописать подробно весь бизнес-процесс, особенно, часто проблемы возникают с дизайном. Поэтому в договоре должны быть фразы типа «Исполнитель не обязан учитывать эстетические предпочтения заказчика», «Исполнитель будет руководствоваться собственными знаниями и опытом» и тому подобное. В договоре должны быть четко прописаны штрафные санкции за срыв сроков Заказчиком, например, в виде неустоек. Рекомендую, чтобы договор просмотрел юрист, который занимался договорами в области IT.
Следующим этапом будет составление технического задания. Оно будет приложением к договору, и должно быть составлено до подписания договора. Техническое задание должны быть очень подробным, чтобы было не к чему в итоге придраться. Кроме технического задания, к договору стоит прикрепить смету (или обоснование стоимости). Я пишу про стоимость потому, что именно в ней надо учесть возможные риски. Предоплату не буду упоминать — если вы работаете с такими клиентами без нее, тогда вы зря читаете эту статью.
В-четвертых, менеджер по продажам (далее МП) должен донести всю информацию в договоре до человека, который подписывает договор (назовем его условно «начальник») и до человека, с которым придется непосредственно работать («доверенное лицо»). Кстати, в доверенности стоит продублировать раздел «Обязанности Заказчика», чтобы доверенное лицо делало все необходимо точно и в срок.
В-пятых, такого клиента должен вести опытный МП, которому заказчик не сядет на шею. Для это МП должен позиционировать себя как матерого и жесткого профессионала. По моему опыту это возможно с различными типами потенциально вредных клиентов, типа «красных директоров» или «братков».
В-шестых, каждый этап работы необходимо письменно закреплять актами о выполненной работе. Заказчик должен четко понимать, что утвердив дизайн, его нельзя поменять. По личному, опыту скажу, что здесь возможны задержки, типа «начальника нет на месте». По этому сроки подписания актов должны быть прописаны в договоре, а право подписи актов делегировано доверенному лицу, которое будет уведомлять начальника.
