Доброго времени суток, уважаемые хабровчане.
Так сложилось, что я начал свою карьеру в IT-аутсорсере, продолжил ее в интеграторе и до сих пор работаю в IT-сервис провайдере. Помимо этого мне приходится оказывать очень много услуг все тем же аутсорсерам, да и самому выступать «специалистом со стороны».
Благодаря этому опыту, а также счастью работать в полностью ITIL-compliant организации, у меня сложился ряд представлений о том, как должна вестись работа (речь скорее о внутренней «кухне»). Хотелось бы ими с Вами поделится. На их правильности я не настаиваю, однако такое «кредо» очень здорово помогает мне (а, соответственно, и моему работодателю) вести успешную работу и не переставать радовать клиентов.
Все остальное — под катом.
Любой дом начинается с фундамента, а любой IT-интергратор должен начинаться с Глобальных Операций (Global Operations). Это именно то, что позволит подразделениям организации контактировать между собой, корректно эскалировать различные запросы и оперативно решать возникающие инциденты.
Без Global Operations даже имея штат первоклассных технических специалистов, клиент все равно будет оставаться недоволен.
И когда я пытаюсь рассуждать о том, как правильно вести GO, на ум всегда приходит вот эта картинка американского мультипликатора Gary Larson'а с подписью Наконец то! Вот это теперь должно прояснить тут парочку вещей!:
Именно так, как изображено на этой веселой картинке, и должны вестись все глобальные операции.
Ясность, простота и объяснение/документация всего, чего что только можно, включая коммуникацию между отделами, техническую документацию, организационные планы и проекты, коммуникацию с клиентом, технические проекты и пр.
Всегда, когда начинается дискуссия о глобальных операциях, рано или поздно разговор разваливается на обсуждение определеных сущностей, которыми Global Operations должны управлять.
Для большинства компаний эти сущности можно разделить на:
— Управление клиентами
— Управление сотрудниками
— Документация
— Мониторинг
— Система приема и учета заявок/инцидентов
— Процедуры (Work-flow)
— Резервное копирование (да-да, этот вопрос я всегда предпочитаю выносить в отдельную большую тему)
И если организация предоставляет хостинг/colocation/облако:
— Масштабируемость
— Сеть
— Система хранения данных (Storage)
Я не хочу вдаваться в подробности управления и менеджмента каждого из этих направлений. Я привел список для того, чтобы показать, какие сущности нужно разделять. И если у Вас наблюдаются проблемы с несколькими пунктами из списка, то стоит подумать: а не потому ли появляются проблемы, что разными вещами занимаются одинаковые люди/для разных вещей одинаковые процедуры/какие-то вещи из данного списка ставятся по приоритету ниже других?
Ну, собственно, переходя к «кредо», о котором я говорил. Соблюдая следующие «заповеди» в работе, может получится предоставлять высокий уровень сервиса, при этом выполняя задачи, поставленные Глобальными Операциями:
1) Никогда не работай без страховки.
Если Вам предстоят какие то изменения, будь то технические (апгрейды, патчи, обновления, замена оборудования и т.д.) или организационные (переезд, новые сотрудники, отпуска, обучение и т.д.), то всегда нужно иметь страховку, на случай если что-то пойдет не так. Всегда должна быть возможность отката/переключения/восстановления. Никогда не стоит начинать работу, если Вы не знаете что делать, когда все сломается.
2) Время бежит.
Не стоит забывать, что в случае инцидента, аварии или другой проблемы, во время ее исправления/поиска причин, стрелка на часах движется в 2 раза быстрее. А работу Вы делаете в 2 раза медленнее. Всегда стоит помнить об этом. Поэтому когда перед Вами стоит задача, подумайте сколько времени Вам нужно на ее исполнение, умножьте цифру на 2 для себя, а значение, умноженное на 3 сообщайте заказчику.
3) Имей всего по 2 штуки.
Эту фразу стоит воспринимать очень буквально. Нужно дублировать все. Оборудование (2 СХД, 2 сервера, 2 коммутатора и т.д.), бекапы, сотрудники, рабочие станции, планы. Всего должно быть 2. Ну или нужно по крайней мере к этому стремиться.
4) Плохие новости не становятся лучше со временем.
Когда происходит какая-то проблема, не стоит тянуть с тем, чтобы озвучить ее коллегам/клиентам. От того, что Вы сообщите о недоступности сервиса/человеческой ошибке/отказе оборудования позже эта новость радостней не станет.
5) Больше коммуникации!
Нужно общаться больше, чем Вы это делаете сейчас. Нужно слать больше уведомлений. Нужно слать больше писем. Нужно делать больше звонков. Поверьте мне, любой клиент, у которого наблюдается проблема, предпочтет получить пару дюжин писем со статусами (пусть даже и одинаковыми), а не думать, что Вы ничего не делаете, снять трубку и позвонить Вам с вопросами.
6) Ошибаться нормально.
Об этом тоже не стоит забывать. Делать ошибки абсолютно нормально. Если Вы следуете другим правилам, то ошибка для Вас не будет катастрофой. Но вот делать ту же ошибку во второй раз — уже нет. Это значит, что есть проблемы с документацией/коммуникацией/людьми.
7) «Потому что мы всегда так делали...»
Про использование этой фразы стоит забыть. Никогда не решайте вопросы, следуя этим словам. Даже если у Вас уже что-то прижилось (техническое решение, процедура, методы и т.п.), не нужно отказываться от лучшего, потому что боитесь перемен.
8) Встречи.
Я, персонально, не люблю встречи. Все эти переговорки, обсуждения на меня давят. Но, к сожалению, встречи это вынужденное зло. Без них никак. Обязательно проводите периодические встречи (встреча отдела, митинг подразделения, квартальная общая встреча и т.д.). Помимо всего встречи с клиентами тоже важны. Не забывайте периодечески показывать клиенту что Вы для них делаете, как улучшаетесь и почему именно Вы такие молодцы.
9) Никогда не забывайте о здравом смысле.
Это, пожалуй, одна из самых важных вещей. Если Вы где-то замечаете отсутствие здравого смысла (в документации, в процедуре апгрейда на сайте вендора, в указании начальства, в договоре) — остановитесь и переходите к пункту 5 (больше коммуникации). Не стоит слепо принимать решения, если Вам кажется, что тут явно что-то не так.
Также хотелось бы сказать о нескольких моральных принципах, которым тоже неплохо бы следовать:
— Если ты сказал, что что-то сделаешь, делай именно так, как сказал
— Выполняй взятые малые и большие обязательства перед коллегами и клиентами
— Будь проактивным в действиях и коммуникациях
— Лучше горькая правда, чем сладкая ложь (старайтесь не обманывать клиента. К Sales не относится :D )
— Сделайте так, чтобы Вас было видно и оставайтесь на связи
Конечно невозможно всегда и все выполнять, но лучше знать, к чему ты стремишься. И когда ты хочешь принять какое-то решение, и чувствуешь, что оно неправльное — еще раз посмотри на список.
Так сложилось, что я начал свою карьеру в IT-аутсорсере, продолжил ее в интеграторе и до сих пор работаю в IT-сервис провайдере. Помимо этого мне приходится оказывать очень много услуг все тем же аутсорсерам, да и самому выступать «специалистом со стороны».
Благодаря этому опыту, а также счастью работать в полностью ITIL-compliant организации, у меня сложился ряд представлений о том, как должна вестись работа (речь скорее о внутренней «кухне»). Хотелось бы ими с Вами поделится. На их правильности я не настаиваю, однако такое «кредо» очень здорово помогает мне (а, соответственно, и моему работодателю) вести успешную работу и не переставать радовать клиентов.
Все остальное — под катом.
Любой дом начинается с фундамента, а любой IT-интергратор должен начинаться с Глобальных Операций (Global Operations). Это именно то, что позволит подразделениям организации контактировать между собой, корректно эскалировать различные запросы и оперативно решать возникающие инциденты.
Без Global Operations даже имея штат первоклассных технических специалистов, клиент все равно будет оставаться недоволен.
И когда я пытаюсь рассуждать о том, как правильно вести GO, на ум всегда приходит вот эта картинка американского мультипликатора Gary Larson'а с подписью Наконец то! Вот это теперь должно прояснить тут парочку вещей!:
Именно так, как изображено на этой веселой картинке, и должны вестись все глобальные операции.
Ясность, простота и объяснение/документация всего, чего что только можно, включая коммуникацию между отделами, техническую документацию, организационные планы и проекты, коммуникацию с клиентом, технические проекты и пр.
Всегда, когда начинается дискуссия о глобальных операциях, рано или поздно разговор разваливается на обсуждение определеных сущностей, которыми Global Operations должны управлять.
Для большинства компаний эти сущности можно разделить на:
— Управление клиентами
— Управление сотрудниками
— Документация
— Мониторинг
— Система приема и учета заявок/инцидентов
— Процедуры (Work-flow)
— Резервное копирование (да-да, этот вопрос я всегда предпочитаю выносить в отдельную большую тему)
И если организация предоставляет хостинг/colocation/облако:
— Масштабируемость
— Сеть
— Система хранения данных (Storage)
Я не хочу вдаваться в подробности управления и менеджмента каждого из этих направлений. Я привел список для того, чтобы показать, какие сущности нужно разделять. И если у Вас наблюдаются проблемы с несколькими пунктами из списка, то стоит подумать: а не потому ли появляются проблемы, что разными вещами занимаются одинаковые люди/для разных вещей одинаковые процедуры/какие-то вещи из данного списка ставятся по приоритету ниже других?
Ну, собственно, переходя к «кредо», о котором я говорил. Соблюдая следующие «заповеди» в работе, может получится предоставлять высокий уровень сервиса, при этом выполняя задачи, поставленные Глобальными Операциями:
1) Никогда не работай без страховки.
Если Вам предстоят какие то изменения, будь то технические (апгрейды, патчи, обновления, замена оборудования и т.д.) или организационные (переезд, новые сотрудники, отпуска, обучение и т.д.), то всегда нужно иметь страховку, на случай если что-то пойдет не так. Всегда должна быть возможность отката/переключения/восстановления. Никогда не стоит начинать работу, если Вы не знаете что делать, когда все сломается.
2) Время бежит.
Не стоит забывать, что в случае инцидента, аварии или другой проблемы, во время ее исправления/поиска причин, стрелка на часах движется в 2 раза быстрее. А работу Вы делаете в 2 раза медленнее. Всегда стоит помнить об этом. Поэтому когда перед Вами стоит задача, подумайте сколько времени Вам нужно на ее исполнение, умножьте цифру на 2 для себя, а значение, умноженное на 3 сообщайте заказчику.
3) Имей всего по 2 штуки.
Эту фразу стоит воспринимать очень буквально. Нужно дублировать все. Оборудование (2 СХД, 2 сервера, 2 коммутатора и т.д.), бекапы, сотрудники, рабочие станции, планы. Всего должно быть 2. Ну или нужно по крайней мере к этому стремиться.
4) Плохие новости не становятся лучше со временем.
Когда происходит какая-то проблема, не стоит тянуть с тем, чтобы озвучить ее коллегам/клиентам. От того, что Вы сообщите о недоступности сервиса/человеческой ошибке/отказе оборудования позже эта новость радостней не станет.
5) Больше коммуникации!
Нужно общаться больше, чем Вы это делаете сейчас. Нужно слать больше уведомлений. Нужно слать больше писем. Нужно делать больше звонков. Поверьте мне, любой клиент, у которого наблюдается проблема, предпочтет получить пару дюжин писем со статусами (пусть даже и одинаковыми), а не думать, что Вы ничего не делаете, снять трубку и позвонить Вам с вопросами.
6) Ошибаться нормально.
Об этом тоже не стоит забывать. Делать ошибки абсолютно нормально. Если Вы следуете другим правилам, то ошибка для Вас не будет катастрофой. Но вот делать ту же ошибку во второй раз — уже нет. Это значит, что есть проблемы с документацией/коммуникацией/людьми.
7) «Потому что мы всегда так делали...»
Про использование этой фразы стоит забыть. Никогда не решайте вопросы, следуя этим словам. Даже если у Вас уже что-то прижилось (техническое решение, процедура, методы и т.п.), не нужно отказываться от лучшего, потому что боитесь перемен.
8) Встречи.
Я, персонально, не люблю встречи. Все эти переговорки, обсуждения на меня давят. Но, к сожалению, встречи это вынужденное зло. Без них никак. Обязательно проводите периодические встречи (встреча отдела, митинг подразделения, квартальная общая встреча и т.д.). Помимо всего встречи с клиентами тоже важны. Не забывайте периодечески показывать клиенту что Вы для них делаете, как улучшаетесь и почему именно Вы такие молодцы.
9) Никогда не забывайте о здравом смысле.
Это, пожалуй, одна из самых важных вещей. Если Вы где-то замечаете отсутствие здравого смысла (в документации, в процедуре апгрейда на сайте вендора, в указании начальства, в договоре) — остановитесь и переходите к пункту 5 (больше коммуникации). Не стоит слепо принимать решения, если Вам кажется, что тут явно что-то не так.
Также хотелось бы сказать о нескольких моральных принципах, которым тоже неплохо бы следовать:
— Если ты сказал, что что-то сделаешь, делай именно так, как сказал
— Выполняй взятые малые и большие обязательства перед коллегами и клиентами
— Будь проактивным в действиях и коммуникациях
— Лучше горькая правда, чем сладкая ложь (старайтесь не обманывать клиента. К Sales не относится :D )
— Сделайте так, чтобы Вас было видно и оставайтесь на связи
Конечно невозможно всегда и все выполнять, но лучше знать, к чему ты стремишься. И когда ты хочешь принять какое-то решение, и чувствуешь, что оно неправльное — еще раз посмотри на список.
